Incentive a lealdade à sua marca: os resultados da empresa vão agradecer

Няма значение за пазара, размера на компанията и многото реалности: въздействието на репутацията и лоялността на клиентите дават по-големи и по-добри продажби, както и добавянето на стойност в първокласните продукти и услуги, насочени към сегмента, който е най-верен на марките и компаниите.

Компания, която иска да има лоялни клиенти, лоялност трябва да се разбира вътрешно отгоре надолу – дори от портиера, който получава посещение със сърдечност. Ползите от репутацията разширяват лоялността към всички аудитории, клиенти, доставчици, кредитни и инвестиционни институции, преса, дистрибутори, доставчици на услуги и т.н.

Че лоялните клиенти са по-печеливши, никой не се съмнява.

Първо, те освобождават компаниите и марките от огромните усилия за финансиране, за да привлекат тези, които все още не са привърженици на техните продукти и услуги. Второ, защото имат потенциал да консумират повече и по-добре от останалите, увеличавайки резултатите по обем и рентабилност.

Това също знае: лоялните клиенти често стават истински посланици, разширявайки обхвата на разпространение на марки и компании по органичен и квалифициран начин – особено във времена на предимство на социалните мрежи, където препоръката или добрата оценка са от съществено значение за вземането на решения за покупка на потребителите.

Оттам идва известната репутация.

Компаниите с добра репутация продават повече, правят по-добри сделки, имат по-голям шанс да успеят в преговорите. Продавачите от добре концептуални компании прекарват по-малко време в чакалнята, приемат се по-внимателно и им е по-лесно да разговарят с различните хора, които по един или друг начин могат да играят важна роля в даден момент в процеса на продажба, получаване на документи или чакащо решение.

Никой не избира марка, продукт или услуга, чиято репутация е компрометирана.

Въпросът е, че за да имате добра репутация, трябва да правите много територии, тъй като това, репутацията, се изгражда през целия ви живот, играе по парче, като в гигантски пъзел, в който един от тях – може би най-финият – е отражение на качеството на връзката с клиенти и други аудитории.

Представете си клиент, който е много доволен от вашата покупка. Изследването преди придобиването показа легион от поклонници. Процесът на продажба и плащания, които той откри, беше течен, често с приятелски настроени, учтиви и услужливи професионалисти по пътя. Доставката навреме добави допълнително удовлетворение. Използването на продукта обаче остави известно съмнение и клиентът беше подтикнат да се свърже, да речем, с техническата помощ, където той се натъкна на намусени или нетърпеливи придружители; готов:  Твърде много причини, за да повлияете на оценката си за транзакцията.

Няма смисъл продавачът да е опитен във връзката, ако там в другия край клиентът намери суха, студена, нечувствителна услуга. Тъй като всички тези процеси имат влияние върху репутацията, е достатъчно един край да падне марката, продуктът, услугата или компанията да загубят точки и може би да бъдат пренебрегнати при следващото придобиване.

Това се случва и вътрешно със служителите, изложени на безкрайни взаимоотношения. Купувачите, финансистите и много други аудитории преминават през същия сценарий. Тонът на връзката трябва да идва отгоре, от корпоративен връх, и да се спусне до портиера, който получава сърдечно посещение.

Готови пакети – Magic Solutions

Когато говорим за маркетинг на взаимоотношенията, магически предложения за решения често се създават в програми, много от които са вдъхновени, може би, в стария модел на пицарии, “Купете 10 и вземете едно безплатно”.

Когато този тип програма беше нова, този модел можеше дори да работи, но имаше брутална еволюция и подобни програми се превърнаха в бизнес сами по себе си. Сегментът от компании, специализирани в доставката и обмена на точки (или мили), натрупани с всяко придобиване за продукти, услуги и самолетни билети, събрани в рамките на Бразилската асоциация на пазарите за лоялност (abemf), показа, че приходите му са достигнали R$ 5,2 милиарда през първото тримесечие на тази година, със 7,61 TP3t по-високо, отколкото през същия период на предходната година.

Въпросът е, че въпреки че програмите от този тип попадат като ръкавица за компании с десетки милиони клиенти, като авиокомпании и карти (откъдето са родени повечето специализирани компании в сегмента), те са фатално неподходящи за тези компании с различни характеристики, особено в областта B-to-B.

Всеки случай е уникален случай, няма равни компании с идентични реалности, така че програмите за взаимоотношения трябва да бъдат пригодени за измерване. Лекарствената индустрия има пазарни характеристики, които нямат нищо общо с фабрика за стълбове или фабрика за панти.

Персонализиране

Без персонализиране няма начин да се говори за маркетинг на взаимоотношенията, чието практическо приложение не се ограничава до добре изработени пиеси, а зависи от широкото планиране и много дисциплина и допринася за компанията като цяло да бъде добре гледана и, с това, да си сътрудничи за връзката, за да направи своята роля в изграждането на репутация.

Безкрайните ресурси, предоставени от информационните технологии, предоставят множество алтернативи за програми, в които има персонализиране и въздействието е гарантирано. Но използването на тези ресурси не винаги е необходимо или посочено.

Интересен пример е този на консултантска компания за трудов лизинг, която, наред с други много добре проучени дейности, се възползва от четенето на дневните вестници, за да търси факти, отнасящи се до своите клиенти или пазара, където е казано. След това беше изпратена лична бележка, в която поздрави директора на компанията-клиент. Друг, търговец на луксозни автомобили, който изпрати обикновен молив – това е качествен молив, но така или иначе обикновен молив – за купувачи на високо ниво с бележка на реда “Нека напишем красиви истории заедно с новото ви Porsche”.

Разбира се, в дигиталната област, където има изобилие от данни за клиентите, днес много от бариерите на технологичните разходи изобилстват, практически няма причина да не ги използвате за персонализиране на връзката, в допълнение към добрите препоръки за пазаруване.

Практикувайте добри взаимоотношения и насърчавайте лоялността като един от репутационните стълбове. Резултатите на компанията ще бъдат благодарни.

На Клаудия Буман

Клаудия Буман е специалист по репутация на марката и партньор на Percepta Corporate Reputation. магистър по комуникация, следдипломна квалификация по маркетинг от ESPM и Международния университет във Флорида, с повече от 25 години опит на пазара, работейки главно в областите Планиране, Маркетинг и Комуникация в различни фирмени профили. учител и лектор за бакалавърски и следдипломни курсове. тя е съавтор на Книгата: Професионалист за 2020 г.4 Издател.

Вижте Пълна биография