В продължение на десетилетия компаниите вярваха, че ключът към разбирането на потребителя се крие в задаването на въпроси. Анкети, формуляри, отдели за обслужване на клиенти и панели за мнения бяха компасът, който насочваше решенията. Времето обаче показа, че в търговията на дребно клиентът не винаги знае как ясно да изрази какво иска и често дори не се опитва. Изборите му са импулсивни, емоционални и повлияни от контекста. За да достави истинска стойност, марката трябва да надхвърли казаното и да дешифрира подтекста. Днес, повече от слушането, голямото предизвикателство е интерпретацията и точно там изкуственият интелект прави цялата разлика.
Използването на изкуствен интелект в търговията на дребно нараства с ускорени темпове. Според Fortune Business Insights се очаква този пазар да скочи от 6,36 милиарда щатски долара през 2022 г. до впечатляващите 55,53 милиарда щатски долара до 2032 г., със среден годишен темп на растеж над 30%. Зад този напредък се крие спешната необходимост от по-добро разбиране на потребителското поведение във все по-конкурентна среда. Изкуственият интелект ни позволява да надхвърлим казаното, анализирайки как, кога и защо клиентът действа по определен начин. Това е разликата между виждането на дадена част от данните и разпознаването на модел.
Тази аналитична способност е не само обещаваща, но и необходима. В проучване на Epsilon 80% от потребителите заявяват, че предпочитат марки, които предлагат персонализирани преживявания. А персонализацията не се основава на догадки. Тя изисква комбиниране на обективни данни със субективни възприятия – изражения на лицето във физически магазин, колебание при телефонно обаждане, реакции на онлайн банер. Изкуственият интелект, чрез функции като прогнозен анализ, обработка на естествен език и компютърно зрение, помага за картографирането на тези емоции и превръщането им в действени стратегии.
Потребителското търсене на този по-чувствителен подход става все по-очевидно. Според Capgemini, 74% от клиентите очакват марките да разбират техните индивидуални нужди и очаквания. Не става въпрос само за предлагане на правилния продукт, а за разпознаване на емоционалното състояние на купувача. Това нюансирано разбиране е възможно само с подкрепата на технологии, които подобряват слушането, усъвършенстват интерпретацията и коригират посланието в реално време.
В допълнение към подобряването на потребителското изживяване, изкуственият интелект дава конкретни резултати. Доклад на McKinsey показва, че компаниите, които персонализират взаимодействията си въз основа на изкуствен интелект, могат да увеличат продажбите си с до 20% и да задържат клиентите си с до 30%. Aberdeen Strategy & Research посочва, че компаниите, които изграждат стратегии, фокусирани върху гласа на клиента, са 3,5 пъти по-склонни да се развиват над средното за пазара ниво. Тези цифри засилват стратегическата стойност на истинското разбиране на това, което потребителят иска, дори когато не го изразява вербално.
Напредъкът на изкуствения интелект в търговията на дребно не трябва да се разглежда просто като технологична тенденция, а като промяна в начина на мислене. Тези, които все още вярват, че данните са просто отчети или че активното слушане е ограничено до обслужване на клиенти и следпродажбено обслужване, са заседнали в модел, който вече не отговаря на пазарните изисквания. Новата ера изисква повече. Тя изисква внимание към това, което не е било казано. Именно това невидимо слушане, което улавя чувства, намерения и контексти, отличава обикновените марки от запомнящите се.
*Уандерли Лимейра е ръководител „Продукти и иновации“, отговаря за разработването на HVOICE и е изпълнителен директор на HVAR, с почти 30 години опит в компании, фокусирани върху иновации и дигитални продукти.
