Изкуствен интелект в продажбите и обслужването: новият двигател за персонализация и ефективност през 2025 г.

Трансформацията, насърчавана от изкуствения интелект в продажбите и обслужването на клиенти, е по-малко футуристично обещание и по-скоро оперативна реалност, която е препозициониране на функции, показатели и очаквания в компаниите. Ускореното приемане на генеративни модели и решения за разговор позволи да се автоматизират рутинните задачи, да се освободи време за човешките екипи за решаване на сложни случаи и в същото време да се увеличи персонализирането на взаимодействията в мащаб, явление, което вече се превръща в масово използване на AI от областите на бюрото за продажби и услуги. 

На практика тенденциите се сближават около някои ясни вектори: виртуални асистенти от ново поколение, работни процеси на агенти, подобрени с AI, прогнозно персонализиране и модели на знания, които комбинират търсене с генериране на отговори. Традиционните чатботове са заменени от агенти, базирани на генеративни модели, интегрирани с корпоративни бази от знания чрез техники за генериране на увеличено генериране (RAG), които извличат съответните документи и използват тези фрагменти, за да генерират по-точни отговори и по-малко податливи на халюцинации. 

От търговска гледна точка AI ремоделира фунията на продажбите, като поддържа автоматизирано търсене, приоритизиране на водещите, генериране на предложения и подготовка на персонализирани аргументи за всеки клиент. Инструментите, които анализират поведението на сигнали в реално време, историята на покупките, взаимодействията на цифровите канали, започват да предлагат подходи и дори скриптове за преговори за продавачите, повишавайки ефективността на бизнес цикъла. 

Прякото влияние на AI върху покупателното поведение също се забелязва: по време на промоционалните периоди и сезонността дигиталните инструменти и асистенти засилиха онлайн продажбите и промениха моделите на преобразуване и връщане Данните на Salesforce посочиха увеличаване на процента на използване на чатботове от потребителите и нарастващ дял от решенията за покупка, повлияни от препоръки, генерирани от AI, което засилва необходимостта от интегриране на модели на услуги и продажби с електронна търговия и CRM слоеве за затваряне на веригата на стойността, В същото време тези печалби носят оперативни предизвикателства, като повишена възвръщаемост в някои сегменти и необходимостта от коригиране на логистиката и политиките за следпродажбено обслужване в лицето на по-големи обеми и улеснени от AI поведения при покупки. 

Въпреки това, много организации са похарчили много за пилоти на GenAI и все още съобщават за трудности при трансформирането на проектите в устойчива стойност, или поради проблеми с качеството на данните, поради липса на интеграция с ИТ наследства, или поради пропуски в управлението и вътрешни умения. 

Гледайки напред, компаниите, които процъфтяват, ще бъдат тези, които знаят как да делегират на AI повтарящата се и мащабна работа, без да се отказват от човешката грижа в моменти на по-голяма чувствителност. Печелившите стратегии ще комбинират RAG модели за точност на отговорите, стабилни тръбопроводи за данни за захранване на персонализиране и повишаване на квалификацията за търговци и агенти, така че хората и машините да действат като сплотен екип. През 2025 г. продажбата и обслужването вече не бяха просто дебат за технологиите, за да се превърнат в стратегическо упражнение в организационната архитектура, където AI работи като лост за ефективност, иновации и, когато се управлява добре, устойчиво конкурентно предимство.

Тиаго Хортолан е главен изпълнителен директор на Tech Rocket, отделен продажби на Sales Rocket, посветен на създаването на решения в технологиите за приходи, съчетавайки изкуствен интелект, автоматизация и разузнаване на данни, за да мащабира целия път на продажбите от търсене до лоялност. Неговите AI агенти, прогнозни модели и автоматизирани интеграции трансформират търговската операция в непрекъснат, интелигентен и измерим двигател за растеж.