Черен петък: невидимото предизвикателство зад големите промоции

Черният петък се утвърди като една от най-важните дати в календара на световния търговски сектор, тъй като именно тогава потребителите търсят продукти с ниска цена, а търговията, от своя страна, засилва стратегиите си, за да отговори на експлозията на търсенето. Въпреки това, зад виртуалните и физически витрини, изпълнени с оферти, съществува предизвикателство, което не винаги получава внимание: ефективното управление на работната сила. В крайна сметка, хората, от планирането до обслужването, поддържат изпълнението и гарантират, че опитът на клиента отговаря на обещанията, направени от марките. 

Недвусмислено, през последните години, търговията на дребно преживява дълбока трансформация, като имаме предвид, че цифровизацията ускори поведението на покупка, потребителят стана по-придирчив и обемът на транзакциите нарасна експоненциално за кратки периоди, като Черен петък. Дати като тази изискват от компаниите не само логистично и технологично планиране, но и високостратегическо управление на персонала. 

В среда, в която скоростта, прецизността и персонализираното изживяване са определящи, планирането на работната сила престана да бъде оперативна функция и стана бизнес решение. Компаниите, които могат да предвидят търсенето, да коригират графиците и да разпределят ресурсите интелигентно, са по-подготвени да се справят с пиковете на потреблението, без да компрометират качеството на услугата или производителността на екипите. 

Ново проучване на McKinsey & Company, озаглавено “Липсващата продуктивност: Инвестиции в фронтова таланта”, показва, че организациите, които стратегически инвестират в своите професионалисти на предна линия, показват значителни печалби в ефективността и удовлетвореността на клиентите. Докладът заключава, че производителността на интервюираните компании, които разглеждат своята работна сила като стратегически актив, а не просто като разход, достига производителност до 25% повече от тези, които пренебрегват развитието и адекватното подбиране на своите екипи. 

На практика, представянето на Черния петък или на всяка голяма сезонна дата зависи по-малко от отстъпките и повече от управлението. И именно в тази точка инструментите за управление на работната сила (Workforce Management – WFM) стават основополагаещи. Добре структурирани графици намаляват ненужните извънредни часове, избягват натоварване и поддържат ангажираността на служителите дори под напрежение. Когато има планиране, екипите доставят с постоянство. Без него се появяват забавяния, грешки и спад в производителността. Потребителят забелязва разликата. Добро обслужване, навременна доставка и опит без триене са директни отрази на добре планиран екип, подкрепен от технологии, тъй като те разширяват човешката способност да предвижда сценарии и да взема решения, основани на данни, но именно лидерството с визия и емпатия поддържа баланса между производителност и качество. 

Успехът на Черния петък не се измерва само в обем на продажбите, а в способността на компаниите да работят последователно и да ценят тези, които правят всичко да се случва. Планирането на хора е планиране на резултати, а организациите, които разбират това, изграждат добри сезонни числа и култура на устойчиво и постоянно представяне, способна да генерира конкурентно предимство през цялата година. 

*Хосе Педро Фернандес е глобален вицепрезидент на SISQUAL® WFM.