İstənilən pərakəndə satış şirkətinin və ya onlayn satıcının uğuru üçün vacib olan müştəri məmnuniyyətinə məhsulun keyfiyyəti, veb saytda və ya satış nöqtəsində təqdimat, çatdırılma, müddət və digər amillər kimi bir sıra amillər təsir göstərir.
Bütün bu amillərin birləşməsi yaxşı alış-veriş təcrübəsi üçün çox vacibdir, uğursuzluq, hətta çatdırılmada kiçik bir gecikmə belə pis təcrübəyə səbəb ola bilər və müştərinin bir daha mağazadan alış-veriş etməməsinə səbəb ola bilər.
Ovum İnstitutu (İngilis konsaltinq və tədqiqat təşkilatı) tərəfindən aparılan son sorğuya görə, respondentlərin 82%-i bir pis təcrübə yaşadıqdan sonra brenddən alış-verişi dayandırır.
Elektron ticarətdə istifadəçi təcrübəsinə təsir edən bir çox mənfi aspektlər mövcuddur . Onlayn alış-veriş prosesi zamanı istehlakçıları ən çox narazı salan bəzi elementlər arasında yüksək qiymətlər, bahalı çatdırılma, veb saytlarda və tətbiqlərdə nasazlıqlar və zəif istifadəçi təcrübəsi, məhsul seçimlərinin olmaması, məhdud ödəniş üsulları, uzun çatdırılma müddəti və məhdud çatdırılma seçimləri və s. var.
Onlayn mağazalar üçün ən vacib aspektlərdən biri logistikadır, çünki gecikmələr və itirilmiş bağlamalar müştəri üçün dəhşətli alış-veriş təcrübəsi yaradır. Buna görə də, keyfiyyətli çatdırılma ilə səmərəli logistikanın müştəri sədaqəti üçün vacib olduğu və nəzərdən qaçırılmaması mümkün olmayan rəqabət üstünlüyü olduğu aydındır.
Dəqiqlik, səmimi xidmət və çeviklik səmərəli logistika üçün üç əsas amildir, çünki onlayn alış-veriş edən istehlakçılar mallarını vaxtında (və ya mümkün olduqda daha tez) almaq və fərdiləşdirilmiş, insaniləşdirilmiş xidmət, eləcə də çevik çatdırılma və ödəniş seçimlərini gözləyirlər.
Logistika əməliyyatları istehlakçının sifarişlərini verdikləri mağaza haqqında təsəvvürünə birbaşa təsir göstərir. Bununla belə, əvvəldən axıra qədər düşünmək lazımdır. Çünki, məsələn, ən yaxşı saxlama infrastrukturuna və yaxşı inventar nəzarətinə sahib olmaq müştəri məmnuniyyətini təmin etmir.
Digər tərəfdən, çatdırılma müddətini azaltmaq üçün yaxşı bir plana sahib olmaq böyük üstünlük ola bilər. Axı, məhsulların mümkün qədər tez əlində olması onlayn alış-veriş edənlərin əsas istəklərindən biridir və hətta bunun üçün daha çox pul ödəməyə hazırdırlar.
Aşağıda onlayn satış sahəsində fəaliyyət göstərən və insaniləşdirilmiş və səmərəli müştəri xidmətini təşviq etmək istəyən şirkətlər üçün istinad kimi xidmət edə biləcək altı əsas müştəri xidməti təcrübəsi verilmişdir:
- Davamlı təlim e-ticarət istehlakçıları .
- Proaktiv problem həlli : potensial problemləri müştəriyə təsir etməzdən əvvəl müəyyən edən strategiyaların qəbul edilməsi.
- Müştəri səyahətinin təhlili : müəyyən təkmilləşdirmələr tətbiq etmək üçün müştəri səyahətindəki ağrı nöqtələrini müəyyən etmək.
- Xüsusi fəaliyyət planları : mənfi təcrübələri aradan qaldırmaq, davamlı inkişaf üzərində işləmək və işçilərin saxlanmasını artırmaq üçün hədəflənmiş həllər hazırlamaq.
- Metrika monitorinqi : məmnuniyyəti və görülən tədbirlərin təsirini ölçmək üçün CSAT (Müştəri Məmnuniyyəti Balı) və NPS (Xalis Təşviqatçı Balı) kimi göstəricilərdən istifadə etməklə.
- Çoxkanallı ünsiyyət : telefon, çat, sosial media və rəqəmsal portallar vasitəsilə müştəri xidməti, müştərilərə qarşılıqlı əlaqələri üçün ən uyğun kanalı seçməyə imkan verir.
elektron ticarət logistikası həm müştəri loyallığı, həm də yeni müştərilərin cəlb edilməsi baxımından konversiya nisbətlərini artırmaq üçün bir vasitə kimi çıxış edə bilər. Bundan əlavə, istehlakçı üçün daha ucuz çatdırılma xərcləri və cəlbedici çatdırılma müddətləri təmin edə bilər.
