Омниканал през 2026 г.: Как да привлечем и задържим потребителя?

Години наред речта беше ясна: колкото повече присъствие, толкова по-добре. Бъдете в Instagram, WhatsApp, електронна търговия, приложение и във физиката беше синоним на модерност. През 2026 г. обаче тази реч може да няма повече смисъл и дори ще бъде много опасна за фирми, които искат да се откроят. Добрата омниканална стратегия вече не беше свързана с масовото присъствие и се превърна в уместност в стратегическите средства за всяка целева аудитория. 

Живеем в процъфтяваща, ускорена и изключително нестабилна технологична среда. Всяка година се появяват нови инструменти, формати за взаимодействие и възможности за комуникация между компании и потребители, което кара много фирми да вярват, че успехът е пряко свързан с присъствието във всички налични канали.  Което не е вярно. 

Пазарът започна да предполага, че модерните и дигитални компании трябва да бъдат достъпни за своите клиенти по всички канали и този разказ създаде вътрешен натиск в компаниите да се адаптират към тази визия и никога да не бъдат обозначени комуникацията им като “остаряла”. Тази визия, освен че е погрешна, подтиква компаниите към решения, които генерират сериозни опасности, като например ненужни инвестиции в технологии, които клиентите им не използват; и бързаха внедряването без интеграция с потребителския път. 

Какво последи всичко това? Прекъснати преживявания, където съществуват канали, но не говорете помежду си; което води до забравени клиенти относно реалната им нужда, когато оперативната структура не следва обещанието за обслужване. В крайна сметка излишъкът от канали се превръща в цена, шум и лош опит.   

Новата ера, в която живеем, изисква по-зрял избор. Вместо да отговарят на пазарния натиск, компаниите трябва да дадат приоритет на реалните нужди на своите потребители. Най-добрата стратегия в този смисъл е тази, която обслужва клиента с ефективност и плавност, поддържа ниски оперативни разходи, разбира ролята и особеностите на всеки канал и свързва пътуванията по непрекъснат и решителен начин. 

Омханалността не се отнася до широчината, а по-скоро до стратегията, съгласуваността и интеграцията. Тези, които наистина разбират тази връзка, са склонни да жънат много зрели плодове. Според доклад на One Capital Shopping, омниканалните потребители осигуряват 30% по-дълга възвръщаемост на инвестицията през полезния живот на продукта, в сравнение с тези, които използват само един канал за покупка. 

Сред фронтовете, които са склонни да набират сила тази година, способни да отворят големи възможности за компании, които искат да развият своята комуникация, RCS е страхотна възможност – още повече, с официалното им пристигане в iOS, разширявайки глобалната си капилярност. Каналът се консолидира като стабилна алтернатива на обогатените разговорни преживявания, с идеални ресурси за придобиване, насоки, изпращане на мултимедийно съдържание, дори бързи и безопасни транзакции. 

С удостоверяването на обажданията чрез STIR/SKANK, което позволява на устройството на потребителя да показва марката на издаващата компания, каналът си възвръща достоверността, извеждайки го от категорията на подозрителни обаждания към по-бързи, по-директни и изключително разрешаващи контакти. Мощна възможност за възстановяване на използването на гласа безопасно и уверено.   

И поддържането на темпото на иновативни технологични решения е WhatsApp, който остава най-използваният от бразилците. Днес, в допълнение към традиционните взаимодействия със съобщения, бутони и автоматизирани потоци, той носи релевантен напредък: възможност за извършване на гласови повиквания в рамките на самия път на услугата – което позволява на придружителя да повдига разговора, когато е необходимо; клиентът да получава поддръжка в реално време, без да напуска канала; и че услугата придобива скорост и разрешаване в критични моменти. 

Компаниите, които искат да водят – не само да последват трансформацията на комуникацията през 2026 г., трябва да разберат, че клиентът вече не иска марка “навсякъде”, но това решава проблема й без триене, повторение или разочарование.  Тези, които настояват за стария разказ за прекомерно присъствие в наличните средства, ще останат в смъртоносен парадокс за оцеляването на всеки бизнес: никога не сме били толкова достъпни — и никога не е било толкова трудно да предоставим добро изживяване. 

Карлос Фейст Той е директор по иновациите в Pontaltech.