Един ден компания (също всяка) открива, че е обект на необичаен брой оплаквания от клиенти, потребители или потребители, независимо дали в социални мрежи, специализирани услуги и портали, държавни агенции.
Червеният сигнал е запален: трябва да облекчите дискомфорта, да потърсите начини да заобиколите ситуацията, да разрешите проблемите и (или) често да се опитате просто да заглушите случая, за да не придобиете по-големи размери и да пристигнете, не знам, в неделно телевизионно шоу с голяма аудитория като отрицателен пример за действия на зли компании.
Такава криза е в тази категория пагубни събития, с голям шанс за щети, Не е единствената, разбира се, Областите на управление на риска могат да се съсредоточат върху въпроси, вариращи от отвличане на ръководители до големи пожари, хакерски атаки и дори, все по-нарастващи, климатични бедствия Всичко това минава през оценки, анализи на застрахователи и други подобни.
Репутацията се изгражда тухла по тухла
В този контекст репутацията играе важна роля. Но въпросът е, че изведнъж изграждането на добър човек, от нищото, не работи.
Репутацията не е нещо, което идва за една нощ, Тя се изгражда бавно и винаги, тухла по тухла, с внимание към детайлите често незабелязани в ежедневието Представете си компания, чийто рецепционист е болен от живота и приема (или лекува) клиенти с жестокост или пренебрегване, Дори ако това е, в повечето случаи, трета страна професионалист, отвращение вече е поставен. потребител, малтретиран в кол центъра, забавяне на доставката (или плащането), неудобна техническа помощ. всяка малка точка за контакт може да се превърне в полза или увреждане на репутацията.
Тук, в Percepta, един от нашите партньори съобщава, че от години е имал проблем с компанията за коли под наем Localiza. “Аз лошо и точка”, казва той. Но тази година той трябваше да използва резервната кола и беше насочен от застрахователната компания точно към Локализа.
“Без значение от подробностите, се случи друг проблем Вместо да се оплаквам Тук, отидох до магазина, където взех колата, разкрих проблема, момичето ми служи чудесно. Още: Имах нужда отговорът на въпроса ми да бъде изпратен по имейл. Свързах се с Localiza, разкрих тази нужда и отново бях изненадан от качеството на услугата”, казва той.
Това е един от най-добрите примери за това как малките неща имат силата да променят оценката.
Когато стане още по-необходимо, когато в момент на криза, именно това репутационно “балдо” (или “дебито”) ще играе в полза на разрешаването на конфликта, каквото и да е то (или не, в случай на “дебита”).Без по-добро използване на този благоприятен капитал, ръководството вече е на загуба, принудено да изгражда от ден на нощ това, което трябва да се сее ежедневно, принуждавайки отборите, които влизат на терена, да търсят виртуално жонглиране, за да вкарат всичко в правилния път.
Едва сравнявайки, това е като буквално да искаш да сложиш лейкопласт на счупен крак Разбира се, че има професионални екипи с достатъчно опит, за да заменят лейкопласта с ортопедична хирургия, но цената е висока Необходимото време е дълго, резултатите стигат напред, но по това време щетите вече са нанесени Затова, паснете тук диктовки, колкото стари, толкова и валидни: в репутацията, пилето също е зърно по зърно, което изпълва чата, и бавно това отива по-далеч.
5 Основни точки, сред много други, които могат да бъдат използвани за избягване на криза:
Един ден компания (също всяка) открива, че е обект на необичаен брой оплаквания от клиенти, потребители или потребители, независимо дали в социални мрежи, специализирани услуги и портали, държавни агенции.
Червеният сигнал е запален: трябва да облекчите дискомфорта, да потърсите начини да заобиколите ситуацията, да разрешите проблемите и (или) често да се опитате просто да заглушите случая, за да не придобиете по-големи размери и да пристигнете, не знам, в неделно телевизионно шоу с голяма аудитория като отрицателен пример за действия на зли компании.
Такава криза е в тази категория пагубни събития, с голям шанс за щети, Не е единствената, разбира се, Областите на управление на риска могат да се съсредоточат върху въпроси, вариращи от отвличане на ръководители до големи пожари, хакерски атаки и дори, все по-нарастващи, климатични бедствия Всичко това минава през оценки, анализи на застрахователи и други подобни.
Репутацията се изгражда тухла по тухла
В този контекст репутацията играе важна роля. Но въпросът е, че изведнъж изграждането на добър човек, от нищото, не работи.
Репутацията не е нещо, което идва за една нощ, Тя се изгражда бавно и винаги, тухла по тухла, с внимание към детайлите често незабелязани в ежедневието Представете си компания, чийто рецепционист е болен от живота и приема (или лекува) клиенти с жестокост или пренебрегване, Дори ако това е, в повечето случаи, трета страна професионалист, отвращение вече е поставен. потребител, малтретиран в кол центъра, забавяне на доставката (или плащането), неудобна техническа помощ. всяка малка точка за контакт може да се превърне в полза или увреждане на репутацията.
Тук, в Percepta, един от нашите партньори съобщава, че от години е имал проблем с компанията за коли под наем Localiza. “Аз лошо и точка”, казва той. Но тази година той трябваше да използва резервната кола и беше насочен от застрахователната компания точно към Локализа.
“Без значение от подробностите, се случи друг проблем Вместо да се оплаквам Тук, отидох до магазина, където взех колата, разкрих проблема, момичето ми служи чудесно. Още: Имах нужда отговорът на въпроса ми да бъде изпратен по имейл. Свързах се с Localiza, разкрих тази нужда и отново бях изненадан от качеството на услугата”, казва той.
Това е един от най-добрите примери за това как малките неща имат силата да променят оценката.
Когато стане още по-необходимо, когато в момент на криза, именно това репутационно “балдо” (или “дебито”) ще играе в полза на разрешаването на конфликта, каквото и да е то (или не, в случай на “дебита”).Без по-добро използване на този благоприятен капитал, ръководството вече е на загуба, принудено да изгражда от ден на нощ това, което трябва да се сее ежедневно, принуждавайки отборите, които влизат на терена, да търсят виртуално жонглиране, за да вкарат всичко в правилния път.
Едва сравнявайки, това е като буквално да искаш да сложиш лейкопласт на счупен крак Разбира се, че има професионални екипи с достатъчно опит, за да заменят лейкопласта с ортопедична хирургия, но цената е висока Необходимото време е дълго, резултатите стигат напред, но по това време щетите вече са нанесени Затова, паснете тук диктовки, колкото стари, толкова и валидни: в репутацията, пилето също е зърно по зърно, което изпълва чата, и бавно това отива по-далеч.
5 Основни точки, сред много други, които могат да бъдат използвани за избягване на криза:
- Бъдете стратегически пазител на вашата марка: следете здравето на вашата марка във времето, проследявайте какво се говори за компанията в социалните мрежи, в пресата, от вашите бизнес партньори и в сайтове за преглед:
- Проактивно управлявайте обратната връзка с клиентите и служителите: няма смисъл да се насърчават клиентите и служителите да дават обратна връзка, ако отговорът на жалбите не е бърз и разрешаването на проблемите своевременно;
- Комуникирайте директно с всеки от вашите заинтересовани страни, персонализирайте съобщението си: гарантира, че комуникацията на компанията е ясна, честна и прозрачна с всички заинтересовани страни, включително клиенти, партньори и служители Избягвайте обещания, които не могат да бъдат изпълнени;
- Обучение на служителите и съгласуване на ценностите: гарантира, че всички служители са съобразени с фирмения разказ и са подготвени да представят марката по подходящ начин. поведението на служителите има голямо влияние върху външното възприятие;
- Погрижете се за вашия ESG разказ: разработете действия, които имат синергия с ценностите на компанията и които се поддържат според целите на марката и очакванията на вашата аудитория.
