Бъдещето на обслужването в сектора на телематичните услуги: технология с цел и хора в центъра

В продължение на много години секторът на телеуслугите носеше образа на остарял Беше обичайно да се свързва с тежки операции, да се фокусира само върху обема и ниските иновации Но тази визия беше изоставена Това, което виждаме днес, е ускоряващ се развиващ се сектор, движен от авангардни технологии, нови оперативни модели и най-вече нов поглед върху клиентското изживяване.

Въпросът е прост, директен и недвусмислен: или сме еволюирали, или сме загубили пространство Настоящият потребител, много по-свързан и оборудван с информация от предишните поколения, вече не толерира отнемащи време реакции, процеси на отливане или липса на персонализиране Той търси плавност, бързина и съпричастност И това е възможно само с подкрепата на интелигентни платформи, генеративен AI, данни в реално време и информирани решения.

Има повтарящ се дискурс, че технологията ще замени придружителитеИ, всъщност, фигури като Сам Алтман, главен изпълнителен директор на OpenAI, вече предупредиха, че професионалистите в кол центъра са сред най-податливите на промените, донесени от изкуствения интелектНо тази констатация не трябва да ни парализира Напротив: тя трябва да служи като предупреждение да се предвиждаме със стратегия и отговорност.

McKinsey публикува скорошно проучване, което показва, че използването на AI в операциите за обслужване на клиенти може да увеличи производителността на агента с до 35%, особено при повтарящи се взаимодействия и взаимодействия с ниска сложност. Освен това, същото изследване подчертава, че най-големите печалби се реализират, когато хората са обучени да използват тези инструменти като разширения на тяхната интелигентност, а не като заместители.

Тук обръщам внимание на съществената роля на обучението на нашите професионалисти Те трябва да овладеят използването на аналитични инструменти, да разберат табла доставете това ниво на подготовка не е просто оперативно изискване; това е етична и стратегическа позиция, защото зачита стойността на човешкия труд и доставя повече на клиента.

Двигател на този завой е бил Аутсорсинг на бизнес трансформация (БТО), която се консолидира като новата ос на нашия сектор За разлика от традиционното БПО, което се фокусира върху изпълнението и намаляването на разходите, БТО действа в реалната трансформация на бизнеса, Тя съчетава технология, анализ на данни и консултативна визия за създаване на операции, които са, в същото време, ефективни, ориентирани към човека и клиента.

Бразилският пазар за дигитална трансформация, който включва стратегически решения като BTO, обработи около 17 милиарда US$ през 2024 г. и се очаква да расте с бързи темпове през следващите години. Тези числа засилват потенциала за трансформация, който имаме пред нас.

Освен простото намаляване на разходите, компаниите, които възприемат този модел, непрекъснато подобряват пътя на клиентите, интегрират канали, предвиждат нуждите и създават по-силни връзки с аудиторията си.

С BTO можем да действаме с данни и прозрения в реално време, да дадем възможност на придружителя с интелигентни инструменти и процеси на редизайн, като същевременно направим работата на агентите по-смислена.

Технология с емпатия

Изкушаващо е да гледаме на технологиите само като на начин за намаляване на разходите, но ако това е единствената логика, ще загубим същността на това, което изграждаме като сектор: ангажимента да слушаме, човешката връзка, да решаваме реални проблеми.

Технологията трябва да бъде в услуга на клиентското изживяване и това включва съпричастност, емоционална интелигентност и способност за адаптиране на разговора към момента и профила на тези от другата странаНикой робот, независимо колко е обучен, няма да замени напълно този тип връзка.

Ето защо, нашата роля като лидери е да гарантираме, че технологията се прилага етично, отговорно и с фокус върху човешката стойност Това означава да дадем приоритет на удоволствието на клиентите, да инвестираме в хората, които я обслужват, и да използваме дигиталните инструменти като ускорители на върхови постижения.

Секторът на услугите все повече осъзнава тези нужди на потребителите, оказвайки се все по-необходими в живота на хоратаС подкрепата на правилната технология и добре подготвени професионалисти можем не само да решаваме изисквания, но и да създаваме преживявания, които задържат, радват и добавят стойност.

Бъдещето на нашата индустрия не е в това да заменим хората с машини.      

* Густаво Фариа е изпълнителен директор на Бразилската асоциация на телеуслугите (ABT).