Atento демократизира използването на изкуствен интелект в опита на клиентите и служителите

Atento Luxco 1 (“Attento” или “Companhia”), един от най-големите доставчици на услуги за управление на взаимоотношенията с клиенти и аутсорсинг на бизнес процеси (CRM/BTO) и лидер в индустрията в Латинска Америка, консолидира своята трансформираща роля в сектора на аутсорсинг на бизнес трансформация. Чрез иновативното си предлагане на решения, насочени към подобряване на клиентското изживяване (CX) и изживяването на бившите служители, компанията предефинира начина, по който марките взаимодействат със своите клиенти, като демократизира достъпа до модерни технологии с високо въздействие в различни сектори.

От изпълнението на своята стратегия, базирана на патентована технология, изкуствен интелект и интелигентна автоматизация, Atento трансформира ключови процеси в обслужването на клиенти. Тази еволюция се превръща в хиперперсонализирани преживявания, по-интуитивни взаимодействия и по-ефективни операции за близо 100 клиенти днес и продължава да се разширява до много други в различните региони. Благодарение на развитието на своята технологична екосистема, компанията постигна забележителни резултати, които отразяват способността й да мащабира иновациите:

• Разширени прозрения: С повече от 125 000 анализирани часа процеси, това решение улеснява вземането на стратегически решения чрез усъвършенстван анализ на данни.
• асистент познайник: Виртуални асистенти, които добавят до 125 хиляди взаимодействия с клиенти и служители.
• Интелигентен рекрутер: Автоматизация на процеса на набиране на персонал с около 250 дефинирани профила и приблизително 150 хиляди проведени интервюта, оптимизиране на опита на кандидата и ускоряване на подбора на таланти.
• Внимателни разговори: Генеративна платформа за разговор с повече от 32 милиона взаимодействия и различни усъвършенствани концепции за AI в разработка за базови клиенти.
• Корпоративен чат: Вътрешен корпоративен чат, който се занимава с повече от 675 хиляди въпроса и отговори на почти 8 хиляди потребители, подобрявайки производителността и опита на служителя.
• Динамична платформа за автоматизация: Платформа с 5500 активни потребители до момента, улесняваща интелигентната автоматизация на повтарящи се задачи и бизнес процеси.
• куестяк: Инструмент за качество в реално време с повече от 25 хиляди потребители в 4 държави, фокусиран върху непрекъснатото подобряване на CX процесите. Една от най-забележителните му характеристики е геймификацията, която включва елементи като точки и класификации, насърчаване на служителите да участват активно в обучението, създавайки конкурентна и забавна среда, където потребителите могат да следят напредъка си и да участват повече в учебни дейности. Този подход не само повишава мотивацията, но и допринася за по-динамична и съвместна среда, насърчавайки непрекъснатото развитие на екипите.
• Интегрирано влизане: Интелигентно решение за удостоверяване, което вече е внедрено за няколко клиенти и хиляди потребители, което засилва сигурността и изживяването с достъп в цифрови среди.

“Аттенто, ние интегрираме изкуствения интелект в центъра на нашите решения, така че всяка компания, независимо от нейния размер или цифрова зрялост, да може да се възползва от нея”, казва Димитриъс Оливейра, главен изпълнителен директор на Atento. “С повече от 100 000 души ние сме фокусирани върху разработването, мащабирането и демократизирането на напредъка на AI. Нашата цел е ясна: да демократизираме достъпа до модерни технологии и да трансформираме иновациите в конкретни резултати за опита на клиентите и служителите”, заключава той.

Издигане на клиентското изживяване на следващото ниво

Чрез своята екосистема от патентовани решения, Atento интегрира изкуствен интелект с критични процеси, подобрявайки ефективността, персонализирането и мащабируемостта за своите клиенти по целия свят. Повечето от тези решения са фокусирани върху Atento AI Studio, неговата AI платформа, предназначена да трансформира клиентското изживяване и оперативната ефективност в безопасна среда. В момента той вече засяга компаниите в сектори като финанси, енергетика, плащания, наред с други.

• банкер: Внимателните прозрения се прилагат и за задълбочени анализи на взаимодействията на услугите, за идентифициране на критични области и възможности за подобрение. За да се повиши удовлетвореността на клиентите от голяма банка, инструментът беше използван за идентифициране на основните причини за недоволство в изследванията на CSAT и основната причина, произтичаща от намесата на човешкия анализ. Бяха идентифицирани около 10 точки на триене, свързани с комуникационни проблеми, и AI посочи 04 инициативи за постигане на подобрения на процеса и по този начин да постигне, само за период от 2 месеца, увеличение с 3,51 TP3T в CSAT, в допълнение към намаляване с 5% в скоростта на обратно повикване. С тази работа беше възможно също да се поддържа стабилността на 82% резолюция в каналите.
• Енергия: Голяма енергийна компания разчита на AI Studio, за да подобри процесите на жалби на своите клиенти, свързани с плащането на вноски, идентифицирайки основните причини за недоволство и разработване на подкани, които биха помогнали на агентите да имат повече съпричастност, да идентифицират основната причина за оплакванията и успешно да напътстват клиента. Това осигури по-добро окончателно изживяване и успя да увеличи индикатора за удовлетвореност на клиентите с 8.64% и NPS с 9%, с намаление от 65% в броя на недоволните клиенти.
• Платежен сектор: Внедрихме ресурси на AI Studio за компания за разплащателна индустрия с цел намаляване на миграцията на клиентите към критични канали, като гарантираме, че операцията има по-добро ангажиране и удовлетвореност на крайните клиенти. С внедряването успяхме да анализираме контекстно взаимодействията, позволявайки точно да идентифицираме проблемите и да приемем решения, като гарантираме, че всеки случай се наблюдава до разрешаването. С намаляване на течовете с 22% между януари и декември 2024 г., ние демонстрирахме значително подобрение в оперативната ефективност. В допълнение, обучението на агенти и сътрудничеството между областите на качество и иновации доведе до ценни прозрения, които допълнително подобриха качеството на услугата. Тези постижения се отразяват в показателите за удовлетвореност, като CSAT, с увеличение от 4% и NPs, с 31%, което показва възходяща тенденция през периода.