Прогнозната обратна логистика е приложение на изкуствен интелект и големи данни, за да се предвиди връщането на продукт, дори преди клиентът да изрази желание да го върне.
За разлика от традиционната обратна логистика, която е реактивна (изчаква клиентът да отвори билет, да генерира етикет и да изпрати продукта), прогнозният модел е проактивен . Системата анализира моделите на покупки, историята на клиентите и поведението при сърфиране, за да идентифицира висока вероятност за връщане и въз основа на това автоматично инициира логистична или сервизна подготовка, с цел намаляване на разходите, ускоряване на попълването на запасите или запазване на продажбата.
Как системата „познава“ възстановяването на сумата?
Прогнозирането се основава на идентифициране на „поведенчески тригери“ (сигнали), които статистически водят до възвръщаемост. Алгоритмите наблюдават сценарии като:
- Брекетиране (покупка на няколко размера): Клиентът купува един и същ модел обувки в размери 39, 40 и 41. Системата знае с почти 100% сигурност, че ще бъдат върнати поне два чифта.
- Непоследователен профил: Клиент, който традиционно купува дрехи с размер S, внезапно купува артикул с размер XL (вероятно подарък или грешка, с висок риск от замяна).
- Забавяне на доставката: Ако даден продукт е със значително забавяне, вероятността клиентът да е закупил алтернатива във физически магазин и да е върнал онлайн поръчката се увеличава драстично.
- Модел „Сериен връщач“: Идентифициране на клиенти, които връщат повече от 50% от покупките си.
Автоматични системни действия
При откриване на един от тези сигнали, прогнозната обратна логистика може да задейства различни действия:
- Предварително одобрен етикет: Изпратете проактивно известие: „Забелязахме, че сте закупили два размера. След като решите кой да запазите, използвайте този QR код, за да върнете другия, без да чакате на опашка.“
- Виртуално разпределение на запасите: Системата маркира артикула „за връщане“ като наличен за бъдеща продажба на уебсайта, дори преди да пристигне в склада, като по този начин намалява времето, през което стоката е в престой.
- Оферта за задържане (Запазване на продажбата): Преди клиентът да поиска връщане, системата предлага агресивна отстъпка, за да го насърчи да запази продукта (ако логистичните разходи за връщането са по-големи от маржа на печалба).
Стратегически ползи
1. Оборот на запасите (време до препродажба)
В модната индустрия за търговия на дребно, върнатият артикул може да отнеме седмици, за да се върне на рафта. С прогнозирането, куриерът вече знае кога ще бъде доставен до дома на клиента, а складът резервира мястото, ускорявайки повторното навлизане на продукта в цикъла на продажби, докато все още е „на мода“.
2. Клиентско преживяване (CX)
Това елиминира бюрократичните триения. Клиентът чувства, че марката разбира неговите нужди (напр. пробване на неща у дома) и улеснява процеса, увеличавайки лоялността.
3. Намаляване на измамите
Това помага за идентифициране на модели на злоупотреба, като например „гардробинг“ (купуване, еднократна употреба със скрит етикет и връщане), което позволява на магазина да блокира бъдещи връщания от конкретни потребители.
Сравнение: Реактивна срещу Прогнозна Обратна Логистика
| Функция | Традиционна (реактивна) обратна логистика | Прогнозна (проактивна) обратна логистика |
| Коте | Клиентът иска замяна/връщане | Алгоритъмът идентифицира модел на риск |
| Време за действие | Дни след получаване на продукта | Незабавно (понякога преди доставката) |
| Фокус | Обработка на възстановяването на сумата | Оптимизирайте инвентара и опита |
| Управление на инвентара | „Сляпа зона“, докато стоката пристигне | Ранна видимост на инвентара |
| Взаимодействие | Бюрократично („Защо искате да го върнете?“) | Флуида („Ето решението, ако имате нужда от него“) |
Бъдещето: Завръщането без завръщане
Последният етап от прогнозната обратна логистика е „Възстановяване на сумата без връщане“. Въз основа на прогнозата, че разходите за връщане на артикула (доставка + сортиране + преопаковане) са по-големи от стойността на продукта, изкуственият интелект може да предложи на клиента: „Запазете продукта, дарете го или го рециклирайте и ние ще ви възстановим парите така или иначе “, като по този начин напълно елиминира въглеродния отпечатък и логистичните разходи за операцията.
