Услуга, която отразява ДНК на марката, престава да бъде операция и се превръща в стратегия за растеж

Опитът на клиентите е един от основните вектори на лоялност и репутация на марката, компаниите, които все още третират услугата като оперативен сектор, губят конкурентоспособност Жоао Пауло Рибейро, Клиент-центриран експерт организационна култура и главен изпълнителен директор на Inove Group, организация, която е работила с повече от 100 компании в Бразилия и в чужбина.

“Докато услугата е изолирана от стратегическото планиране, тя ще продължи да гаси пожар, вместо да генерира стойност. Услугата е жива култура на компанията, това е мястото, където клиентът вижда на практика това, което е обещано от маркетинга”, казва Рибейро.

Според проучване на FGV Projetos, 62% от средни и големи компании в страната все още класифицират обслужването на клиенти като област на разходите, а не като стойност. Числото контрастира с данните от консултантската компания PwC, които показват, че 73% от бразилските потребители вече са изоставили марка след лош опит с обслужването. “Сметката не се затваря. Не е последователно да се инвестира в брандиране и иновации, ако каналът за контакт с клиенти бъде пренебрегнат”, допълва изпълнителният директор.

Служенето като огледало на културата

За Жоао Пауло обслужването трябва да бъде първият сектор, който отразява ценностите на организационната култура Той твърди, че компаниите с ясна култура, живели вътрешно, имат по-голяма способност да предоставят последователни преживявания и това започва в екипите за взаимоотношения.

“Поведението на присъстващите говори повече за компанията, отколкото за която и да е институционална кампания. Именно там се разкриват истинските ценности на” организацията, казва. Според Джон е възможно да се идентифицират ясни симптоми на несъответствие между култура и обслужване, като високо текучество, липса на автономия на придружителите и липса на индикатори, свързани с опита.

Проучване от 2024 г. на McKinsey & Company потвърждава мнението Консултантската компания показа, че компаниите, които интегрират пътя на клиентите към вътрешната култура, могат да увеличат нивата на удовлетвореност от 20% и да намалят конфликтите в услугите с 35%. В Бразилия, според данни от Hibou Market Monitoring, 68% от потребителите казват, че вече са били зле обслужвани от служители, които очевидно са били неподготвени или немотивирани.

Преструктуриране на услугата за растеж

Начело на Inove Group повече от десетилетие Жоао Пауло прилага персонализирани диагнози за култура и услуги, които помагат на компаниите да трансформират областта на взаимоотношенията в конкурентна разликаПодходът включва анализ на лидерството, обучение на екипа и корекция на процеса, фокусирани върху активното слушане.

“Преди да подобрите сценария, трябва да слушате кой е на върха. Много изпълнителни директори искат ефективност, без да слушат кой се занимава с клиента всеки ден”, казва той.

Изпълнителният директор смята, че начинът е да се интегрира услугата към управленските решения“Асервизът е не само канал за оплаквания. Той е и източник на прозрения, иновации и реално възприемане на” пазара, обобщава той.

Индикатори за предупреждение

Рибейро изброява пет признака, че услугата е отделена от фирмената култура:

1. Въртене над средното сектор;
   
2. Липса на яснота на целта сред придружителите;
   
3. Нисък индекс на разделителна способност при първи контакт (FCR);
   
4. Несъответствие между дискурса на марката и практиката на обслужване;
   
5. Липса на индикатори за опит, като NPS или CSAT.
   

Компаниите, които са изправени пред поне три от тези признаци, според експерта, имат спешно предизвикателство за стратегическо препозициониране на района.