4 Съвети за улесняване на клиентското изживяване при обмена и връщането на продукти

Справяне с обмени и връщания продуктите не винаги са приятно изживяване за потребителите, които са склонни да отлагат операцията Това забавяне може дори да бъде свързано със страха от изправяне пред бюрократична операция, която не се вижда добре от клиентите: 58% търсят простота, когато правят своите връщания, според проучване на Invesp. В тези моменти наличието на качествено обслужване прави разликата, за да спечелите възнаграждение за марката.

Доказателство за това е, че 92% от хората биха купили отново в магазина ако процес беше опростено, според същото проучване, С оглед на това, повече от извършване на промени, за да се попречи на клиентите да обменят или върнат продукта, което несъмнено е важен момент в стратегията на всеки бизнес 'OD, компаниите трябва да разберат, че тази вероятност съществува и следователно трябва да се оборудват със стратегически решения.

“Процесите на връщане могат да бъдат диференциал в лоялността на клиентите и собствениците на фирми трябва да използват ефективни инструменти, за да поставят услугата като главен герой. По този начин, въпреки обмена и връщането, потребителското изживяване става положително и проблемът му е решен, увеличавайки шансовете му да се върне в бъдеще”, коментира Освалдо Гарсия, главен изпълнителен директор на NeoAssist, референтна платформа в омниканална услуга. 

Мислейки за това, експертът посочва 4 процеса, които компаниите могат да включат в услугата, за да осигурят задоволително пътуване на обмен и връщане. проверка:

Изяснете изискванията и протокола за обмен и връщане

Важно е компаниите да имат добре дефинирана политика за обмен и връщане и най-вече достъпна по време на пътуването на клиента, независимо от възпоменателната дата.

От предварителна продажба до последваща продажба е изключително важно да се предостави ясна и прозрачна информация за изискванията, сроковете за обмен и как работи връщането Клиентът иска практически решения, а непредоставянето на това желано изживяване може да попречи на ангажираността на марката. 

Предлагайте множество канали за обслужване

Наличието на достъп до различни канали за поддръжка е благоприятна точка за потребителите, особено когато платформите са интегрирани и потокът на разговора не се губи Предлагането на различни опции за услуги, като социални мрежи, телефон, имейл, WhatsApp и чатбот, улеснява пътуването и помага за решаване на обмена или връщането по бърз начин и по начина, по който клиентът предпочита.

Направете достъпни самообслужвания 

За тези, които обичат да решават проблемите на обмена и възвръщаемостта сами, без непременно да имат взаимодействие с продавачите, какъвто е случаят с много бразилци 77% от респондентите искат опции “самообслужване”, според проучване на ServiceNow & ODE, самообслужването услугите са благоприятна опция. 

Примери за това са ботове, които автоматизират 24/7 самообслужване по различни канали с помощта на AI, и интелигентни често задавани въпроси, които разпознават граматически грешки и подобни термини, предоставяйки по-всеобхватни изследвания.

Бъдете пъргави в отговорите си, а изкуственият интелект може да помогне 

Един от факторите, които привличат клиентите, е бързата реакцияТова, което той иска най-много, е да може да реши въпроса си и да последва размяната или връщането С помощта на изкуствения интелект екипите за обслужване на клиенти могат да осигурят това положително изживяване. 

Днес наличните на пазара решения вече позволяват да се възприемат емоциите на клиентите по време на взаимодействието и препоръчват интелигентни действия въз основа на тона на разговора, като често предлагат отговори, които ускоряват времето на обслужване, Например Nub.ia, от NeoAssist, който е в състояние да идентифицира критични точки и да предложи проактивни интервенции, гарантирайки удовлетвореността на клиентите на всички етапи от пътуването за покупка.