Черен петък: как CRM може да помогне в обслужването на клиенти в периоди на голямо търсене

Черният петък се консолидира като подходящо движение за икономиката в Бразилия. Тази година 39% от бразилците искат да се възползват от офертите и 50% започват да проучват месец или повече предварително, според проучването “Панорама на потреблението 2024 Черен петък”. В този сценарий ранното планиране е от съществено значение и трябва да включва стратегии и инструменти за ефективно обслужване на клиентите.

В периода, в допълнение към офертите, потребителите търсят бързи отговори и услуга, която решава проблеми без усложнения. “О услугата пряко влияе върху удовлетвореността на потребителите. За това инструменти като чатботове и CRM системи (Управление на взаимоотношенията с клиенти или управление на взаимоотношенията с клиенти на португалски) са основни за управление на обема на взаимодействията и персонализиране на услугата”, обяснява Рудни Роча, главен оперативен директор на SIS Innov & Tech, компания за технологично разузнаване в иновациите и цифровата трансформация.

CRM предлага пълен поглед върху историята на клиентите и дава възможност за предлагане на промоции и комуникации, съобразени с индивидуалните интереси на всеки, Във времена на голямо търсене това означава, че всеки контакт може да бъде по-целенасочен, ефективен и, следователно, по-задоволителен, увеличавайки шансовете за генериране на повече продажби и лоялност на клиентите.

Rocha обяснява, че технологията мащабира капацитета на услугата и мащабира изискванията пропорционално, често с подкрепата на Изкуствен интелект (AI).Това помага да се поддържа качеството на взаимодействията с клиентите, дори когато заявките достигат своя връх.

За да се поддържа този процес в съответствие с бизнес нуждите, разбирането на потребителските навици е жизненоважно за коригиране на стратегиите в реално време с аналитични инструменти, които картографират потребителските предпочитания и предвиждат тенденциите. “С потребителите, търсещи оферти, които отразяват техните специфични нужди, от устойчивост до гъвкави опции за плащане като BNPL, Купете сега/платете по-късно (на португалски, купете сега и платете по-късно), персонализирането е високо и трябва да бъде на радара на зоните за обслужване на клиенти”, коментира Роша.

“Това е така, защото целта е технологията да подобри изживяването на клиентите, без да се възприема като бариера, така че персонализирането, съобразено с интуитивните интерфейси и база данни, е от съществено значение за това”добавя той.

Друг съществен момент е, че компаниите разполагат с екипи, способни не само да управляват CRM системата, но и да използват наличната информация стратегически, за да осигурят по-гъвкава и персонализирана услуга“Компаниите, които инвестират в непрекъснато обучение, могат да отговорят на голямото търсене по-ефективно и да поддържат високи нива на удовлетвореност на клиентите”, заключава Роша.