Veste SA , бразилска компания, специализирана във висок клас дрехи и аксесоари, собственик на марките Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô и Individual, консолидира WhatsApp като един от основните си канали за продажби и взаимоотношения с клиенти. Този ход дойде след внедряването на Whizz, агент с изкуствен интелект от OmniChat , водеща платформа за чат търговия и доставчик на бизнес решения за WhatsApp (BSP). Решението оптимизира работата на компанията за обслужване на клиенти, унифицирайки комуникацията, намалявайки времето за реакция и значително увеличавайки реализациите.
Със 175 магазина, собственост на компанията, и присъствие в хиляди мултибрандови търговци на дребно, Veste SA е призната за предоставянето на първокласни преживявания при пазаруване. С ускоряването на дигитализацията по време на пандемията, WhatsApp се превърна в стратегическа точка за контакт с потребителите. Предизвикателството беше да се разшири обслужването на клиентите, без да се губи човешкият подход, характерен за марките. Преди партньорството с OmniChat, всеки магазин комуникираше независимо с клиентите, процесите бяха децентрализирани и трудни за измерване. Освен това, средното време на чакане от над пет минути доведе до спад на процента на конверсия от 15% до само 2%.
„Най-голямото предизвикателство беше структурирането на канал, който да е бърз, мащабируем и същевременно да запазва идентичността на нашите марки. Именно тук Whizz се оказа идеалното решение“, обяснява Педро Корея, директор „Технологии, CRM и електронна търговия“ във Veste SA.
С Whizz компанията започна да предлага 24/7 обслужване на клиенти, способно да обработва хиляди едновременни взаимодействия, като същевременно запазва специфичния тон на всяка марка. Интеграцията с платформата VTEX подсили омниканалната стратегия, обединявайки електронната търговия и физическите магазини в едно безпроблемно изживяване. Между януари и март 2025 г. резултатите бяха значителни: марката John John регистрира над 1600 взаимодействия със среден процент на конверсия от 26%.
Внедряването на интелигентни чатботове допълни работата на екипите, оптимизирайки оперативните стъпки и повишавайки ефективността. В Dudalina например обемът на ръчните заявки за обслужване на клиенти намаля с 20%, докато производителността на екипа нарасна между 30% и 40%, а оценките за удовлетвореност на клиентите се увеличиха с 5%. Ботовете, създадени с Whizz, отговарят на често задавани въпроси, изпращат автоматично фактури и предоставят актуализации на състоянието на поръчките, освобождавайки време на търговските представители, за да се посветят на персонализирано обслужване на клиентите.
Друг акцент е стратегията за възстановяване на изоставени пазарски колички чрез WhatsApp за John John, която превъзхожда имейл маркетинга, с 8% увеличение на процента на отваряне и 15% увеличение на процента на конверсия. Между октомври и декември 2024 г. автоматизираните кампании чрез OmniChat възстановиха хиляди реали приходи, засилвайки ролята на изкуствения интелект като двигател на растежа.
Само за една година работа с Whizz, Veste SA постигна 40% увеличение на мащабируемостта на услугите, 200% ръст на удовлетвореността на клиентите и напълно автоматизирани продажбени операции за ключови марки. „Whizz притежава човешката топлина, тона на гласа и стила на комуникация, характерни за всяка марка. Това беше от съществено значение за повишаване на удовлетвореността на нашите клиенти и увеличаване на продажбите“, подчертава Рисонеиде Силва, мениджър „Операции и взаимоотношения“ във Veste SA.
За Родолфо Фераз, ръководител продажби в OmniChat, успехът на Grupo Veste отразява истинския потенциал на изкуствения интелект, когато се прилага целенасочено и стратегически. „Случаят с Grupo Veste илюстрира перфектно силата на изкуствения интелект, когато се внедрява по хуманизиран начин. Whizz не е просто инструмент за автоматизация, а интелигентен агент, който разбира клиента, уважава идентичността на всяка марка и трансформира разговорите в реални продажби. Veste успя да мащабира дейността си, без да губи човешкия подход, и това е бъдещето на дигиталната търговия на дребно“, заявява той.
