Как да дразним клиента в 5 стъпки

Обслужването на клиенти играе решаваща роля за лоялността и удовлетвореността на клиентитеЗа 731TP3 T от тях качеството на поддръжката на компанията влияе пряко върху решенията им за покупка, според проучване на PwC 'DO, така че лошо изпълнена услуга може да доведе до разочарование и да ги отблъсне от бизнеса. 

Имайки това предвид, NeoAssist, експерт в решенията за омниканално обслужване на клиенти, разкрива 5 често срещани грешки, които компаниите трябва да избягват, за да осигурят положително клиентско изживяване. Проверете го!

1. Останете ограничени до един канал за обслужване

Ако искате да дразните клиента си, просто не бъдете на разположение на канала, който той е избрал Много потребители предпочитат платформи като WhatsApp, социални мрежи или чат, а принуждаването им да сменят каналите, за да решат проблем, е голяма грешка.

Затова се опитайте да разберете аудиторията и къде предпочитат да общуват, за да се доближат все повече до тази връзкаАко изберат да сменят каналите, уверете се, че са перфектно интегрирани. 

2. Не интегрира точките за контакт

Повтарянето на информация при всеки нов контакт с компанията е сред основните фактори, които генерират недоволство у потребителите Липсата на интеграция между каналите за услуги създава фрагментирано преживяване, увеличавайки времето за решаване на проблемите и утежнявайки разочарованието на клиентите.

Чрез интегриране на различни допирни точки като чат, имейл, социални медии и телефон и SO, NeoAssist установи, че е възможно да се намали времето за обслужване с до 35% и да се подобри удовлетвореността на потребителите с до 25%.

“Нашата платформа обединява всички тези комуникационни канали в едно решение, което позволява на агентите да имат достъп до потребителската история в реално време, осигурявайки по-бързо и по-ефективно обслужване”, обяснява Освалдо Гарсия, главен изпълнителен директор на NeoAssist.

3. Прекалете с автоматизацията и игнорирайте човешкото докосване

Автоматизацията е чудесен съюзник в обслужването на клиентите, но прекомерното й използване може да бъде вредно Чатботовете без ясната опция за мащабиране до човешки агент могат да разочароват клиента, особено когато е изправен пред по-сложни проблеми.

„Ботовете са чудесни за рационализиране на процесите и подобряване с течение на времето. Те са важни за освобождаване на време на служителите за по-стратегически операции, но нашият фокус е върху балансирането на автоматизацията и хуманизираното обслужване“казва Гарсия. 

4. Игнорирайте изпълнението на услугата

Ненаблюдението на показателите за ефективност е сигурна рецепта за неуспех Времето за реакция, степента на разрешаване на първото взаимодействие и индексът на удовлетвореност на клиентите са решаващи данни за непрекъснато подобряване на качеството на услугата Освалдо подсилва, че проследяването на тази ефективност помага да се разбере къде са тесните места и как да ги подобрим.

Следователно инструментът за управление, който предлага постоянно наблюдение, е незаменим, позволявайки на компаниите да наблюдават ефективността в реално време и да коригират процесите, ако е необходимо. Въз основа на подробни отчети е възможно да се вземат информирани решения и стратегически корекции, които отразяват удовлетвореността на клиентите.

5. Не бъдете проактивни в грижите

Когато една компания чака клиентът да се свърже с тях, за да разреши проблем, те просто реагират, а не предвиждат нуждите на потребителите. Проактивността е от съществено значение за премахване на разочарованията, преди да се превърнат в проблем. 

“Ако можете да предвидите проблем въз основа на предишни данни, защо не го разрешите, преди потребителят дори да го осъзнае? По този начин е възможно да елиминирате потенциалните разочарования и да увеличите надеждността си”, заключава главният изпълнителен директор.