Ролята на продавача в епохата на разговорите: ботовете рационализират, но не се отказват от човешкото обслужване

Успехът на сервизните ботове, толкова популярни през последните години, не се определя само от техния технологичен капацитет Роботите са ефективни в автоматизацията на процесите и пъргавината, която насърчава компании от различни сектори, но именно човешкото умение осигурява най-пълното и решително преживяване за потребителя, защитава директорът на Data NeoAssist Уилям Дантас.

„Ботовете позволяват гъвкаво обслужване и са в състояние да интерпретират от основни заявки до по-сложни изисквания, в зависимост от нивото им на разработка. Те могат да предоставят незабавни отговори и да намалят времето за изчакване. Но това се случва само защото технологията може да се учи от взаимодействията между хората; също така е ясно, че понякога човешкото обслужване е необходимо за решаване на” случай, обяснява директорът.

С автоматизирането на основните въпроси операторите могат да се съсредоточат върху по-сложни изисквания, насърчавайки услуга, фокусирана върху разрешаването. “Да бъде: вместо да създават дистанция, ботовете всъщност са възможност за улесняване на обажданията и по-бързото им персонализиране Ролята на оператора в този случай е още по-важна, защото става по-малко оперативна и много по-стратегическа”, продължава той.

Но успешната автоматизация изисква стабилна система отзад Използването на омниканална платформа също е от решаващо значение за интегрирането на комуникационни канали, което позволява на компанията да има единен и глобален поглед върху историята на всеки потребител, което прави възможно намирането на подходящото решение независимо от канал, избран от потребителя.

“Нашето мото е да присъстваме там, където клиентът избере, предлагайки най-доброто обслужване, Наличието на технология като съюзник в този момент е това, което ни позволява да разширим обхвата на точките за контакт, като същевременно поддържаме стандарта за качество”, казва Уилям, Във втори момент определянето на показателите за обслужване помага да се идентифицира ситуацията на всяка услуга и какво е необходимо, за да се подобрят.

И накрая, Уилям заявява, че непрекъснатото обучение на екипите е от съществено значение за гарантиране на този стандарт за качество „Емпатията, проактивността и способността за справяне със сложни ситуации са критични фактори, които допринасят за интелигентното използване на технологиите. „Следователно овластяването на операторите, намаляването на бюрокрацията и подобряването на индекси като средно време за обслужване (TMA) и разрешаване на първо повикване (разрешаване на първо повикване) са мерки, които пряко влияят върху удовлетвореността на клиентите“заключва Дантас.