"Zenvia, която дава възможност на компаниите да създават персонализирани, ангажиращи и плавни клиентски преживявания, отчете увеличение с 110% в процента на задържане на заявките за поддръжка, т.е. клиентската лоялност, след внедряването на AI агент."
Проектът стартира през януари 2025 г., с фокус върху обслужването на ИТ специалистите в клиентските компании на Zenvia – аудитория, която е много техническа и взискателна, което прави предизвикателството още по-значимо. Само за четири месеца използването на автоматизация за решаване на заявките нарасна от 10% до 21 07%, надминавайки първоначалната цел от 201 TP3T за първото полугодие.
Инициативата предотврати отварянето на заявки за поддръжка през първия тримесечен период, демонстрирайки прякото въздействие на интелигентната автоматизация върху оперативната оптимизация. Данните показват последователно развитие: януари е регистрирал 11 721 TP3T от задържане, показател, който е нарастнал до 12 041 TP3T през февруари, 17 421 TP3T през март и достигна 21 071 TP3T през април.
Според Фабиола Мазер, директор на операции, Агентът на ИИ представи отлични резултати за клиентите, така че беше логично да се премине към използването на решението и във вътрешните процеси. „Резултатите показват как стратегическата имплементация на Агентът на ИИ може да трансформира изживяването на клиентите при обслужване, като намалява потребността от човешки поддръжка, увеличава разрешаването на проблеми и, най-вече, предоставя по-голяма самостоятелност и скорост на клиента. Освен подобряването на клиентското преживяване в процеса на поддръжка, този подход повишава резултатите по оперативните показатели, спомага за ефективността и мащабираемостта на обслужването“, заяви изпълнителният директор.
Освен отговаряйки на въпроси и извършвайки обслужване, агентът с ИИ може да действа като мощен комуникационен канал с клиентите. Може да се използва за популяризиране на образователни дейности, като уебинари; за оповестяване на промени в продукта, с насочване към Централата за помощ; както и за съобщаване за отклонения в системата и актуализации относно действията за коригиране. „Най-важното е, че всичко това може да бъде конфигурирано без нужда от разработване или каквато и да е линия код – само чрез използване на подкани, създаване на умения и актуализиране на базите от знания“, допълва Фабиола.
За второто полугодие Zenvia планира да разшири решението си за целия портфейл от продукти и да активира поддръжката чрез WhatsApp с клиентска аутентификация, което ще доведе до още по-гладка и персонализирана експериенция. Потребителите ще могат да проверяват статуса на своите заявки, да актуализират информация и да добавят доказателства – като документи, скрийншоти или снимки – директно през канала.
Вярваме, че инструментът има потенциал да ни помогне още повече. Затова през следващите месеци ще тестваме чатбота в други канали, за да проучим възможностите му. Получените резултати позиционират Zenvia като еталон за приложението на изкуствен интелект за оптимизиране на процесите за обслужване на клиентите и позволяват на решението да обхване целия път на клиента, освен това укрепва ангажимента на компанията да предлага автономия, гъвкавост и удобство при всяко взаимодействие, посочва Гилсенеи Хансен, вицепрезидент по бизнес и маркетинг в Zenvia.
