Изкуственият интелект и хиперперсонализацията влияят на 6 от 10 потребители в Бразилия

Ако преди безплатната доставка и добрите цени бяха основните атракции, днес хиперперсонализацията и изкуственият интелект (AI) вече влияят на 6 от 10 решения за закупуване на продукти или услуги, според CX Trends 2025, проведено от Octadesk, платформата за услуги на LWSA, в партньорство с Opinion Box.

Десетото издание на проучването разкрива, че през последните 12 месеца 681TP3 T от потребителите са подчертали персонализирането в услугата като фактор за вземане на решения, докато 501TP3 T са посочили, че вече са имали опит с AI, когато са правили покупки с 8 процентни пункта ръст в сравнение с 2024 г. освен това 351TP3 T от респондентите казаха, че са изпитали персонализирани препоръки чрез AI при покупките на продукти или наемането на услуги. 

Значението на персонализацията и AI в потреблението

Хиперперсонализацията възниква, когато компаниите използват изкуствен интелект по усъвършенстван начин, за да разберат дълбоко клиентите, анализирайки данни като история на покупките и поведение в реално времеВ електронната търговия например им позволява да предлагат точни препоръки, да предвиждат нуждите и да предоставят проактивна поддръжка, създавайки преживявания, съобразени с очакванията на клиентите, укрепвайки връзката им с марката. 

“Днес потребителят търси повече от качество или ефективност, той иска преживяване, което разбира и се свързва с неговите нужди Технологията трябва да се използва като съюзник за подобряване на човешкото обслужване, а не да го замества Тази комбинация е това, което създава преживяване, което наистина прави разлика за клиента и освен това носи възможност за увеличаване на приходите за компаниите”, казва Родриго Рико, основател и управляващ директор на Octadesk. 

Хибридни потребители и критерии за вземане на решения

Проучването потвърждава хибридното поведение на бразилския потребител: 771TP3 T прави покупки както онлайн, така и във физически магазини през последните 12 месеца Сред факторите, които най-много влияят върху избора къде да се купи, са безплатна доставка (621TP3 T), качество на продукта или услугата (561TP3 T) и ниска цена (531TP3 T).Основните канали за покупка включват онлайн магазини (681TP3 T), пазари (661TP3 T) и физически магазини (641TP3 T).Платформи като WhatsApp (301TP3 T) и също се появяват в социалното решение (23 T).

Технологията като съюзник на автоматизираната услуга

Въпреки че използването на AI и чатботове се разширява, проучването показва, че потребителите все още предпочитат човешкото взаимодействие Сред тези, които са използвали чатботове, 361TP3 T оцени преживяването като отрицателно, друг 361TP3 T като неутрален и само 201TP3 T като положителен За 541TP3 T от потребителите най-добрата автоматизирана услуга е тази, която допълва човешкия труд, предлагайки баланс между технология и лично взаимодействие”, коментира Рико Според участниците автоматизираните услуги трябва да предлагат опции, съвместими с проблема (43%), да бъдат директни (313T7T) и да гарантират (3T7T).

“Данните подчертават необходимостта от внимателно и персонализирано внедряване на тези технологии, за да се осигури задоволително изживяване. Освен това е от съществено значение да има екип, който постоянно следи ефективността на чатботовете, като прави необходимите корекции, за да осигури по-добро потребителско изживяване”, казва Рико. 

Точка на внимание и възможности за марките

Проучването разкрива, че негативните преживявания са свързани с неуспехи в обслужването Сред цитираните проблеми са продукти или услуги с под очакваното качество (261TP3 T), закъснели доставки (241TP3 T) или неизвършени (211TP3 T), подвеждаща реклама (241TP3 T), проблеми с обслужването (201TP3 T) и липса на връщане на жалби и искания (181TP3 T). 

Потребителите очакват марките да предприемат ясни действия за подобряване на опита си, като бързо решаване на проблеми (37%), разширяване на възможностите за превоз на товари (37%), предлагане на отстъпки за бъдещи покупки (33%) и намаляване на времето за доставка (32%). “Бразилският потребител ни казва какво иска От тази информация трябва да се откроите не само в това, което продавате, но и в начина, по който продавате и обслужвате. 

CX Trends 2025 е осъществена от Octadesk в партньорство с Opinion Box, подкрепена от Vindi, Locaweb, Moskit, Bling и KingHost, и изслуша повече от 2 хиляди онлайн потребители над 16-годишна възраст от цяла Бразилия и от всички социални класи, Допустимата грешка на проучването е 2,2 процентни пункта, За достъп до пълния доклад, на кликнете тук.