Какво е необходимо на CX, за да бъде в крак с истинския съвременен потребител?

Тъй като интернет се е консолидирал като основен канал за комуникация и продажби, той се е превърнал почти в мантра на пазара фразата: “настоящият потребител е свързан”. Въпреки че все още е вярно, изречението днес е доста опростено. Потребителят не само е свързан, той е по-информиран, взискателен и по-малко толерантен към неуспехите.

Данните на Forbes разкриват, че близо 601TP3 T от клиентите биха платили повече за по-добро обслужване Все пак по-малко от половината (451TP3 T) са доволни от текущите взаимодействия, а 391TP3 T приемат неуспехи само за да избегнат бюрократични или неефективни преживявания Числата показват противоречие: докато очакванията растат, марките все още не изглежда да са в крак с промените.

С това AI се очертава като ключова част за намаляване на това разстояние. прогнозите на Statista показват, че пазарът на AI трябва да премести US$ 827 милиарда до края на десетилетието, движен главно от способността да обработва широкомащабни данни и да персонализира взаимодействията. въпреки това, възвръщаемостта няма да бъде незабавна. Отново въз основа на числата, проучването на Forrester показва, че само 491TP3 T от компаниите очакват възвръщаемост на инвестициите до три години; за 441TP3 T крайният срок идва до пет години. това е игра на търпение и дългосрочна визия.

Напредъкът на генеративните и автономните решения разширява този потенциал

С мултиагентните системи AI може да отговори на изискванията, да предвиди нуждите, да взема решения в реално време и да взаимодейства по персонализиран начин с всеки клиент Това променя ролята на услугата, от реактивна функция до активен център за генериране на стойност.

Само технологията обаче няма да е достатъчнаМккинзи посочва, че и днес 861TP3 T от компаниите пазят фрагментирани данни между платформите, което предотвратява интегрираните пътуванияТози модел противоречи директно на смисъла на съвременния пазар, където опитът е съществен фактор за задържане и растеж. 

Следователно лидерството в CX трябва да се развие отвъд управлението на процесите. Необходим е аналитичен начин на мислене, способен да интерпретира данни в реално време и да взема информирани решения. Това включва разбиране на етичните последици от използването на AI, установяване на управление на данни и насърчаване на оперативната съвместимост между системите. 

Има и стратегическо измерение за промяна. услуга, исторически разглеждан като разходен център, се препозиционира като стойност двигател. движението изисква показатели, които далеч надхвърлят времето за реакция или разходите за взаимодействие, обхващайки въздействието върху лоялността, средния билет и стойността на живота на клиента, аспекти, които AI, ако е добре внедрен, може последователно да използва.

Докато автономните агенти предлагат гъвкавост, мащаб и нова възможност от данни; хората осигуряват съпричастност и контекстуална преценка, марките, които могат да балансират всичко това от добре оркестрирано, адаптивно лидерство, ще бъдат малкото, които ще могат да задоволят истинския модерен потребител. 

*Изпълнителна с глобален опит, работеща на пазари в Латинска Америка и Съединените щати, Симон Бервиг има повече от 20 години опит в маркетинга, брандирането и технологиите и събира пасажи от технологични мултинационални компании като SAP, Citrix и SAS, Тя е колумнист в MIT Tech Review, член на Angel Investor Club и ментор в AngelUs Network, В момента тя е маркетинг директор на MakeOne Group.