Всички потребители очакват бърза и персонализирана поддръжка за своите нужди, независимо от канала, който избират, за да започнат диалог с дадена марка. Не е изненадващо, че с нарастващия брой разговори, провеждани на все по-разнообразни платформи, тези марки са изправени пред предизвикателства при предоставянето на надеждни изживявания в голям мащаб. Ето защо мнозина се обръщат към разговорния изкуствен интелект – който, повече от просто инструмент за изкуствен интелект, представлява цялостна, интелигентна стратегия за обслужване на клиенти.
Но какво точно е разговорният ИИ? С толкова много нови термини и инструменти, появяващи се днес, благодарение на революцията в областта на ИИ, която започна през последните години, не винаги е ясно какво е какво и най-вече какви са функционалностите и възможностите на всеки инструмент. В случая с разговорния ИИ говорим за технологията, известна с това, че стои зад взаимодействията между клиенти и марки, но която наподобява човешки взаимодействия, въпреки че се извършва от ИИ. Използва се в контекста на предоставянето на по-интелигентна и по-бърза поддръжка чрез телефон, WhatsApp, чат и други дигитални канали.
Разбирането на това как работи разговорният ИИ е от основно значение за отключването на пълния му потенциал. В основата си, стратегията за разговорен ИИ използва усъвършенствани модели за анализ на естествения език, интерпретиране на намеренията на клиентите и автоматизиране или подобряване на взаимодействията по множество канали.
Изкуственият интелект има автономността да помага на клиент, който инициира диалог, но може също така да насочи разговора към човешки агент, ако е необходимо човешко взаимодействие, като преди всичко запазва контекста за човешкия агент.
Този агент, освен че получава историята с важни точки от разговора, може да анализира ситуацията според термометъра за настроение на клиента, вече оценен от изкуствен интелект, и също така да знае върху какво да се съсредоточи, следвайки препоръките на изкуствения интелект.
Този процес позволява на компаниите да предлагат ефикасни и свързани преживявания в голям мащаб, като същевременно правят всяко взаимодействие по-интелигентно, независимо от канала или сложността на въпроса на клиента.
Разговорен изкуствен интелект срещу чатбот
Когато проучват решения за дигитална поддръжка, много хора се чудят за разликата между разговорния изкуствен интелект и технологията за чатботове. Въпреки че тези термини понякога се използват взаимозаменяемо, те представляват много различни нива на възможности и стойност.
Традиционните чатботове работят с проста, предсказуема цел. Те разчитат предимно на предварително дефинирано съдържание и дървета на решенията, за да предлагат готови отговори на предвидими въпроси. Това ги прави подходящи за основни или повтарящи се случаи на употреба, като например отговаряне на често задавани въпроси в уебсайт, където разговорът не е необходимо да се адаптира или развива. Способността им да симулират човешки разговори е ограничена, тъй като не могат да генерират език, който звучи естествено, или да разбират контекст извън фиксиран набор от сценарии.
Разговорният ИИ, от друга страна, е контекстно-осъзнат. Той използва машинно обучение и обработка на естествен език, за да разбира намеренията, да запомня минали взаимодействия и дори да се учи и усъвършенства с течение на времето. Вместо просто да следва предварително дефиниран сценарий, разговорният ИИ може да коригира отговорите въз основа на историята, настроението и потока на разговора, което прави взаимодействията много по-естествени и интуитивни. Той може също така да организира данни извън вашите разговори, като CRM, OSS/BSS, история на уеб трафика и много други. Това е 360-градусовият поглед, който повечето компании трудно създават.
Тези системи могат да разбират намеренията, да разрешават контекста и дори да разсъждават чрез многоетапни взаимодействия, което ги прави идеални за по-сложни пътешествия на клиентите. Друга важна разлика е способността за разбиране и запомняне на контекста. Докато чатботовете предлагат само просто разбиране и имат малка способност за разсъждение, разговорният изкуствен интелект може да проследява историята на разговорите, да използва експертния опит по темата и да персонализира отговорите въз основа на контекста. Това води до разговори, които се усещат повече като човешко взаимодействие.
Най-добрите разговорни платформи с изкуствен интелект предлагат реална гъвкавост за персонализиране на работни процеси, канали и интеграции, за да отговорят на бизнес нуждите. Освен това, те позволяват бърза и лесна настройка и бързо разширяване, за да се пуснат и заработят нови автоматизации или канали за седмици, а не за месеци. Това означава по-малко чакане и по-незабавно въздействие върху клиентското изживяване и оперативната ефективност.
С разрастването на бизнеса ви или усложняването на операциите по поддръжка, вашата платформа за разговорен изкуствен интелект трябва да се мащабира безпроблемно. Търсете инфраструктура, готова за предприятия, която поддържа големи обеми взаимодействия, глобални екипи и многоканална комуникация, без да прави компромис с производителността или надеждността. Мащабируемостта гарантира, че вашата платформа остава солидна основа за бъдещи иновации.
*Съдържанието е адаптирано от Хосе Едуардо Ферейра, регионален вицепрезидент по продажбите за Латинска Америка в Twilio, от оригиналния материал „ Какво е разговорен изкуствен интелект? Стратегията на Twilio за по-интелигентна поддръжка “ , написан от Равлийн Каур от Twilio.
