Всички потребители очакват бърза и персонализирана подкрепа на техните изисквания, без значение какъв канал избират да започнат диалог с марка, Нищо чудно, с повече разговори, които се случват и все повече и повече платформи, тези марки се сблъскват с трудности при предлагането на надеждни преживявания в мащаб, Ето защо много от тях се обръщат към разговорен AI & AI, който повече от инструмент за изкуствен интелект, представлява цялостна цялостна стратегия за обслужване на клиенти, интелигентно.
Но в края на краищата, какво е разговорно AI? С толкова много нови термини и инструменти, които се появяват днес, благодарение на AI революцията, започнала през последните години, не винаги е ясно какво е какво и над това какви са функционалностите и възможностите на всеки инструмент, В случая на разговорния AI говорим за технологията, за която обикновено се знае, че стои зад взаимодействията между клиенти и марки, но която изглежда като човешка, дори ако се извършва от AI. Използва се в контекста на предоставянето на по-интелигентна и по-бърза поддръжка по телефона, WhatsApp, чат и други цифрови канали.
Разбирането как работи разговорният AI е от решаващо значение за отключването на пълния му потенциал В основата си разговорната AI стратегия използва усъвършенствани модели за анализиране на естествения език, интерпретиране на намерението на клиента и автоматизиране или подобряване на взаимодействията в множество канали.
AI има автономията да обслужва клиент, който инициира диалог, но може също така да насочи разговора към човешки агент, ако е необходимо човешко докосване в разговора, преди всичко запазвайки контекста за човешкия агент.
Този агент, освен че получава историята с важни точки от разговора, може да анализира ситуацията според термометъра за настроения на клиентите, вече оценен от AI, и да знае върху какво да се съсредоточи, следвайки препоръките на AI.
Този процес позволява на компаниите да предоставят ефективни, свързани изживявания в мащаб, като същевременно правят всяко взаимодействие по-интелигентно, независимо от канала или сложността на клиентския въпрос.
Разговорен AI срещу чатбот
Докато проучват решения за цифрова поддръжка, много хора се чудят за разликата между разговорния AI и технологията за чатботВъпреки че тези термини понякога се използват взаимозаменяемо, те представляват много различни нива на възможности и стойност.
Традиционните чатботове работят с просто, предсказуемо намерениеТе разчитат предимно на предварително дефинирано съдържание и дървета на решенията, когато предлагат готови отговори на предвидими въпросиТова ги прави подходящи за основни или повтарящи се случаи на употреба, като например отговаряне на често задавани въпроси на уебсайт, където разговорът не е необходимо да се адаптира или развива Способността им да симулират човешки разговори е ограничена, тъй като те не могат да генерират език, който се чувства естествен или да разбира контекста извън фиксиран набор от сценарии.
Разговорният AI, от друга страна, е чувствителен към контекста, Той използва машинно обучение и обработка на естествен език, за да разбере намерението, да запомни предишни взаимодействия и дори да учи и да се подобрява с течение на времето, Вместо просто да следва предварително дефинирана пътна карта, разговорният AI може да коригира отговорите въз основа на история, настроения и поток от разговори, карайки взаимодействията да се чувстват много по-естествени и интуитивни, Той може също така да организира данни извън вашите разговори, като CRM, OSS/BSS, история на уеб трафика и др, Това е 360-градусовият изглед, който повечето компании се борят да произвеждат.
Тези системи могат да разберат намерението, да решат контекста и дори да разсъждават чрез многоетапни взаимодействия, което ги прави идеални за по-сложни пътувания на клиентите Друга важна разлика е способността да разбират и запомнят контекста, Докато чатботовете предлагат само просто разбиране и имат малка способност за разсъждение, разговорният AI може да проследява историята на разговорите, да използва опита на темата и да персонализира отговорите въз основа на контекста.
Най-добрите платформи за разговорна AI предлагат истинска гъвкавост за персонализиране на работни потоци, канали и интеграции, за да отговорят на нуждите на бизнеса, Освен това те позволяват бърза и лесна настройка и бързо разширяване, за да стартирате нови автоматизации или канали за седмици, а не за месеци.
Тъй като вашият бизнес се разраства или операциите ви за поддръжка стават по-сложни, вашата разговорна AI платформа трябва да се мащабира безпроблемноТърсене на готова за предприятие инфраструктура, която поддържа големи обеми взаимодействия, глобални екипи и омниканални комуникации, без да се прави компромис с производителността или надеждността, Мащабируемостта гарантира, че вашата платформа остава солидна основа за иновации в бъдеще.
*Съдържанието е адаптирано от Хосе Едуардо Ферейра, регионален вицепрезидент по продажбите за Латинска Америка в Twilio, от оригиналния материал “Какво е разговорен AI? стратегията на Twilio за по-интелигентна поддръжка“, написано от Равлийн Каур от Twilio.
