A importância da logística eficiente na economia da experiência

Често третираме логистиката като оперативно оборудване, тоест необходимо, но невидимо.

В икономиката на опита всяка доставка е a допирна точка емоционално, и всяко взаимодействие с клиента, момент на истина, способен да повиши или унищожи репутацията, Освен това, проучване на McKinsey разкрива, че компаниите, които съчетават оперативна ефективност със запомнящи се преживявания, растат 2 пъти по-бързо от средното за пазара.

Опитът с доставката вече не е само за получаване на поръчка Тя обхваща от точността и състоянието, в което пристига артикулът, до комуникацията, направена по време на процеса, И ако има неуспехи, трябва да сте прозрачни и да се възползвате от възможностите да си възвърнете доверието на клиентите.

Очакванията на клиентите са еволюирали от “бърза доставка” до интегрирани изживявания, които съчетават скорост и персонализиране. Данните от PwC разкриват, че 73% от потребителите смятат изживяването след покупката за толкова важно, колкото и самият продукт, сигнализирайки за структурна промяна в уравнението на стойността на организациите.

Очакванията на клиентите са еволюирали от “бърза доставка” до интегрирани изживявания, които съчетават скорост и персонализиране. Данните от PwC разкриват, че 73% от потребителите смятат изживяването след покупката за толкова важно, колкото и самият продукт, сигнализирайки за структурна промяна в уравнението на стойността на организациите.

Пазарните проучвания показват, че логистичната неефективност струва на бразилските компании до 121TP3 T годишни приходи, като се има предвид възвръщаемостта, заместването и загубата на клиенти, От друга страна, оптимизираните операции генерират: увеличение от 181TP3 T на процента на обратно изкупуване; намаляване на 401TP3 T на разходите за услуги чрез елиминиране на преработката; ръст от 251TP3 T в процента на обратно изкупуване lifetime value чрез ефективна лоялност.

С промяната на очакванията от страна на клиентите, манията за кратки срокове се превърна в стока Разликата е да се организират положителни изненади: доставчик, който предвижда часа на пристигане чрез персонализирани SMS, опаковка, която разказва историята на марката, или дори ваучер за отстъпка след непредвидени са малки нагласи, които радват.

Представете си следното: пристига поръчка с грешки в клиента Най-честата реакция би била да поискате незабавно възстановяване на сумата Но дори и с проблема, там има красива възможност Защо да не изпратите нов артикул заедно с искрено извинение? Този прост жест може да превърне недоброжелателите в посланици и струва много по-малко от инвестирането в рекламни кампании, например.

Затова винаги има възможност да се спечели доверието на клиента, за да не го загуби Човек винаги трябва да бъде внимателен към този тип ситуации.

Друг ключов момент е да знаете как да слушате клиента Монитор OTIF (On Time In Full) е основен Компаниите, които наистина се занимават с доброто обслужване, трябва да измерват: колко клиенти спонтанно хвалят процеса на доставка? Какво е финансовото въздействие на лошо разрешена жалба в социалните мрежи? Как NPS (Net Promoter Score) корелира с процента на обратно изкупуване?

Някои нагласи за добро обслужване могат да помогнат за задържането на клиентите, Въпреки че може да изглежда очевидно, те често се игнорират от компаниите.

1. Бъдете бързи да давате възвръщаемост: клиентите ценят, когато на въпросите им се отговаря бързо За това е от съществено значение да се използват системи за проследяване на поръчките и да се информират клиентите, освен това, разбира се, да се обучи екипът да отговаря бързо на въпроси;
2. Винаги се поставяйте на мястото на клиента: да имаш емпатия е от ключово значение. Показването, че те е грижа, прави всичко различно. Това показва, че е наистина важно за компанията;
3. Имат fкуха при решаване на проблеми: предлагайте решения за ефективно решаване на неуспехитеНо винаги имайте предвид, че доброто обслужване на клиентите не е само за решаване на проблеми, то трябва да се разглежда като нещо за създаване на връзки с клиентите.

Разбира се, едно от основните предизвикателства сега е да накарате всички в компанията да знаят и разбират важността на работата си за бизнеса като цяло, като се стремят по всяко време крайната цел да зарадва клиента.

В силно конкурентни пазари като Retail и Logistics, услугата може да бъде това, което ще направи вашата компания по-привлекателна от вашия конкурент.

Затова вече не можете да видите обслужването на клиенти като нещо оперативно, То е стратегическо!