Лоялен клиент, който от години купува в електронната търговия на марката, влиза във физически магазин Продавачът го посреща със съчувствие, но без достъп до историята му Без контекст предлага продукти, които имат малка връзка с профила му Клиентът е разочарован, напуска без да купува и продажбата се губи Проблемът не е клиентът, а системата.
Докато потребителят вече живее по интегриран начин, търговията на дребно все още се държи така, сякаш обслужва различни хора: един на сайта, друг в приложението, друг във физическия магазин Зад съвременния дискурс реалността все още е фрагментирана и това прекъсване струва скъпо и се превръща в компресирани маржове, непоследователни преживявания и пропилени възможности за продажби.
Според ABComm бразилската електронна търговия е спечелила R$204,3 милиарда през 2024 г. и трябва да достигне R$234,9 милиарда през 2025 г. разширяването е неоспоримо, дори и каналите все още да са прекъснати. Представете си потенциала за растеж, ако всички тези допирни точки наистина говорят помежду си. Общата интеграция между физически и цифров не би била просто тенденция: това би било революция на маржа, ефективността и приходите.
Когато системата не свързва всички точки от пътуването, въздействието върху резултата е незабавно, При фрагментиран модел клиентът търси в сайта, намира цена, но вижда друга в магазина Продуктът, който изглеждаше наличен, е изчерпан, а продавачът не знае, че вече се е опитал да купи от приложението Опитът се прекъсва и продажбата, почти винаги, се губи Сега си представете този сценарий в наистина интегрирана операция: клиентът се разпознава във всеки канал, цената е последователна, запасите се актуализират в реално време и услугата вече започва с пълната история на разположение Какво беше триене става плавност Какво по-рано генерирано изоставяне се превръща в преобразуване.
Проучванията на McKinsey и Deloitte показват, че компаниите, които предлагат наистина интегрирани изживявания, могат да увеличат задържането на клиенти с около 201TP3 T и рентабилността с до 301TP3 T, в сравнение с тези, които все още работят по фрагментиран начинВ контекста на все по-тесни маржове, тази разлика може да представлява милиони долари EBITDA за една година.
Проблемът е, че голяма част от пазара е изградил това, което аз наричам “фасада на омниканалността”. Търговците на дребно инвестират в множество канали, но забравят да ги свържат. Наследените системи, децентрализираните бази данни и екипите, които все още работят изолирано, пречат на марките да виждат клиента като един. Резултатът е усещане за модерност без реално предоставяне на стойност.
Обратът се случва, когато бизнесът започне да работи с един мозък, способен да събира, интерпретира и действа върху данни в реално време, подкрепен от един източник на истина (“единствен източник на истината“). Именно тази единна основа, стратегически разпределена в архитектурата за бързо захранване на всеки канал за продажби, позволява бързи, персонализирани и последователни решения, а не фрагментирани прозрения.
И именно от тези централизирани, сигурни и организирани данни изкуственият интелект ще се възползва, за да предефинира изживяването при пазаруване и взаимодействието с марките.
Анализ, проведен от VTEX в клиентската му база в Латинска Америка, показа на практика въздействието на Изкуствения интелект върху производителността и ефективността в търговията на дребно В търговците на електроника например системите за търсене на контекст с AI 17%, механизми, които разбират значението и намерението зад въпроса да се предоставят по-подходящи резултати, дори когато не използва точното име на продукта ‘са увеличили процента на реализация с до 17% и са намалили търсенето без резултат с повече от 50%.
В сектора на модата и спорта автоматизираните асистенти решиха 87% от посещаемостта без човешка намеса, намалявайки през 20% оперативните разходи и в някои случаи достигайки до 94% удовлетвореност на клиентите, А сред марките за красота и уелнес, интелигентни препоръки за продукти и системи, които анализират поведението на клиентите, предпочитанията и историята на покупките, за да предложат точно това, което има смисъл за него по това време (DEM приходите са се увеличили с 61TP3 T и с почти 101TP3 T броя на закупените артикули на клиент.
Освен това решенията за реклами, базирани на изкуствен интелект, се превърнаха в нов фронт за генериране на приходи за търговията на дребно: те предоставят по-точни реклами, преобразуват по-добре на ръба и все още връщат ценни данни в индустрията, укрепвайки цялата екосистема.
Но тази трансформация не се случва само чрез приемане на нови инструменти, тя изисква промяна на манталитета Да бъдеш наистина омниканал не е да бъдеш навсякъде, а да бъдеш един и същ във всички тях. Това е интегриране на данни, екипи и процеси около една визия, което позволява гъвкави и персонализирани решения в реално време.
Персонализирането генерира връзка, а връзката генерира преобразуване Досега персонализирането и мащабът бяха антагонистични стратегии С централизирани данни, на правилното място и способни да генерират информация в реално време, а с подкрепата на AI персонализирането става мащабируемо в рамките на търговията на дребно, Ерата на компромисите приключи между доброто обслужване, разбирането на всеки клиент като уникален и ефективността.
Търговията на дребно на бъдещето няма да се определя от каналите, които заема, а от стойността и последователността, които предоставя във всички тях.
