Изкуственият интелект няма да открадне работата ви, но може да открадне връзката ви с клиента, ако се използва по грешен начин. Това е предупреждението, което набира сила през 2025 г., в лицето на сценарий, при който необузданата автоматизация заплашва най-важната връзка в бизнеса: човешките отношения.
Според доклада на Gartner Strategic Trends, AI остава в основата на дигиталните трансформации, но компаниите, които искат да останат актуални, трябва да преосмислят приложението си. Повече от ефективност, пазарът изисква отговорна интелигентност, контекстуализирана и с цел.
За Фабрисио Фонсека, специалист по софтуерно инженерство и дигитална трансформация, и главен технически директор на ChatGuru, ключът се крие в баланса между автоматизацията и емпатията. “Има огромна разлика между автоматизирането и дехуманизирането. Клиентът все още иска да бъде чут, приветстван и разбран. AI може и трябва да помогне за това, но с добре дефинирани граници”, казва той.
Фабрисио подчертава, че един от основните капани на генеративния AI е да попадне в общата персонализация. “Няма смисъл да се използва авангардна технология, ако услугата звучи еднакво за всички. Стойността е да се адаптира AI към тона на гласа и културата на компанията и тази грижа е приоритет в проектите на ChatGuru, които обслужват повече от 5000 компании с решения, интегрирани с WhatsApp Business”, обяснява той.
Според него управлението също е критична точка. “Генеративен AI не може да бъде черна кутия. Тези, които работят, трябва да разберат как се вземат решенията, откъде идват данните и какво влияе върху изживяването на клиентите”, засилва специалистът.
За специалистите бъдещето на изкуствения интелект в компаниите няма да бъде определено от тези, които автоматизират най-много, а от тези, които го автоматизират най-добре, тоест тези, които могат да мащабират процеси, без да губят автентичност, грижа и обществено доверие. “Както Gartner казва, това ще бъде възможно само за компании, които желаят да надхвърлят модата, изграждайки бъдеще, в което технологиите наистина подобряват живота на хората”, заключава Fonseca.
