Изследването „Гласът на Америка: Предпочитания за комуникация на маркиПроучване, проведено от Infobip и Opinion Box, разкрива, че половината от анкетираните бразилци използват чатботове, за да отговарят на въпроси относно продукти и услуги, което затвърждава използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти. Бразилия обаче все още е лидер сред латиноамериканските страни по отношение на недоверието: само 36% се доверяват на поверителността на информацията, споделяна с агенти с изкуствен интелект, докато 29% не се доверяват, а 35% казват, че са безразлични.
Проучването също така подчертава, че 74% от бразилските респонденти вече използват чатботове, виртуални асистенти и автономни системи за изпълнение на ежедневни задачи. 61% от анкетираните разпознават предимства като бързи отговори, 35% посочват по-голяма точност на информацията, а 33% ги използват за удобство. 45% от бразилците обаче са загрижени за сигурността и поверителността на данните, 38% отбелязват, че изкуственият интелект все още има затруднения с разбирането на проблеми, 36% пропускат човешки контакт, а 30% наблюдават проблеми с точността на отговорите.
„Изкуственият интелект е основен инструмент за мащабиране и персонализиране на обслужването на клиентите, но за да им се доверят клиентите, компаниите трябва да адаптират тона си на комуникация, правейки го по-човешки, прозрачен и уважителен. Сигурността на данните трябва да бъде приоритет и компаниите трябва да инвестират в гъвкави решения, които отговарят на очакванията на потребителите“, подчертава Кайо Борхес, мениджър за страната в Infobip.
Що се отнася до удовлетвореността от чатботовете, 55% са доволни, 20% са безразлични, а 25% са недоволни. Що се отнася до персонализацията, 24% искат изкуственият интелект да използва информация от предишни покупки и търсения, за да подобри взаимодействията, 23% искат чатове с по-естествен език, 22% очакват чатботът да се адаптира към стила на потребителя, а 21% казват, че трябва да запомня основни неща, като име и последно взаимодействие. Само 10% отхвърлят тези персонализации.
Що се отнася до дигиталните канали, WhatsApp е предпочитаният метод за контакт с компании за 70% от бразилците, следван от уебсайтове (46%), където чатботовете все още имат силно присъствие, и социални мрежи като Instagram и Facebook (20%). Кайо Борхес подчертава, че омниканалната стратегия е жизненоважна, за да се гарантира, че клиентите могат да бъдат обслужвани където и да предпочитат, с плавност и качество във всички точки на контакт.
Друг канал, който набира скорост, е RCS (Rich Communication Services), считан за еволюция на SMS, защото позволява интерактивни функции. Според проучването 69% от бразилците са получавали RCS съобщения от компании, като 45% считат интерактивността за полезна и показват готовност да използват този канал. За проследяване на доставки 48% считат RCS за подходящ; 45% го използват за насрочване на изпити и срещи; и 39% за потвърждаване и регистрация за полети и пътувания. Освен това 54% заявяват, че RCS е по-сигурен начин за обмен на информация.
„RCS е технология, която съчетава простотата на SMS с интерактивност и сигурност, предлагайки по-богато мобилно изживяване, нещо от съществено значение за компаниите, които искат да внедряват иновации в отношенията с клиентите“, казва Борхес.
Когато използват AI агенти в ежедневието си, 40% от бразилците се чувстват комфортно да използват технологията за създаване на списъци за пазаруване, 39% за насрочване на срещи, 38% за изпращане на автоматични съобщения или имейли и 33% за пренареждане на графиците си при неочаквани събития. Бразилия е втората страна в Северна и Южна Америка, която използва най-много AI за пазаруване, след Мексико.
Накрая, проучването показва, че въпреки напредъка, Бразилия има най-ниската готовност да използва агенти с изкуствен интелект в бъдеще в Латинска Америка, като 65% са „за“, 16% са „против“ и 19% са безразлични. На въпроса за предпочитаните от тях канали за контакт с компаниите, 75% са избрали WhatsApp, 44% имейл, 21% социални медии, 17% SMS, 14% чатботове и само 5% RCS. „Това поведение отразява, че компаниите все още трябва да постигнат значителен напредък в изграждането на по-надеждни и персонализирани дигитални взаимоотношения. Разбирането на предпочитанията на потребителите и инвестирането в канали, които наистина предлагат сигурност и удобство, е от съществено значение за увеличаване на приемането и лоялността на клиентите при използването на изкуствен интелект“, заключава той.
