Balaroti , адна з найбуйнейшых рэгіянальных сетак будаўнічых матэрыялаў і цэнтраў тавараў для дома ў Бразіліі, з моцнай прысутнасцю ў Паране і Санта-Катарыне, зафіксавала 25% павелічэнне канверсіі фізічных продажаў пасля ўкаранення рашэння для абслугоўвання кліентаў WhatsApp са штучным інтэлектам ад OmniChat , вядучай платформы чат-камерцыі і пастаўшчыка бізнес-рашэнняў WhatsApp (BSP). Нягледзячы на тое, што яе фізічныя крамы сканцэнтраваны на поўдні, Balaroti ажыццяўляе пастаўкі па ўсёй Бразіліі праз электронную камерцыю, пашыраючы ахоп брэнда за межы яго рэгіянальнай базы.
Укараненне тэхналогіі адбывалася паступова, з асаблівай увагай да інтэграцыі каналаў. «Электронная камерцыя функцыянуе як вітрына і крыніца інфармацыі, у той час як WhatsApp служыць мастом для кансультацыйных паслуг, часта накіроўваючы наведвальніка ў фізічную краму для заключэння здзелкі. Гэтая омніканальная стратэгія мела фундаментальнае значэнне для пераадолення першапачатковага супраціву прадаўцоў, якія разглядалі лічбавыя тэхналогіі як канкурэнта», — кажа Маўрысіа Эдуарда Грабоўскі, менеджэр па электроннай камерцыі і рынку ў Balaroti, які нядаўна прыняў удзел у другім эпізодзе Omnicast, падкаста OmniChat. «Сёння яны прызнаюць канал неабходным для дасягнення мэтаў, асабліва ў крамах з меншым трафікам. Мы прасоўваем канал у сацыяльных сетках, на нашым вэб-сайце і праз банеры з QR-кодамі ў саміх крамах».
Кансультацыйнае абслугоўванне кліентаў мае важнае значэнне ў сектары будаўнічых матэрыялаў, дзе кліенты часта звяртаюцца па тэхнічную дапамогу перад тым, як зрабіць пакупку. WhatsApp, які першапачаткова выкарыстоўваўся нефармальна прадаўцамі, быў структураваны як афіцыйны канал, які аб'ядноўвае CRM, ERP і лічбавы каталог як для онлайн-продажаў, так і для продажаў у фізічных крамах. Маючы 600 прадаўцоў, даступных для лічбавай падтрымкі, кампанія здолела ператварыць WhatsApp у стратэгічны канал адносін і продажаў, дадаткова інтэгруючы онлайн- і афлайн-вопыт. Прыкладна 20% размоў, ініцыяваных праз праграму, прыводзяць да продажаў у фізічных крамах на працягу 30 дзён.
Аўтаматызацыя абслугоўвання кліентаў стала яшчэ адным значным прагрэсам. У цяперашні час 30% дзённых узаемадзеянняў з кліентамі апрацоўваецца Whizz, аўтаномным агентам па продажах OmniChat, які выкарыстоўвае генератыўныя рэсурсы штучнага інтэлекту, у той час як уначы гэтая лічба дасягае 100%. «Штучны інтэлект дазваляе нам маштабаваць абслугоўванне кліентаў без страты якасці. У некаторых тэхнічных аспектах, такіх як разлік матэрыялаў, тэхналогія ўжо пераўзыходзіць чалавечую прадукцыйнасць па хуткасці і дакладнасці», — тлумачыць кіраўнік.
Каб умацаваць адносіны з кліентамі, Balaroti ўкараніла сістэму «на аснове картак» — пасля другога кантакту спажыўцы заўсёды накіроўваюцца да таго ж прадаўца. Гэтая стратэгія павышае давер і паляпшае вопыт пакупак. Акрамя таго, кампанія таксама інтэгравала аўтаматычныя апавяшчэнні аб статусе праз WhatsApp, што значна знізіла выдаткі на лагістыку і праблемы з атрыманнем даставак.
Рэкламныя кампаніі праз WhatsApp, сегментаваныя па CRM, паказваюць значныя вынікі. «Кожны рэал, укладзены ў кампаніі WhatsApp, генеруе 15 рэалаў продажаў, што значна вышэй, чым у традыцыйнай электроннай камерцыі, якая звычайна вагаецца ў межах ад 1 да 1,5%», — падкрэслівае ён.
«Наша праца з Balaroti дэманструе, як WhatsApp ператварыўся з канала сувязі ў паўнавартасную платформу для продажаў і ўзаемаадносін», — кажа Маўрысіа Трэзуб, генеральны дырэктар OmniChat. «Дзякуючы інтэграцыі штучнага інтэлекту і платформаў электроннай камерцыі мы змаглі стварыць бесперабойны кліенцкі досвед і ўражлівыя вынікі, даказаўшы, што інтэлектуальная аўтаматызацыя — гэта спосаб маштабаваць абслугоўванне кліентаў без страты чалавечага ўплыву»
Сярод наступных крокаў у партнёрстве — пашырэнне выкарыстання штучнага інтэлекту для далейшай аптымізацыі абслугоўвання кліентаў, захоўваючы пры гэтым баланс паміж аўтаматызацыяй і кантактамі з людзьмі. «Наша бачанне заключаецца ў тым, што тэхналогіі павінны падтрымліваць і паляпшаць працу прадаўцоў, а не замяняць яе. Мы хочам выкарыстоўваць штучны інтэлект для вырашэння больш простых, руцінных праблем, вызваляючы нашу каманду для больш складаных і стратэгічных узаемадзеянняў», — падсумоўвае Грабоўскі з Balaroti.
