Електронната търговия е един от най-бързо развиващите се сектори в света С нарастващото търсене на онлайн пазаруване компаниите търсят нови начини да се откроят на един все по-конкурентен пазар.
Разговорната електронна търговия е подход, който използва технологията за съобщения, за да създаде по-персонализирано и интерактивно пазаруване За разлика от традиционните методи за електронна търговия, при които на клиента се представя списък с продукти и цени, разговорната електронна търговия позволява на клиента да разговаря с виртуален асистент, например, който може да му помогне да намери правилния продукт и да отговори на всички въпроси, които може да има.
Основи на разговорната електронна търговия
Разговорната електронна търговия е форма на електронна търговия, която използва комуникация в реално време, за да помогне на клиентите да вземат информирани решения за покупка, Тя позволява на клиентите да взаимодействат с онлайн магазин чрез чатбот, виртуален асистент или друг вид разговорен софтуер.
Тази технология може да се използва на различни етапи от процеса на закупуване, от търсенето на продукта до плащането, Например, чатбот може да помогне на клиента да намери правилния продукт въз основа на неговите нужди и предпочитания, Освен това може да предостави информация за наличността на продукта, ценообразуването, опциите за доставка и др.
Разговорната електронна търговия може да се използва и за осигуряване на поддръжка на клиенти Клиентите могат да използват чатбота или виртуалния асистент, за да получат отговори на често срещани въпроси, като например информация за политики за връщане или гаранции за продукти.
Едно от основните предимства на разговорната електронна търговия е, че може да подобри клиентското изживяване Клиентите могат да получат информация и поддръжка бързо и лесно, без да се налага да навигират през сложен уебсайт или да чакат отговор по имейл Освен това технологията може да бъде персонализирана, за да отговори на специфичните нужди на всеки клиент, което може да увеличи лоялността и продажбите.
В обобщение, разговорната електронна търговия е обещаваща технология, която може да помогне на бизнеса да подобри клиентското изживяване и да увеличи продажбитеС нарастващото търсене на по-ефективни и персонализирани решения за електронна търговия тази технология вероятно ще продължи да расте по популярност през следващите години.
Включени технологии
Виртуални чатботове и асистент
Чатботовете и виртуалните асистенти са технологии, които използват изкуствен интелект, за да разговарят с потребителите по естествен и приятелски начин Тези технологии са в състояние да разберат намеренията на потребителите и да предоставят точни и подходящи отговори.
Чатботовете и виртуалните асистенти намират широко приложение в разговорната електронна търговия, защото позволяват на потребителите да правят покупки, да задават въпроси и да решават проблеми бързо и ефективно Освен това тези технологии могат да бъдат интегрирани в различни комуникационни канали, като социални мрежи, приложения за съобщения и уебсайтове.
Изкуствен интелект
Изкуственият интелект е технология, която позволява на машините да учат и да вземат решения автономноВ контекста на разговорната електронна търговия изкуственият интелект се използва за анализиране на данни, идентифициране на модели и прогнозиране на поведението на потребителите.
С изкуствен интелект можете да персонализирате потребителското изживяване, като предлагате продукти и услуги, които отговарят на вашите нужди и предпочитания Освен това изкуственият интелект може да се използва за автоматизиране на процеси, намаляване на разходите и повишаване на ефективността на бизнеса.
Обработка на естествен език
Обработката на естествен език е технология, която позволява на машините да разбират и произвеждат естествен езикВ контекста на разговорната електронна търговия обработката на естествен език се използва за разбиране на намеренията на потребителите и предоставяне на подходящи отговори.
С обработката на естествен език е възможно да се създават чатботове и виртуални асистенти, които говорят с потребителите по естествен и приятелски начин Освен това тази технология може да се използва за анализ на чувствата и емоциите на потребителите, което позволява на компаниите да предлагат по-съпричастна и персонализирана услуга.
Разговорни платформи за електронна търговия
Платформите за разговорна електронна търговия са инструменти, които позволяват на клиентите да взаимодействат с компаниите по по-естествен и интуитивен начин, използвайки естествен език, сякаш говорят с приятел или член на семейството Тези платформи използват технологии като чатботове, виртуални асистенти и изкуствен интелект, за да разберат нуждите на клиентите и да предоставят подходящи отговори в реално време.
Незабавни пратеници
Instant messengers са една от водещите платформи за разговорна електронна търговия. Те позволяват на клиентите да се свързват с бизнеса чрез популярни приложения за съобщения като WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram. Компаниите могат да използват чатботове, за да отговарят на въпроси на клиенти и да предоставят информация за продукти, услуги и промоции.
Освен това, месинджърите позволяват на фирмите да изпращат персонализирани съобщения до клиентите въз основа на тяхната история на покупки, предпочитания и поведение при сърфиранеТова може да увеличи процента на реализация и лоялността на клиентите.
Гласови приложения
Гласовите приложения са друга платформа за разговорна електронна търговия във възход Те позволяват на клиентите да взаимодействат с бизнеса чрез виртуални асистенти като Alexa на Amazon, Google Assistant и Siri на Apple.
Гласовите приложения са особено полезни за хора със зрителни или двигателни увреждания, които могат да имат затруднения при взаимодействието с традиционните потребителски интерфейси Освен това те позволяват на компаниите да предложат по-персонализирано и удобно пазаруване, съобразено с индивидуалните нужди на всеки клиент.
В обобщение, платформите за разговорна електронна търговия са нарастваща тенденция на пазара на електронната търговия, предлагайки по-естествен и интуитивен начин за взаимодействие с клиентите Компаниите, които приемат тези платформи, могат да подобрят клиентското изживяване, да увеличат процента на реализация и лоялност и да се открояват от конкуренцията.
Стратегии за изпълнение
Ангажираност на клиентите
За да се приложи ефективна стратегия за разговорна електронна търговия, от съществено значение е бизнесът да се съсредоточи върху ангажираността на клиентите Това означава, че чатботовете трябва да бъдат проектирани така, че да осигуряват естествено и ангажиращо разговорно изживяване.
Освен това е важно фирмите да предлагат поддръжка в реално време на своите клиенти Това означава, че чатботовете трябва да са на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, за да осигурят незабавна поддръжка на клиентите.
Персонализиране на преживяванията
Друга важна стратегия за внедряване на разговорната електронна търговия е персонализирането на преживяванията Това означава, че чатботовете трябва да могат да предоставят персонализирани препоръки въз основа на историята на покупките и поведението на клиентите.
Освен това чатботовете трябва да могат да се адаптират към предпочитанията за комуникация с клиентитеТова може да включва възможността за чат на различни езици или възможността за комуникация чрез емоджита и жаргон.
Оптимизация на реализациите
И накрая, фирмите трябва да се съсредоточат върху оптимизирането на реализациите, когато прилагат стратегия за разговорна електронна търговияТова означава, че чатботовете трябва да бъдат проектирани така, че да насърчават клиентите да завършат покупка или да предприемат конкретно действие, като например да се регистрират за имейл списък.
Чатботовете също трябва да могат да предоставят полезна информация за продукти и услуги, като ценообразуване и наличност, Това помага да се повиши доверието на клиентите в марката и да се насърчи завършването на покупката.
Предизвикателства и съображения
Поверителност и сигурност
Едно от основните предизвикателства, пред които е изправена Разговорната електронна търговия, е да се гарантира поверителността и сигурността на потребителските данни Тъй като разговорите се провеждат в реално време, е необходимо да се гарантира, че информацията не се прихваща или достъпва от трети страни Освен това е важно компаниите, предлагащи този вид услуги, да спазват законите за защита на данните, като Общия закон за защита на данните (LGPD).
За да се гарантира поверителността и сигурността на данните, се препоръчва компаниите да приемат мерки като криптиране на разговори, удостоверяване на потребителите и прилагане на строги политики за сигурност.
Интеграция със съществуващи системи
Друго предизвикателство, пред което е изправена Conversational E-commerce, е интеграцията със съществуващите системи Много компании вече имат системи за обслужване на клиенти, като чатботове и кол центрове, и е важно Conversational E-commerce да бъде интегрирана с тези системи, за да предложи по-пълно и ефективно обслужване опит.
За да се осигури ефективна интеграция, е важно компаниите да инвестират в технологии, които позволяват интегрирането на различни системи, като API и уеб куки.
Културни и езикови бариери
И накрая, културните и езиковите бариери също са предизвикателство за разговорната електронна търговия Тъй като този вид услуги се предлагат в различни страни и региони, важно е компаниите да са подготвени да се справят с културните и езикови различия на потребителите.
За да се преодолеят тези бариери, се препоръчва компаниите да инвестират в технологии за машинен превод и екипи за обслужване на клиенти, които са в състояние да общуват на различни езици и да разбират културните различия на потребителите.
Случаи на успех на пазара
Разговорната електронна търговия се е доказала като ефективна стратегия за подобряване на клиентското изживяване и увеличаване на продажбите По-долу са някои успешни истории на пазара:
Случай 1: Списание Луиза
Списание Luiza е един от най-големите търговци на дребно в Бразилия и е инвестирала в технологии за подобряване на клиентското изживяване. През 2018 г. компанията стартира платформата “Magalu Assistant”, която използва изкуствен интелект, за да помогне на клиентите при техните покупки.
С платформата клиентите могат да задават въпроси относно продукти, цени и друга подходяща информация Освен това виртуалният асистент може също да помогне на клиентите да финализират покупките си, като предлага опции за плащане и доставки.
Платформата беше успешна и помогна на компанията да увеличи онлайн продажбите си с повече от 60%.
Случай 2: Хаваяни
Havaianas е бразилска марка чехли, известна в цял свят. През 2019 г. компанията стартира платформата “Havaianas Express”, която позволява на клиентите да купуват продуктите си директно чрез WhatsApp.
С платформата клиентите могат да избират продукти, да извършват плащане и да проследяват състоянието на поръчките от самото приложение за съобщения Освен това платформата предлага и персонализирано обслужване, което позволява на клиентите да задават въпроси и да получават препоръки за продукти.
Платформата беше успешна и помогна на компанията да увеличи онлайн продажбите си с повече от 40%.
Случай 3: Натура
Natura е бразилска козметична компания, която инвестира в технологии за подобряване на клиентското изживяване. През 2020 г. компанията стартира платформата “Natura Conecta”, която използва изкуствен интелект, за да помогне на клиентите при техните покупки.
С платформата клиентите могат да задават въпроси за продукти, да получават персонализирани препоръки и да финализират покупките си директно чрез WhatsApp Освен това платформата предлага и персонализирано обслужване, което позволява на клиентите да задават въпроси и да получават техническа поддръжка.
Платформата беше успешна и помогна на компанията да увеличи онлайн продажбите си с повече от 50%.
Бъдещи тенденции и иновации
Разговорната електронна търговия е непрекъснато развиваща се област, като редовно се появяват нови тенденции и иновации.
(AI) Изкуствен интелект и машинно обучение: AI и машинното обучение са бързо развиващи се области и имат потенциала напълно да трансформират разговорната електронна търговия. AI може да се използва за създаване на по-интелигентни, по-персонализирани чатботове, които могат по-добре да разберат нуждите на клиентите и да предоставят по-точни отговори.
разширена реалност (AR): AR е нововъзникваща технология, която може да се използва за подобряване на потребителското изживяване в разговорната електронна търговия, Например клиентите могат да използват AR, за да преглеждат продуктите в домовете си, преди да направят покупка, което може да помогне за намаляване на възвръщаемостта и подобряване на удовлетвореността на клиентите.
^разговорни плащания: Разговорните плащания позволяват на клиентите да правят покупки и да плащат за тях директно чрез чатботТова може да направи процеса на покупка много по-лесен и удобен за клиентите, като елиминира необходимостта да напускат приложението за съобщения или уебсайта, за да извършат плащането.
^voz и виртуален асистент: Виртуалните асистенти и гласовата технология стават все по-популярни, и могат да се използват за подобряване на потребителското изживяване в разговорната електронна търговия, Например клиентите могат да използват глас, за да направят покупка или да проследят поръчка, което може да направи процеса по-бърз и лесен.
Тъй като технологиите продължават да се развиват, много други тенденции и иновации вероятно ще се появят в разговорната електронна търговия, Тъй като тези технологии стават все по-напреднали и широко възприети, важно е компаниите да са готови да ги адаптират и включат в своите стратегии за електронна търговия.
