Часта супрацоўнікі кол-цэнтра прызвычаеныя прымаць званкі, знаходзіць рашэнні, запісваць прычыну і хутка перадаваць іх наступнаму кліенту ў чарзе. Але калі кантакты доўжацца ўсяго некалькі хвілін, цяжка атрымаць адпаведную інфармацыю. Што, калі б існавала тэхналогія, якая ператварыла б гэтыя ўзаемадзеянні ў навучальны вопыт будучыні?
Гэтая тэхналогія ўжо існуе і выходзіць за рамкі тэлефонных званкоў; можна прааналізаваць любы тып размовы паміж кліентам і кампаніяй. Больш за тое, станоўчы ці адмоўны досвед вызначае не толькі тон голасу, але і агульны кантэкст камунікацыі. Такія фактары, як рэгіяналізм і культурныя выразы, адыгрываюць фундаментальную ролю ў гэтай інтэрпрэтацыі, бо чалавек можа гучаць узбуджана, каментуючы падзею, не абавязкова адчуваючы незадаволенасці, або можа выкарыстоўваць размоўныя выразы без негатыўных канатацый.
Дзякуючы генератыўнаму штучнаму інтэлекту, які не толькі аўтаматызуе задачы, але і аналізуе дадзеныя і генеруе аналітычныя высновы, кампаніі могуць, акрамя вырашэння канкрэтных праблем, вывучаць тысячы файлаў і кропак дадзеных, выяўляць заканамернасці незадаволенасці ў размовах, прадбачыць патрэбы і дапамагаць кампаніям паляпшаць шлях кліента.
«Штучны інтэлект выконвае падрабязны аналіз кожнага ўзаемадзеяння, што чалавек-аналітык не мог зрабіць з такім жа аб'ёмам і за той жа час з-за аб'ёму дадзеных. Выяўляючы магчымасці нават у самых дробных размовах, інструмент пераўтварае гэтыя звесткі ў карысную інфармацыю для кампаніі», — тлумачыць Карлас Сена, заснавальнік AIDA , платформы, якая спецыялізуецца на выкарыстанні генератыўнага штучнага інтэлекту для пераўтварэння ўзаемадзеянняў у карысную інфармацыю.
Бразілія ўжо становіцца адным з сусветных лідараў па ўкараненні гэтага «гілля» штучнага інтэлекту: паводле апытання, замоўленага Google, гэтая краіна ўваходзіць у лік краін, якія найбольш выкарыстоўваюць генератыўны штучны інтэлект у свеце — 54% рэспандэнтаў заявілі, што выкарыстоўвалі гэту тэхналогію ў мінулым годзе, у той час як сярэдні паказчык па свеце склаў 48%.
Ужыты да абслугоўвання кліентаў, генератыўны штучны інтэлект можа выйсці за рамкі свайго больш традыцыйнага выкарыстання, якое ўключае чат-ботаў і віртуальных памочнікаў для аўтаматызацыі кантактаў. Гэта звязана з тым, што нават пры аўтаматызаваным узаемадзеянні карыстальніцкі досвед не заўсёды здавальняючы. Такім чынам, больш складаныя запыты на абслугоўванне — ці нават сам кліент — усё яшчэ патрабуюць умяшання чалавека.
І менавіта ў такіх выпадках менш відавочнае выкарыстанне штучнага інтэлекту можа быць каштоўным: генератыўны штучны інтэлект аналізуе паводзіны кліентаў у размовах з агентамі, вызначае заканамернасці незадаволенасці і адлюстроўвае кропкі трэння, што дазваляе пастаянна ўносіць карэктывы, каб зрабіць шлях больш эфектыўным. Аналіз дадзеных, які выконваецца інструментам, дапамагае брэндам зразумець вузкія месцы і кропкі найбольшай незадаволенасці ў абслугоўванні кліентаў, не маючы неабходнасці нічога «здагадваць». Такім чынам, рашэнні аб паляпшэнні больш абгрунтаваныя і, адпаведна, маюць больш шанцаў на станоўчы эфект.
«Штучны інтэлект не проста адказвае на запыты карыстальнікаў, але дазваляе кампаніям ператвараць кожнае ўзаемадзеянне ў магчымасць палепшыць свае паслугі, у канчатковым выніку ствараючы сапраўдную крыніцу інфармацыі і дабіраючыся да «кораня праблемы» для яе вырашэння. Уважлівае слуханне, разважанне, аналіз і арганізацыя званкоў могуць стаць вырашальным фактарам паміж стратай кліента і яго заваяваннем назаўжды. Гэта можа здацца супярэчлівым, але тэхналогіі ў канчатковым выніку аказваюцца выдатным саюзнікам у тым, каб зрабіць абслугоўванне кліентаў больш гуманізаваным», — падсумоўвае Сена.
