Мобилният ви телефон звъни, но обаждащият се е непознат. Ще отговорите ли? Мнозина със сигурност ще игнорират обаждането, било защото не разпознават кой се обажда, било защото предполагат, че е компания, която се опитва да продаде нещо, което не ги интересува, или поради прекомерни и негативни преживявания, които са имали с други институции.
За съжаление, лошата комуникация между тези бизнеси и обществеността все още е много разпространена в страната, което не само уврежда пазарната им репутация, но и възпрепятства способността им да постигат високи проценти на реализация на продажбите и да задържат доволни клиенти. Потребителите не са еднакви и за да ги направите лоялни и доволни от вашата марка, е необходимо не само да имате качествени продукти и услуги, но и да знаете как да общувате с всеки един от тях по персонализиран и настойчив начин.
Според проучване на PwC, 80% от хората смятат бързината, удобството и полезното обслужване за много важни фактори за добро преживяване при комуникация с марки. На практика обаче много компании се сблъскват с пречки при постигането на този резултат, главно поради много честа причина: липсата на квалификация на тяхната база за контакти.
В друго проучване на Opinion Box, като доказателство за това, 78% от хората получават съобщения от марки, на които не си спомнят да са изпращали номера си в WhatsApp. Наличието на остарял списък с контакти носи само негативни резултати за компаниите, които в крайна сметка харчат големи суми пари, изпращайки съобщения до потребители, които може да са променили информацията си за контакт и които често нямат интерес към техните продукти или услуги.
Освен финансовата инвестиция без възвръщаемост, организациите рискуват да бъдат забранени от определени комуникационни платформи, ако пренебрегнат техните правила и не спазват изискванията, определени от регулаторните органи. Без правилно почистване и квалификация на тази база данни, компаниите трудно ще постигнат успех в комуникацията си с клиентите си.
След преодоляване на тази бариера възниква второто предизвикателство: къде и как да комуникирате с потребителя си. Някои може да предпочетат да се свързват чрез WhatsApp. Други може да отговарят по-добре по имейл или дори по телефонно обаждане. Всеки ще има свой предпочитан канал, където се чувства най-комфортно да общува със своите марки, и отговорност на марките е да проведат анализ на профила, за да идентифицират тези предпочитани методи за всеки от своите потребители.
Всеки потребител е уникален и за да общувате с всички с еднакво качество и увереност, е необходимо, освен да инвестирате в инструменти за почистване на списъка си с контакти, да разработите многоканална комуникационна стратегия с клиента си, комбинирайки различни канали за съобщения, така че всеки човек да може да избере кой от тях предпочита да използва, за да взаимодейства с вашата марка.
Съдържанието на съобщението е друг важен фактор за успех; в края на краищата е безсмислено да се свързвате с правилния човек, ако комуникацията е прекомерна или непоследователна. Използвайки фирми за събиране на дългове като пример, вместо постоянно да искате от потребителя да плати дълг, изберете да подчертаете ползите, които ще получите от уреждането на дълга, като например изчистване на името му, финансова стабилност или възможност за кандидатстване за нова кредитна карта. По-позитивен подход, който със сигурност ще доведе до много по-добри резултати.
Въпреки че инвестирането в тази комуникационна стратегия неизбежно изисква определени разходи, тази сума ще донесе огромни ползи не само по отношение на рентабилността, но и по-голяма оперативна ефективност, разчитайки на правилните инструменти за контакт с идеалните хора; и правейки връзката на потребителя с вашата марка много по-добра и по-запомняща се.
Когато всяка компания направи своята част в това отношение, цялата комуникационна екосистема ще се подобри, изпълнявайки и социална отговорност не само да се стреми към печалба, но и да отговаря на изискванията и нуждите на потребителите, създавайки по-позитивна, персонализирана и запомняща се връзка, която привлича и задържа все повече хора.
