Ако в миналото автоматизираната услуга е била разглеждана с известно подозрение ‘’ роботи, които не са разбирали въпросите или винаги са давали едни и същи отговори ‘сценарият днес е другЕволюцията на изкуствения интелект (AI), особено с пристигането на генеративните модели, откри нови възможности за взаимодействие между марките и потребителитеСледващата граница сега е създаването на множество AI агенти, които работят заедно по оркестриран начин, разширявайки персонализирането, ефективността и мащаба на услугите.
Този нов подход съчетава най-доброто от двата свята: човешки интелект, приложен за създаване на стратегии и потоци от услуги, и почти неограничената способност на AI да се адаптира, учи и реагира по персонализиран начин, всичко това в реално време.
“Това е път без връщане Потребителят вече не иска да чака, нито да бъде прехвърлян от сектор в сектор Той иска бързи, точни отговори и най-вече иска да бъде разбран”, казва Дженифър Фераз, ръководител на продуктови и бизнес на IRRAH TECH Group, специализирана в генеративни AI решения за търговия на дребно.
На практика голямото предизвикателство за компаниите е да напуснат традиционния модел, с един чатбот, който се опитва да отговори на всички видове търсене, и да преминат към по-сложна логика, с множество експертни агенти, действащи заедноТочно в този сценарий IRRAH TECH залага на основния си продукт: GPT Maker.
“Повече от автоматизирането на отговорите, нашето предложение е да използваме изкуствен интелект, за да създадем запомнящи се изживявания на марката, където клиентът чувства, че е чут, разбран и добре обслужван, независимо от канала или момента на” пътуването.
Дженифър обяснява, че “инструмент ви позволява да създадете по прост и интуитивен начин няколко асистенти с различни личности, знания и цели. Всеки може да бъде обучен за специфични функции: агент, специализиран в продуктови въпроси, друг, посветен на процесите на обмен и връщане, друг, фокусиран върху продажбите, което помага при по-сложни проблеми, като конфигурация на продукта или технически повреди, и дори агент с тона на гласа на марката за укрепване на” връзката.
Професионалистът също така посочва, че “o GPT Maker позволява на клиента дори да не осъзнава, че взаимодейства с различни интелигентности. За него изживяването е плавно и персонализирано. Зад кулисите всеки агент е готов да действа точно там, където е най-ефективен”
Друг ключов момент на тази технология е интеграцията между AI агенти и човешки придружители.“Когато клиент зададе по-сложен въпрос или такъв, който изисква съпричастност, системата задейства оператор, но без да губи контекста на разговора, осигурявайки плавен” преход, обяснява той.
“Есе хибридният модел избягва това класическо триене да се налага да повтаря всичко отново за човека придружител. Историята е там, контекстът е запазен. Това повишава удовлетвореността на клиентите и намалява средното време за обслужване”, казва той.
Освен това GPT Maker позволява на компаниите да мащабират услугите си, без да се налага да умножават броя на операторите. AI поглъща голяма част от повтарящите се изисквания, освобождавайки човешки екипи за по-стратегически и чувствителни случаи.
За Дженифър бъдещето на обслужването на клиенти задължително включва персонализиране в мащаб. “Потребителят иска да се чувства уникален, но компаниите трябва да направят това по жизнеспособен и устойчив начин. Генеративният AI с множество агенти днес е най-мощната технология за балансиране на тези две нужди”.
“Повече от автоматизирането на отговорите, нашето предложение е да използваме изкуствен интелект, за да създадем запомнящи се изживявания на марката, където клиентът чувства, че е чут, разбран и добре обслужван, независимо от канала или момента на пътуването
Според доклада на Zendesk за CX Trends 2024, персонализирането на обслужването на клиентите е определящ фактор за клиентското изживяване: 671TP3 T очаква взаимодействията да бъдат персонализирани, докато 591TP3 T иска компаниите да използват наличните данни, за да предоставят по-персонализирани изживявания Освен това 701TP3 T от потребителите казват, че очакват компаниите да предлагат поддръжка в реално време, а 641TP3 T очакват това да се случи във всички канали.
Освен това 571TP3 T от лидерите в клиентското изживяване вярват, че генеративният AI ще има голямо влияние върху поддръжката на чат през следващите две години, като 831TP3 T от компаниите, които вече използват тази технология, отчитат положителна възвръщаемост на инвестициите (ROI), според изследване, публикувано от Forbes.
В Бразилия проучване на ServiceNow посочва, че 871TP3 T от потребителите ценят добрата услуга за чатбот, въпреки че 591TP3 T все още предпочитат да говорят с човек, който присъства в по-сложни ситуации, което засилва значението на технологията.
Дженифър заключава: “O присъствието вече не е разход. Това е стратегическа връзка и актив, генериращ стойност за бизнеса.”
