Ngày nay, việc trực tuyến không còn đủ để một công ty phát triển mạnh mẽ và nổi bật. Người tiêu dùng hiện đại đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng và được cá nhân hóa từ các thương hiệu, không cần quá nhiều thủ tục rườm rà hay khó khăn trong việc hoàn tất đơn hàng – điều này có thể được đáp ứng rất hiệu quả thông qua WhatsApp.
Ngoài việc là một trong những kênh được sử dụng nhiều nhất cho mục đích cá nhân tại Brazil, nó còn trở thành một công cụ giao tiếp mạnh mẽ giữa các công ty và khách hàng, cung cấp nhiều tính năng giúp tối ưu hóa và làm phong phú thêm hành trình của mỗi khách hàng, đồng thời vẫn duy trì mức độ bảo mật tối đa liên quan đến dữ liệu được chia sẻ tại đó.
Phiên bản WhatsApp Business API được phát triển đặc biệt cho các tổ chức cần khả năng mở rộng, tích hợp với các hệ thống nội bộ và quản lý luồng tin nhắn. API này cho phép tập trung hóa dịch vụ khách hàng, kiểm soát người gửi và cách thức gửi tin nhắn, cấu hình các lớp xác thực và quyền người dùng, cũng như tích hợp với CRM, tự động hóa và chatbot với mã hóa đầu cuối, chẳng hạn.
Bằng cách này, thay vì dựa vào tài khoản cá nhân hoặc điện thoại di động vật lý để thực hiện giao tiếp, các thương hiệu bắt đầu hoạt động trong một môi trường có cấu trúc, an toàn và có thể kiểm toán, điều này rất quan trọng đối với quyền riêng tư, tuân thủ và LGPD (Luật Bảo vệ Dữ liệu Chung của Brazil). Các quy trình có cấu trúc dẫn đến hoạt động đáng tin cậy và có thể dự đoán được hơn, giúp giảm thiểu việc phải làm lại, ngăn ngừa mất dữ liệu và tăng hiệu quả của đội ngũ bán hàng, giảm thời gian phản hồi và tạo điều kiện cho việc cá nhân hóa trên quy mô lớn, đồng thời duy trì tính nhất quán của thương hiệu và thông điệp được sử dụng.
Kết quả của những nỗ lực này không chỉ dừng lại ở việc tăng lợi nhuận. Khảo sát Opinion Box năm nay cho thấy 82% người Brazil đã sử dụng WhatsApp để giao tiếp với doanh nghiệp, và 60% đã mua hàng trực tiếp thông qua ứng dụng. Dữ liệu này cho thấy hiệu quả hoạt động trên nền tảng không chỉ góp phần tối ưu hóa dịch vụ khách hàng mà trên hết là nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tính minh bạch, tốc độ và tính liên tục của hành trình trong cùng một môi trường.
Ngược lại, điều gì sẽ xảy ra nếu những biện pháp phòng ngừa này bị bỏ qua? Thay vì đóng vai trò là một kênh chiến lược cho mối quan hệ chặt chẽ giữa các bên, việc sử dụng không đúng cách sẽ khiến nó trở thành một điểm yếu đối với sự thịnh vượng của doanh nghiệp, mở ra nguy cơ rò rỉ dữ liệu, sao chép hoặc đánh cắp tài khoản, mất lịch sử dịch vụ, cùng nhiều rủi ro khác sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, chặn số điện thoại doanh nghiệp và trong trường hợp xấu nhất là chấm dứt hoạt động.
Để tránh những rủi ro này không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn phụ thuộc vào việc chú ý đến các quy trình có cấu trúc trong kênh đó, tạo ra một nền văn hóa tập trung vào quan điểm này và tất nhiên là triển khai đào tạo liên tục để giúp các nhóm có khả năng thực hiện các chiến lược với hiệu quả tối đa trong kênh.
Bảo mật và khả năng mở rộng luôn song hành. Nếu không có bảo mật, hoạt động sẽ trở thành nút thắt cổ chai. Tuy nhiên, khi được đảm bảo, nó sẽ trở thành động lực cho sự tăng trưởng liên tục. Theo nghĩa này, một số biện pháp tốt nhất mà tất cả các công ty nên coi trọng bao gồm sử dụng phiên bản API Doanh nghiệp thay vì tài khoản cá nhân, quản lý quyền truy cập cho từng nhân viên và xây dựng các chính sách nội bộ rõ ràng về giao tiếp và xử lý dữ liệu.
Về bảo mật khi sử dụng, việc áp dụng xác thực đa yếu tố (MFA) cho tất cả các tài khoản truy cập là rất cần thiết, bên cạnh việc tích hợp với CRM để tránh rò rỉ dữ liệu hoặc xuất dữ liệu thủ công, và phát triển chatbot và quy trình hướng dẫn để chuẩn hóa giai đoạn đầu của dịch vụ khách hàng. Liên tục theo dõi từng giai đoạn do người tiêu dùng thực hiện và thực hiện kiểm tra liên tục lịch sử trò chuyện, theo dõi các tương tác này và xác định cách cải thiện chúng.
Các công ty coi WhatsApp là một kênh chiến lược, chứ không chỉ là một ứng dụng nhắn tin, sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh thực sự trong một thị trường kết nối cao. Cuối cùng, chính sự tỉ mỉ và chu đáo trong việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng sẽ luôn tạo nên sự khác biệt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
