Новият доклад на Twilio подчертава поведението и предизвикателствата, включващи разговорен AI за бразилския и латиноамериканския пазар

Twilio, платформа за ангажиране на клиенти, която стимулира персонализирани изживявания в реално време за днешните топ марки, пуска 1-вото издание на своя “доклад“Вътре в революцията на разговорния AI”¹. Документът подчертава основните тенденции, поведение и предизвикателства, свързани с приемането, възприятията и очакванията относно разговорния AI, и представя важни прозрения за Латинска Америка и Бразилия.

В първото си издание докладът позиционира Латинска Америка като световен лидер в внедряването на AI за обслужване на клиенти.311TP3 T от компаниите в региона казват, че вече са завършили разработването и пълното внедряване на разговорен AI за обслужване на клиенти, надхвърляйки глобалната средна стойност на внедряване, която в момента е 281TP3 T. Освен това Бразилия се откроява в региона, като 441TP3 T от местните компании твърдят, че вече са завършили или са във финалната фаза на внедряване и развитие на разговорен AI за обслужване на клиенти.

“В световен мащаб основните случаи на употреба на AI за CX са прости заявки, като получаване на информация за продукта, проверка на състоянието на поръчката и комуникация с представители на отдела за обслужване на клиенти чрез приложения за съобщения, особено WhatsApp”, казва Хосе Едуардо Ферейра, регионален вицепрезидент по продажбите за Латинска Америка“Латиноамериканските потребители вече взаимодействат с AI чрез приложения за съобщения три пъти повече от средното за света, което представлява огромна възможност за бразилските компании да използват този канал, за да се свързват по-добре с клиентите си”

Други важни данни, представени в доклада, включват:

• Латинска Америка създаде свой собствен темп на иновации, консолидиран от реалното въздействие, което тези решения имат върху клиента: повечето организации вече обмислят смяна на AI решения за по-малко от 12 месецаНяма привързаност към технологии, които бързо остаряват поради създаването на нов хардуер и по-усъвършенстван софтуер;
• Компаниите отказват да използват един модел на AI: 94% на латиноамериканските компании следват “мултимоделен” подход, независимо дали се дължи на категории решения, случаи на употреба или комбинация, насочена към по-добра производителност в хибриден модел;
• Продължават да съществуват предизвикателства във връзка с взаимоотношенията с клиентите: има парадокс при обсъждането на фирменото възприятие и реалното клиентско преживяване с AI Компаниите смятат, че предлагат ефективна автоматизирана услуга, но потребителите съобщават за неуспехи, особено в непрекъснатостта на разговора, особено в прехода между автоматизирания агент и човешкия агент Докато 921TP3 T на организациите в Латинска Америка твърдят, че клиентите им са донякъде или много доволни от техния разговорен AI, само 611TP3 T са съгласни В Бразилия несъответствието е от 961TP3 T до 661TP3 T. Компаниите трябва да работят, за да запълнят тази празнина.

Потребителите ценят ефективните и бързи решения преди всичко и желанието им да взаимодействат с AI агенти е силно обусловено от работата на AI агента.

Компаниите, които искат да преодолеят разликата в удовлетвореността на клиентите с AI и да предоставят доверени, съпричастни и персонализирани изживявания, трябва да се съсредоточат върху: ефективно решаване на проблеми, а не само върху скоростта; подобрени преходи между AI агенти и човешки агенти; подобрена сигурност, поверителност и прозрачност за изграждане на доверие на клиентите; и адаптивни омниканални решения с гъвкава, композируема технологична инфраструктура, която поддържа множество AI модели.

Тъй като тези компании се подготвят да заменят настоящите си решения през следващите 12 месеца, допълнителните инвестиции в оперативна съвместимост и модулност ще играят ключова роля за укрепване на тяхната адаптивност в по-далечно бъдеще.

Пълният доклад може да бъде видян тук.

Методика

Twilio анкетира 4800 глобални потребители и 457 бизнес лидери (директори на пълен работен ден или висши позиции в B2 B и B2 C компании) в 12 държави между 7 август и 4 септември 2025 г, като още 3 държави са анкетирани между 10 и 17 октомври 2025 г.

¹A Twilio проведе това изследване с помощта на онлайн въпросник, изготвен от Method Research и разпространен от RepData Данните бяха събрани от 7 август до 4 септември 2025 г, като допълнително проучване в 3 държави беше проведено от 10 до 17 октомври 2025 г.