Atendimento ao cliente: profissão de agente evoluirá, mas não desaparecerá, afirma Foundeve

До 2030 г. множество професии ще рискуват да изчезнат. Сред професиите е тази на телемаркетингите, това е предупреждение за Световен икономически форум, в своето изследване Бъдещето на работата с фондация Дом Кабрал, За разлика от това, глобалният лидер в потребителския опит, Foundever, засилва това няма риск от изчезване, а по-скоро еволюцията на ролята на агента към обхвата на анализатора.

“Потребителският пазар винаги ще съществува и с него дейности, които се нуждаят от външния вид и човешката намеса Дори и с новите технологии, които служат като подкрепа за по-добър успех на обслужването на клиентите в бъдеще, това, което ще се случи е, че функциите на тези агенти ще бъдат подобрени, по-развити и аналитични”, предупреждава главният изпълнителен директор Бразилия на Foundever Лоран Делаш.

В материала, разработен в партньорство с фондация Дом Кабрал, се подчертава, че еволюцията на дигиталното е посочена като една от най-трансформиращите тенденции от 601TP3 T от анкетираните Основните акценти включват изкуствен интелект и обработка на информация (861TP3 T), роботика и автоматизация (581TP3 T) и генериране, съхранение и разпределение на енергия (411TP3 T).В доклада се цитира също, че Generative AI е показал бърз растеж, движен както от увеличените инвестиции, така и от приемането в различни сектори на икономиката, с акцент върху финансовите услуги, консултациите и образованието.

За разлика от професиите на риск от съществуване, изследването Бъдещето на работата, направено от Световния икономически форум, показва функциите с по-бърз растеж за следващите години Сред тях специалисти по Big Data, Fintech инженери, специалисти по AI и машинно обучение, разработчици на софтуер и приложения, професионалисти по управление на сигурността, специалисти по съхранение на данни и други в еволюцията.

O contact center em 2035

Дигиталният напредък, наред с новите технологии, предоставяни от изкуствения интелект, допринасят за тези съмнения, когато става въпрос за професии на бъдещето CX Тенденции за 2035 г, разработен от глобалния CX лидер Foundever, казва, че професионалистът в контактния център, за който се предполага, че е предназначен за края на тази кариера, ще се нуждае от по-аналитичен поглед в работното си време.

Foundever материал подчертава, че самообслужването набира все повече почва, движени от еволюцията на изкуствения интелект и GenAI, Тези технологии позволяват по-широк спектър от сложни случаи да бъдат решени в различни онлайн канали като съобщения, приложения и глас, С други думи, уменията на виртуалните асистенти се очаква да се разширят до голямо разнообразие от канали, допълвайки съществуващите възможности за омниканалност.

Главният изпълнителен директор на Foundever в Бразилия, Лоран Делаш, прогнозира пристигането на централизиран агент с изкуствен интелект, способен да предложи напреднали умения и по-голяма персонализация, Това ще представлява значителен контраст с изолираните и основни преживявания, които в момента преобладават. “Търсенето на все по-персонализирани преживявания, водено от агенти на AI, носи със себе си огромен потенциал за подобряване на взаимодействието между марките и потребителите. За разлика от това, тази засилена персонализация повдига важни въпроси относно етиката и сигурността и следователно събирането и използването на лични данни за оформяне на индивидуални преживявания изисква компаниите да полагат допълнителни грижи, за да избегнат дискриминацията и да гарантират поверителността на потребителите, казва той.

Делаш също така потвърждава, че причината за това е нарастващата сложност на изискванията на клиентите, което води до дълбока трансформация в обслужването на клиентите“Нуждата от персонализирани и незабавни решения ускорява приемането на изкуствен интелект (AI) в този сектор.

Въпреки че има опасения относно автоматизацията на задачите и възможното заместване на работа, изследванията показват, че лидерите в поддръжката на клиенти виждат AI като движеща сила за кариерно развитие в тази област. Тоест, тъй като очакванията на клиентите се увеличават, AI ще даде възможност на професионалистите в услугите да станат експерти в решаването на сложни проблеми по-ефективно, допринасяйки за по-голяма удовлетвореност и лоялност на клиентите по време на техния” опит, казва той.

Как да се подготвим да бъдем добър агент за обслужване до 2035 г., според Foundever:

• Разберете къде GenAI ще оживее в контактния център и ще ви помогне да процъфтявате;

• Уверете се, че етичните стандарти и стандартите за безопасност за новите технологии поддържат образцово ниво на почтеност;

• Практикувайте прозрачност с потребителите и им служете като образователно ръководство за нови технологии и политики за данни.