Чатбот или AI? Разберете кога да използвате всяка технология в обслужването на клиенти

В настоящия сценарий на ускорена дигитализация компаниите се надпреварват за решения, които правят обслужването на клиентите по-бързо, по-ефективно и по-икономично Сред най-приетите инструменти са чатботовете и агентите с изкуствен интелект (AI), които често са объркани технологии, но имат различни функции и различни резултати.

Експертът по автоматизация Лусиана Папини обяснява разликите между двата подхода, рисковете от злоупотреба и как стратегически да ги комбинирате, за да мащабирате обслужването на клиентите, без да компрометирате потребителското изживяване. “Много компании бъркат чатбота с AI. Това компрометира стратегията. Всеки инструмент има своята роля и знанието къде да се използва всеки от тях избягва отпадъците и увеличава” възвръщаемостта, заявява той.

Какво представляват чатботовете и AI агентите?

Чатботовете са програми, базирани на предварително дефинирани правила. Те отговарят на специфични команди, като “час или “секунда чрез” заготовката, от конфигурирани често задавани въпроси. Прости, бързи и евтини, те са идеални за повтарящи се и структурирани задачи.

AI агентите отиват по-далеч, Те използват техники като обработка на естествен език (NLP), машинно обучение и контекстуален анализ, за да интерпретират съобщения, да адаптират отговорите и да учат с течение на времето, Това позволява по-близко обслужване на човека, способен да се справи с множество сценарии и вариации в езика.

“Ако чатботът работи със скрипт, AI агентът работи с интелигентност. Той разпознава модели, идентифицира намерения и подобрява потребителското изживяване при всяко” взаимодействие, обяснява Папини.

Кога да използвате всеки един?

Дефиницията между едното и другото зависи от нивото на сложност на процеса Според Luciana стандартизираните и нисковариантни потоци, като заявки за баланс, статус на поръчка или информация за контакт, работят много добре с чатботове.

Тя предупреждава, че най-честата грешка в компаниите е желанието да се приложи AI към прости задачи или опитът да се решат сложни проблеми само с един чатбот. “IA лошо приложен е скъпо. Чатботът, използван извън необходимото, разочарова клиента. Идеалното е да комбинирате двете решения с интелигентност, създавайки плавно пътуване за потребителя и ефективно за бизнеса”, на пунктуати.

Резултати за компании

Според McKinsey компаниите, които интегрират AI и автоматизацията за обслужване на клиенти, записват средно увеличение на производителността от 20% и намаление до 30% на оперативните разходи

• Намаляване на средното време за грижи
  
• Подобряване на потребителското изживяване
  
• Оптимизиране на екипа за поддръжка
  
• Увеличете процента на реализация в продажбите
  
• Disponibilidade 24 horas, sem aumento de custo
  

Essas vantagens, segundo Luciana, não estão restritas a grandes empresas. “Até um microempreendedor pode começar com um chatbot simples no WhatsApp. O importante é ter clareza sobre o objetivo e escolher a ferramenta adequada”, заявява той.

Projeções da International Data Corporation (IDC) indicam que, até 2026, 75% das grandes empresas vão adotar IA integrada à automação para decisões em tempo real. O avanço, no entanto, exige preparo técnico. “O gestor de automação precisa entender como a IA se encaixa nos fluxos, como pode melhorar a jornada do cliente e como os dados gerados orientam decisões de negócio. É um papel cada vez mais estratégico”, заключава.