Според данни на Бразилската асоциация за изкуствен интелект и електронна търговия (AbiaCom), секторът е реализирал приблизително 204 милиарда бразилски реала през 2024 г., което представлява увеличение с около 18 милиарда бразилски реала в сравнение с предходната година, достигайки до над 91 милиона активни потребители в цялата страна [1] , консолидирайки електронната търговия като един от основните канали за потребление в страната — и все по-чувствителна област за репутацията на марката.
Този растеж обаче е съпроводен с нови предизвикателства. По време на периоди на високо търсене – като Черен петък и края на годината, когато обемът на покупките нараства експоненциално – натискът върху логистиката, плащанията и системите за обслужване на клиенти има тенденция да се засилва.
Това също така увеличава риска от оперативни проблеми, като забавяне на доставките, анулиране на поръчки и трудности с замяната и връщането на продукти, които бързо могат да се превърнат в публични оплаквания и съдебни дела, увреждайки репутацията на компанията.
Днес първият признак на провал рядко се появява в съдебната система. Той се проявява на екраните на потребителите, които обикновено изразяват оплакванията си на платформи като „ Procon “ (бразилска агенция за защита на потребителите), „ Reclame Aqui “ (бразилски уебсайт за жалби на потребители) и особено в социалните медии, които са се превърнали в основни канали за формализиране на жалбите от обществеността, търсеща бързо и по-малко бюрократично решение на своите проблеми.
Следователно, тези пространства са престанали да бъдат просто средство за регистриране на заявки и са започнали да играят решаваща роля във формирането на репутацията на компаниите. В тях бързата реакция – или липсата на такава – може да определи общественото възприятие за марката, като пряко повлияе на доверието, надеждността и дори бъдещите продажби.
Когато тези оплаквания не се обработват ефикасно, ескалацията е почти неизбежна: извънсъдебният конфликт се превръща в съдебни дела, което увеличава разходите и негативното въздействие върху компанията. В този контекст съдебните спорове представляват не само правно предизвикателство, но и стратегически и репутационен разход, тъй като всяко дело представлява публичен регистър на недоволство, което означава време, енергия и ресурси, които вече не са насочени към основния бизнес.
Разходите, свързани с адвокатски хонорари и съдебни решения, увеличават риска от неблагоприятни решения, които освен че генерират финансови последици, допринасят за увреждане на имиджа на компанията и могат да послужат като прецедент за нови съдебни дела. По този начин компанията е изправена не само пред количествено увеличение на съдебните спорове, но и пред мултиплициращ ефект от увреждане на репутацията.
Предвид този сценарий е от съществено значение компаниите да обърнат голямо внимание на вътрешните процедури и спазването на правилата, посочени в Кодекса за защита на потребителите, особено в периоди като Черен петък и края на годината, предвид значителното увеличение на обема на покупките.
В този контекст, ясната информация, ефикасното обслужване, спазването на срокове и ефективната замяна и връщане са мерки от съществено значение.
Компаниите, които подхождат стратегически към проблема, интегрирайки правната, клиентската и комуникационната области, не само намаляват риска от съдебни спорове, но и изграждат стойност на марката, превръщайки предизвикателствата във възможности за лоялност на клиентите.
Ребека Бисоли Рафа е специалист по гражданско право в адвокатската кантора Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
Фернанда Касагранде Стенге е част от екипа по гражданско право в адвокатската кантора Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
