Marketdata стартира CX Report 2025: гмуркане в мнението на бразилския потребител относно връзката му с марките

Marketdata, консултантска компания на VML Group, специализирана в управлението на стратегически данни и лидер в сегмента Customer Experience (CX) в Бразилия, представя Marketdata CX Report 2025, задълбочено проучване за оценка на взаимодействието или опита във взаимоотношенията между бразилските потребители и марки Проучването, проведено през ноември 2024 г. с 200 участници, наети от MindMiners, изследва предпочитанията и очакванията на потребителите, както и възможностите за подобрения във връзка с опита на потребителите.

Проучването разкрива, че WhatsApp доминира като комуникационен канал, предпочитан от потребителите, с 551TP3 T адхезия; следвани от приложения и уебсайтове, които представляват 391TP3 T. Това засилва необходимостта от по-ефективна омниканална стратегия. Въпреки предпочитанието обаче опитът с чатботовете все още трябва да се развива: 601TP3 T от респондентите използват този инструмент, но 691TP3 T съобщават за неутрални или негативни преживявания и 251TP3 T твърдят, че са недоволни, Следователно проучването сочи необходимостта от подобрения в технологиите за изкуствен интелект, за да се осигурят по-естествени и персонализирани взаимодействия.

В сценария за онлайн пазаруване основните фактори, които влияят върху решението на потребителите, са цената, цитирана от 77% от респондентите; време за доставка, споменато от 58%; и продуктово разнообразие, посочено от 40%. Логистиката, особено в североизточния регион, изисква внимание за подобряване на клиентското изживяване. 

Проучването посочва също, че физическите магазини продължават да играят стратегическа роля в пътуването за покупка, като 451TP3 T от потребителите заявяват, че ценят сетивното изживяване, а 401TP3 T подчертава непосредствената нужда от продукта Оптимизирането на процеса на плащане, като намаляване на опашките, може допълнително да подобри това изживяване.

Друг релевантен факт се отнася до значението на прозрачността при използването на данни и неприкосновеността на личния живот за изграждането на потребителско доверие, което е отворено за обмен на лични данни чрез персонализирани оферти Тази тема се споменава от 361TP3 T на участниците; придружена от програми за лоялност, цитирани също от 361TP3 T; и последвана от лекота на пазаруване, посочена от 341TP3 T на хората Сигурността при използването на тази информация е от основно значение за гарантиране на доверието на клиентите и напредък в тази по-индивидуализирана връзка.

Лоялността на потребителите е пряко свързана с качеството на продукта или услугата, споменато от 451TP3 T от респондентите, и качеството на услугата, подчертано от 241TP3 T. Освен това масивните и нежелани комуникации могат да доведат до изоставяне на марката, което засилва значението на по-персонализираните и ориентирани към клиента стратегии.

Предвид тези прозрения докладът подчертава необходимостта от хуманизиране на цифровото изживяване чрез баланс между автоматизирани решения и достъпни човешки услуги Оптимизирането на онлайн продажбите трябва да отчита регионалните и демографските фактори за подобряване на ценообразуването, логистиката и сегментирането на кампаниите Събирането и използването на данни трябва да бъде прозрачно и целенасочено, като гарантира, че потребителите разбират ползите от обмена на информация Физическите магазини трябва да инвестират в технологии като добавена реалност (AR) и виртуална реалност (VR), както и модернизиране на процесите на плащане, за да трансформират изживяването лице в лице и да стимулират ангажираността на клиентите.

Лоялността на клиентите трябва да бъде конкурентен диференциатор Програмите за лоялност на клиентите, проактивното обслужване и показателите за наблюдение като стойността на клиента през целия живот (CLTV) са от решаващо значение за дългосрочния успех. Пазарните данни CX Report 2025 засилва значението на ориентираните към потребителите стратегии за предоставяне на по-плавни, персонализирани и сигурни изживявания Компаниите, които разбират и отговарят на тези изисквания, ще бъдат в по-добра позиция да задържат клиентите и да растат устойчиво на бразилския пазар.

“Проучването засилва необходимостта бразилските марки да се адаптират бързо към очакванията на потребителите Освен това посочва, че дигиталното изживяване трябва да се развива, особено при използването на чатботове, за да се осигурят по-плавни и задоволителни взаимодействия Компаниите, които знаят как да балансират технологията и хуманизираното обслужване към персонализирането с отговорно спазване на обработката на данни, ще имат значително конкурентно предимство при изграждането на трайни взаимоотношения с клиентите си”, коментира Марсело Соуса, главен оперативен директор на Marketdata.