86% на компаниите за обслужване на клиенти дават приоритет на инвестициите в AI в Бразилия

Миналата година около 861TP3 T от компаниите в сектора за обслужване на клиенти започнаха да дават приоритет на инвестициите в AI като решение за повишаване на ефективността на работа и 881TP3 T вече използва или тества технологии за автоматизиране на част от услугите си, Това показват данните от шестото издание на проучването на Държавната служба на Sales Force, 2024 Тази реалност също показа повишена удовлетвореност на клиентите, както се посочва в проучване на JobHome, компания, специализирана в решения за отдалечени услуги, което отчита 751TP3 T намаляване на оплакванията с клиенти и използване на предишна услуга с чатбот.

Значителните резултати бяха получени, след като компанията интегрира генеративния изкуствен интелект в своите операции за взаимоотношения с клиентиИнициативата, съобразена с все по-консолидираното движение в сектора на клиентското изживяване, позиционира технологиите като централен елемент в изграждането на по-ефективни, плавни и персонализирани пътувания, без да се отказва от човешката съпричастност Изправени пред претоварването на екипите и търсенето на 24-часово обслужване, седем дни в седмицата, решението за инвестиране в AI се появи в отговор на конкретна промяна на бразилския пазар.

Изследване на SalesForce посочва още, че 881TP3 T вече са използвали или тествали технологии за автоматизиране на част от услугите си В този сценарий JobHome избра хибриден модел, в който AI действа като отправна точка на пътуването, автоматизирайки повтарящи се задачи като издаване на билети, актуализации на регистрацията и проследяване на поръчките, докато човешките придружители поемат по-сложни случаи, които изискват активно слушане и контекстуален анализ.

С новата структура средното време на обслужване при прости взаимодействия спадна от 3 на 10 минути до около 20 на 60 секунди Степента на разрешаване при първия контакт се увеличи 251TP3 T, а успеваемостта на пътуванията, инициирани от AI, се увеличи 381TP3 T, Освен това имаше намаление с 421TP3 T в необходимостта от нов контакт и значителен спад в процентите на изоставяне на повиквания, които в някои сектори като телекомуникации, банкиране и електронна търговия бяха намалени наполовина Въздействията също бяха пряко отразени във възприятието на потребителя: CSTP (удовлетворение 1stP0000, NTP) записа взаимодействия от NetP1.

AI, използван от JobHome, се основава на технологии за обработка на естествен език, съчетани с генеративни модели, способни да разберат контекста, намерението и дори емоционалния тон на клиента. Тази способност позволява да се проведе пътуването по по-логичен и плавен начин, с автоматично и контекстуализирано трансбордиране за човешки придружители, когато е необходимо. Когато това се случи, операторите вече получават пълната история на взаимодействието, което ускорява разрешаването и избягва преработката.

Според главния изпълнителен директор на компанията Джералдо Бразил този тип интелигентна оркестрация на пътуването драстично намали оплакванията, свързани със забавяне, грешни трансфери и липса на решителност Внедряването на AI донесе и конкретни резултати в оперативно отношение “Записахме спад от 73% при оплаквания, свързани с времето за изчакване, намаление от 75% при оплаквания поради грешка в процеса и намаление от 40% при оплаквания за лошо обслужване Чрез точно автоматизиране на чувствителни към грешки задачи и наблюдение на взаимодействията в реално време започнахме да откриваме признаци на неудовлетвореност дори по време на клиента, позволявайки проактивно и коригиращо действие преди жалбата, формализира Бразилия.

Въпреки високото ниво на автоматизация, компанията затвърждава, че технологията е разработена да бъде съюзник на хуманизацията, а не заместител Интеграцията между AI и човешкото обслужване се обмисля на всеки етап от пътуването. AI филтрира, квалифицира и насочва, но никога не блокира достъпа до оператора. придружителите от своя страна се набират с фокус върху емпатичния профил и се обучават да действат в унисон с технологията. Самият AI непрекъснато се учи от оперативните данни и обратната връзка на агентите, което допринася за постоянна еволюция на системата.

Връзката между клиентите и AI също се промени по време на пътуването на JobHome, Първоначално имаше съпротива срещу използването на ботове, разглеждани като бариери Днес потребителите взаимодействат с естествения език, демонстрират увереност в отговорите и остават ангажирани до завършването на заявката Тенденцията, според компанията, е, че AI става все по-разговорен, проактивен и персонализиран, взаимодействайки с клиентите по интегриран начин чрез различни канали като чат, WhatsApp и мобилни приложения, поддържайки контекста на всички етапи.

За JobHome CMO Рикардо Галдино бъдещето на обслужването на клиенти се крие в сближаването между авангардни технологии и хуманизирани взаимоотношения “Ние виждаме AI като основен компонент в предоставянето на последователни, ефективни и преди всичко ориентирани към клиента преживявания. Чрез интегриране на автоматизацията с емоционалната интелигентност, компанията има за цел не само да подобри показателите за ефективност, но и да трансформира услугата в истинско конкурентно предимство”, добавя Галдино.