ลองนึกภาพการดำเนินงานที่มีพนักงานบริการลูกค้ามากกว่า 30 คน โดยที่ทีมส่วนใหญ่ยังอยู่ในช่วงเรียนรู้ และบริษัทจำเป็นต้องฝึกอบรมพวกเขาอย่างรวดเร็วโดยไม่กระทบต่อการดำเนินงาน หรือลองพิจารณาแบรนด์ที่เผชิญกับจำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันหลังจากการสื่อสารที่เข้าใจผิด
ก่อนหน้านี้ สถานการณ์ทั้งสองนี้มีความหมายเหมือนกันกับวิกฤต แต่ในปัจจุบัน ด้วยการมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ความเป็นจริงจึงแตกต่างออกไป เพียงแค่คลิกที่ไอคอนไม้กายสิทธิ์ แล้วขอให้ WOZ ซึ่งเป็นปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ของ Octadesk แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ LWSA ระบบนิเวศของโซลูชันดิจิทัลสำหรับบริษัทต่างๆ ให้คำตอบอย่างรวดเร็วตามบริบทของบริษัท หรือแม้กระทั่งถอดเสียงและสรุปข้อความเสียงเพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้นและประหยัดเวลา – โดยคำนึงถึงว่าบราซิลเป็นประเทศที่ส่งข้อความเสียงมากที่สุดในโลก มากกว่าประเทศอื่นๆ ถึงสี่เท่า ตามที่ Will Cathcart ผู้บริหารของ Meta กล่าวไว้
ด้วยเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดย ChatGPT บริษัทตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย: คือการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอีกด้วย และนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากบริษัทต่างๆ: บริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัว
WOZ ปัญญาประดิษฐ์จาก Octadesk แพลตฟอร์มบริการลูกค้าในเครือ LWSA ซึ่งเป็นระบบนิเวศของโซลูชันดิจิทัลสำหรับบริษัทต่างๆ กำลังเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ นับตั้งแต่เปิดตัวเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา AI นี้ได้ลดเวลารอรับบริการลูกค้าลง 70% และเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อได้ถึง 80%
WOZ ทำงานในสามโหมด: โหมดแรกคือ โหมดผู้ช่วยนำทาง (co-pilot ) ซึ่งจะเข้าใจคำถาม ค้นหาคำตอบในฐานข้อมูล และแนะนำคำตอบที่ถูกต้องทันที ใน ถอดเสียง (transcription ) มันจะถอดเสียงและสรุปเสียง ทำให้เข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าได้ง่ายขึ้น และช่วยประหยัดเวลาให้กับทีมได้มากถึง 18 เท่า สุดท้าย ใน ของเจ้าหน้าที่ (agent ) ซึ่งจะเปิดตัวในเร็วๆ นี้ WOZ จะจัดการกับคำถามเบื้องต้น แก้ไขคำขอที่ไม่ซับซ้อนได้มากถึง 80% และหากจำเป็นก็จะส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
WOZ นำเสนอแนวทางที่ชาญฉลาดและเป็นส่วนตัวมากขึ้นในการแก้ไขข้อสงสัยและปัญหาให้กับบริษัทต่างๆ แม้กระทั่งช่วยให้พวกเขาสามารถเลือกน้ำเสียงที่เหมาะสมสำหรับการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งได้ “WOZ นิยามใหม่ของการรับรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าแบบหุ่นยนต์ โดยมอบประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกับการสนทนาแบบมนุษย์” โรดริโก ริคโค ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Octadesk กล่าว
จุดเริ่มต้นของ Octadesk
Octadesk เป็นสตาร์ทอัพ SaaS (Software as a Service) ที่เกิดจากความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของผู้ประกอบการชาวบราซิล โดยมีพันธกิจในการเปลี่ยนความฝันและแผนการให้กลายเป็นธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี 2015 เมื่อ Rodrigo Ricco และ Leandro Ueda ตัดสินใจที่จะปฏิวัติการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และนำเสนอความคล่องตัว ความแม่นยำ และความสามารถในการขยายขนาดผ่านเทคโนโลยีล้ำสมัย ในฐานะหนึ่งในแพลตฟอร์มบริการลูกค้าชั้นนำในบราซิล Octadesk บริหารจัดการการสนทนามากกว่า 4 ล้านครั้ง และการเปิดตั๋วมากกว่า 1.5 ล้านครั้งต่อเดือน
ในปี 2021 Octadesk ถูกซื้อกิจการโดย LWSA ด้วยมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ และถูกผนวกเข้ากับระบบนิเวศโซลูชันดิจิทัลของหนึ่งในบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีและอีคอมเมิร์ซ ริคโคกล่าวสรุปว่า "เป้าหมายของเราคือการสร้างโซลูชันใหม่ที่เป็นของบราซิล 100% และรับประกันประสบการณ์ที่ดีที่สุดระหว่างบริษัทและลูกค้า"
