Без ефективно човешко обслужване на клиентите AI не работи

ИИ преобразува обслужването на клиентите с обещание за подобряване на ефективността, бързината и персонализацията. Много компании вече събират плодовете от тази технологична революция, но дали пълната автоматизация наистина е идеалният път?

Бих казал, че въпреки напредъка, човешката взаимодействие продължава да бъде незаменим стълб за качествено обслужване.

В бялото състезание за внедряване на изкуствен интелект в обслужването на клиенти, компаниите не могат да забравят за една "неудобна истина": роботи нямат съчувствие.

Привлекателно е да се оставим да бъдем съблазнени от впечатляващите цифри за автоматизацията по света. Според пазарни изследвания, компаниите, които въвеждат ИИ, намаляват оперативните си разходи с до 40%.

Delta Airlines, например, използва ИИ, за да подпомогне пътниците при резервации, проследяване на багаж и актуализации на полети, предоставяйки по-бързо обслужване и намалявайки опашките на физическите контрагенти. Инициативи като тази показват как ИИ може да оптимизира процесите и да подобри клиентското изживяване. Въпреки това, е нужно да се постави въпросът: наистина ли подобряваме клиентското изживяване или просто намаляваме разходите?

Докато финансовите таблици блестят, една статистика често се пренебрегва: 64% от потребителите все още предпочитат човешко обслужване, както показва проучване на Gartner. Защо? Защото сложните проблеми изискват определено разбиране, което алгоритмите все още не са овладяли.

Въпреки очевидните ползи, има ситуации, в които ИИ просто не може да се справи. Представете си корпоративен клиент, изправен пред критично закъснение при доставка на високо стопанско значение или разочарован потребител, защото поръчката му е изгубена. В тези моменти общи отговори на чат ботове могат да влошат проблема. Ето защо е идеално да разчитаме на хибридни системи: докато ИИ прогнозира закъснения и предлага алтернативи автоматично, хората влизат в действие, за да разрешат по-чувствителни въпроси.

Компаниите с наистина далновидно мислене не гледат на изкуствената интелигентност като на заместител, а като усилвател на човешкия потенциал.

Клиентът не иска да знае за вашата изкуствена интелигентност

Да бъдем честни: вашият клиент не е впечатлен от вашата усъвършенствана система за изкуствен интелект. Той иска бързи отговори на прости въпроси и разбиращ човек за сложни въпроси.

По-голямата част от хората понасят чат ботовете за базови запитвания, но когато проблемът е сериозен, фрустрацията от общите отговори може да разруши лоялността към марката.

Въпреки напредъка, човешката взаимодействие остава несъкрушима основа за качествено обслужване. Истинската иновация е в баланса. Използвайте ИИ за 24/7 обслужване, моментални отговори и ефективно сортиране, но запазете служителите на място и компетентни за ключови моменти. В крайна сметка, докато алгоритмите обработват данни, хората изграждат взаимоотношения.

Изкуственият интелект в обслужването на клиенти е мощно оръжие, когато се използва правилно. Той може да ускори процесите, да намали разходите и дори да подобри опита на потребителите. Въпреки това, компаниите трябва да помнят, че технологията без човешкото докосване е само празно ефикасност.

Истинското разлика е в баланса: използване на изкуствения интелект за прости задачи и гарантиране, че хората са на разположение за критични моменти.

В хиперсвързания свят на днешния ден, където цифровите взаимодействия стават все по-често срещани, може би най-голямото разкош е нещо изненадващо просто: да бъдеш изслушан от друг човек.