През последните години WhatsApp се превърна от просто комуникационен канал между хора в релевантно пространство за взаимодействие между марки и потребители. С това движение се появиха нови изисквания: ако клиентите искат да решат всичко там, защо да не продават по структуриран начин в същата среда?
Най-често срещаният отговор беше автоматизацията. Но това, което много бизнеси за електронна търговия осъзнаха – понякога със закъснение – е, че автоматизацията не е същото като конверсията.
Изкуственият интелект, когато се използва единствено за ускоряване на реакциите, не е задължително да генерира продажби. Необходимо е да се отиде по-далеч: да се структурира операция, която комбинира контекст, персонализация и бизнес разузнаване, за да се превърнат разговорите в реални бизнес възможности.
Преходът от канал за поддръжка към канал за продажби
В Бразилия WhatsApp е най-широко използваното приложение. Но повечето марки все още гледат на канала като на продължение на обслужването на клиентите, а не като на двигател за продажби.
Големият повратен момент настъпва, когато промените въпроса: вместо „как да обслужвам по-добре?“, започваме да размишляваме върху „как мога да продавам по-добре в този канал?“.
Тази промяна в начина на мислене отваря пътя за използването на изкуствен интелект като инструмент за подпомагане на консултативните продажби, независимо дали се извършва от човешки екип или от независими агенти.
LIVE!, утвърдена марка в сегмента на фитнес модата, се сблъска с предизвикателство: каналът на WhatsApp вече представляваше важна част от комуникацията с клиентите, но моделът не се мащабираше с гъвкавостта, която бизнесът изискваше.
Компанията реши да преструктурира канала, възприемайки подход, фокусиран върху изкуствения интелект, с два основни фокуса:
- Подкрепете човешкия екип ( личните купувачи ) с интелигентност, за да реагират по-бързо и персонализирано;
- Автоматизирайте част от разговорите , като запазите езика на марката и се фокусирате върху производителността.
С тази промяна LIVE! успя значително да увеличи производителността на агентите, да намали средното време за реакция и да запази клиентското изживяване в основата си – без да се жертва конверсията. Данните показват постоянен растеж на продажбите в WhatsApp и подобрение в нивата на удовлетвореност.
Тези индикатори подчертават важността на това да не се третира WhatsApp просто като още една точка за контакт. Той може и трябва да бъде структуриран канал за привличане и задържане на клиенти, стига да е подкрепен от данни, стратегия и приложими технологии.
Целенасочен изкуствен интелект: Нито реклама, нито чудо
Изкуственият интелект в електронната търговия далеч не е магическо решение. Той изисква ясно дефиниране на целите, подбор на езика, интеграция на платформата и най-вече непрекъснато обучение. Успехът не е в това да „имаш изкуствен интелект“, а в това да го използваш целенасочено.
Марките, които се движат в тази посока, са способни да мащабират дейността си и да изградят по-последователни и ефективни взаимоотношения със своите потребители.
WhatsApp вече е много повече от канал за поддръжка. За тези, които знаят как да го структурират, тестват и измерват, той може да се превърне в един от основните канали за продажби на бразилската дигитална търговия на дребно.
