Интеграцията между решенията за обслужване на клиенти и изкуствения интелект (AI) е тенденция с постоянен напредък. Това обаче не означава изчезването на човешкото присъствие в кол центрове. С развитието на AI, толкова по-очевидно става съществената роля на хората като стълбове на качеството в отношенията с обществеността.
Връзката между AI и хората
Секторът на клиентското изживяване беше един от първите, които възприеха тази технология ежедневно. Целта на внедряването обаче никога не е била да се замени професионалистите, а да се оптимизират процесите и да се подобри пътуването на потребителя. Фокусът беше основно върху повтарящи се, лесно автоматизирани задачи. “Секторът за събиране, например, се занимава с гигантски обеми от взаимодействия, където малките печалби на ефективност генерират големи въздействия. прости действия, като попълване на данни за системи, свободни агенти за слушане и разбиране на клиента”, обяснява CEO От тотално IP, Карлос Енрике Менкачи..
Пандемията ускори този процес. Драстичните промени в навиците доведоха до увеличение на каналите за поддръжка с 48%, според проучването на Google, обхващащо телефона, бъбря, имитация, социални мрежи и SMS. За да бъдем в крак с това търсене, беше необходимо да се инвестира в нови решения, като също така донесе значителни финансови ползи, като например намаляване на оперативните разходи с до 30%.
Днес стойността на AI надхвърля обслужването. Инструментът позволява масивен анализ на данни, генериране прозрения ценно. В допълнение към историята на контактите и записите за покупки, компаниите имат достъп до лична информация като местоположение, възраст, пол и дори емоционалния тон в съобщения или обаждания.
системи, способни да улавят чувства и поведенчески модели, като Анализ на речта, са незаменими. Предизвикателството винаги е било да се препрати ефективно тази информация за разработване на стратегии. Сега е възможно да се предвидят нуждите и да се предложат решения. “Тази способност за прогнозиране на поведението трансформира пътуването на индивида, правейки го по-плавно и персонализирано”, добавя Менкачи.
Хората и AI: основно партньорство
Според проучване на Gartner, 64% на потребителите предпочитат да говорят с оператор, а 53% ще обмисли смяна на доставчици, ако това не бъде предоставено. Умения като съпричастност и комуникация все още са незаменими. “Балансирането на двата свята повишава удовлетворението на обществеността. Това е голямата разлика”, подчертава специалистът.
