Класацията показва основните оплаквания на бразилските потребители

Проблеми като забавяне на доставката, подвеждаща реклама и незадоволително обслужване са сред основните причини за недоволството на потребителите от тяхното пазаруване. Това показва проучването CX Trends 2025, проведено от OctaDesk, платформата за услуги на LWSA, в партньорство с полето за мнение.

Според проучването основните проблеми, докладвани от потребителите, включват продукти или услуги с по-ниско от очакваното качество (26%), късни доставки (24%) или нереализирани (21%), подвеждаща реклама (24%), проблеми с обслужването (20%) и липса на възвръщаемост на жалби и искания (18%).

“Проучването показва, че потребителите са все по-взискателни и внимателни към качеството на продуктите и услугите. За компаниите тези данни са предупреждение: подобряването на клиентското изживяване вече не е опция, а конкурентна нужда”, казва Родриго Рико, основател и директор на OctaDesk. “Наблюдението на тези болки ви позволява да действате проактивно, коригирайки неуспехите в обслужването, логистиката и комуникацията, за да осигурите по-солидни и надеждни отношения с обществеността”, добавя той.

Проучването също така разкри, че потребителите очакват ясни действия от марките за подобряване на техния опит, като бързо решаване на проблеми (37%), разширяване на опциите за товарен превоз (37%), купони за отстъпка при бъдещи покупки (33%) и намаляване на времето за доставка (32%).

“Бразилският потребител даде да се разбере какво очаква: гъвкавост, яснота и съпричастна услуга. За марките това е възможност да се откроят не само с това, което продават, но и по начина, по който обслужват и се свързват със своите клиенти”, казва той. 

Влиянието на растежа на онлайн продажбите върху потребителското поведение

Проучването също така подчертава силното присъствие на електронната търговия в Бразилия. През последните 12 месеца 77% от бразилските потребители направиха покупки както онлайн, така и във физически магазини, засилвайки хибридното поведение на потреблението.

Сред най-влиятелните фактори при решението за покупка са безплатна доставка (62%), качество на продукта или услугата (56%) и конкурентна цена (53%) – същите артикули, които, когато са лошо управлявани, водят причините за неудовлетвореност. 

Основните канали за покупка включват онлайн магазини (68%), пазари (66%) и физически магазини (64%). Освен това платформи като WhatsApp (30%) и Instagram (28%) се открояват все повече и повече в процеса на вземане на решение, показвайки нарастващото значение на социалните мрежи в бразилската търговия. “Проучването доказва, че социалните мрежи са издигнали мястото на рекламата, за да се превърнат в опция за канал за покупка за потребителите, до голяма степен благодарение на предложението от малки предприемачи. WhatsApp се откроява в този смисъл, със силен растеж, с четири процентни пункта повече в сравнение с миналата година”, подчертава директорът на OctaDesk. 

За достъп до пълния отчет, кликнете тук.