Пътят на клиента е концепция, която организациите все повече се стремят да разберат и задълбочат. Това е от полза за компанията, която с този фокус се стреми да се открои на пазара; за потребителите, които виждат очакванията си изпълнени и се чувстват ценени; и следователно за пазара като цяло.
Но бих искал да поразсъждавам с вас върху следното: до каква степен загрижеността за пътуването на клиента вече се е преместила от теория към практика? Предлагам да стигнем до следния въпрос: къде са пречките, които ни пречат да предоставим на клиентите наистина уникално изживяване на всеки етап от тази връзка?
Разбирам, че едно от ключовите пречки се крие в системите. Дигиталната трансформация вече се разбира като незаменима, а не като лукс или отличителен белег; възможно е обаче да се постигне още по-голям напредък в тази трансформация, когато говорим за връзката между компанията и нейната аудитория.
Все още е често срещано да се наблюдават подобни ситуации: една компания инвестира значително, за да представи на пазара атрактивен и иновативен продукт или услуга; тя залага на изключително успешни промоционални кампании, дори прибягва до инфлуенсъри, които насочват вниманието към марката, но... когато потребителят отиде да направи покупката или да се свърже, за да зададе въпрос, технологичната инфраструктура не може да се справи с това търсене.
Каналите за контакт не са правилно интегрирани, автоматизацията е дефектна (когато изобщо съществува), уебсайтът не може да се справи с увеличения трафик, контролът на инвентара е неефективен и по този начин клиентът не може да задоволи тази нужда, това желание, за което е бил мотивиран от красивата, ангажираща, компетентна (и скъпа) кампания. От очакване за пълно удовлетворение до реалността на абсолютно разочарование.
Тогава пътешествието на клиента се превръща във възможно най-лошото. Не поради липса на осъзнаване на неговата важност от страна на компанията, нито поради липса на загриженост, креативност или умения за насърчаване на едно завладяващо пътешествие, а поради технически и технологични недостатъци, които съсипват всичко.
С този пример, който за съжаление не е изключение, когато анализираме реалността на пазара, илюстрирам как организациите трябва да обърнат внимание на внедряването на технологиите в своите процеси и работни процеси. Технологичните инструменти и функционалности трябва да служат както на вътрешните, така и на външните отношения на компанията – сред тях е и насърчаването на пътуването на клиента.
Технологичните решения трябва да бъдат интегрирани и да формират иновационна екосистема, която служи на правилното функциониране на организацията, нейната жизнеспособност и устойчивост на пазара, както и на пълното удовлетворение на клиентите. Това е истинската дигитална трансформация.
От Мириа Пленс, партньор в Grupo Irrah, която разработва технологични решения за централизиране и автоматизиране на контакти.
