Омниканално обслужване: какво е реалното му въздействие върху взаимоотношенията с клиентите?

Да направи операциите по-ефективни е целта на всеки предприемач, още повече по отношение на обслужването на клиентите. Справянето с децентрализираните канали, освен че не е практично за бизнеса, причинява неприятно преживяване за потребителя, компрометирайки отношенията им с компанията. 

Сред различните компании, които забелязаха тази дилема и му донесоха решение, са Malwee и USAFLEX. Те спечелиха наградата Reclame Aqui през 2024 г. за своята услуга, която интегрира онлайн и офлайн канали, използвайки няколко от омниканалните решения, разработени от NeoAssist, референтна платформа в сегмента.

“Внедряването на платформа за омниканал услуги донесе много по-голяма бизнес визия за нашата дейност с 360º решения, които ни позволиха бързо да покрием обема на грижите. Това осигури на нашия краен потребител бърза и разрешаваща възвръщаемост, осигурявайки индивидуализирано изживяване”, коментира Алин Рослер Райнхард, мениджър на CX в Malwee.

Според Aline Rohsler Reinhard, мениджър успех на клиенти в USAFLEX, потребителите са по-взискателни и се надяват да взаимодействат по прост и гъвкав начин, независимо дали чрез чат, имейл, телефон или WhatsApp. За нея също беше ясно резултатът от използването на платформата Omnichannel. “Забелязахме намаляване на оперативните разходи при използване на инструмента, както той донесе, и продължава да предлага няколко решения на екипа, повишавайки удовлетвореността на клиентите от положителните нива на задържане и по-изразителна финансова възвръщаемост”, коментира той.

Омниканална платформа въвежда в операцията бързо решаване на проблеми и поддръжка в реално време, важни критерии за потребителите да се ангажират с компания — съответно 87% и 80%, според данните на ServiceNow.

Интегрирайки всички комуникационни канали само в една платформа, фирмите получават конкурентно предимство, като имат визия за цялостното пътуване на услугата. Това включва достъпна история на клиентите, започване на разговори по различни канали без загуба на контекст, интегриране с CRM и маркетингови системи и разчитане на стратегически прозрения за удовлетвореността на клиентите, наред с други фактори. 

“От бизнес гледна точка решението също така намалява оперативните разходи и увеличава продажбите, тъй като предлагайки персонализирано и безшумно изживяване, клиентите идентифицират стойността в пътя на марката и покупката, запазвайки своите предпочитания. Всичко това помага на компаниите да се развиват и затвърждават своите бизнес планове”, коментира Лейдиане Жардим, директор на клиенти в NeoAssist, който също има AI, който да помогне на CX екипите да намалят времето за разрешаване с до 47%.

По този начин, колкото повече омниканален е операцията, толкова по-ефективна ще бъде тя за компаниите и клиентите. От гледна точка на бизнеса, решението носи намаляване на разходите и пъргавина; от клиента позволява персонализиране и индивидуализиран разговор, който блести очите на тези, които се обслужват.