Тое, што адбываецца пасля продажу, можа быць нават важнейшым за сам момант пакупкі. Добра структураванае пасляпродажнае абслугоўванне — гэта не проста дэталь абслугоўвання кліентаў, гэта ключ да лаяльнасці, росту і дыферэнцыяцыі на рынку. У сітуацыі, калі спажыўцы чакаюць амаль імгненных адказаў, выйграюць тыя, хто ўкладвае сродкі ў трывалыя адносіны пасля пакупкі.
Згодна з даследаваннем сеткі DT Network, 64% спажыўцоў чакаюць адказу ў рэжыме рэальнага часу пры звароце ў кампанію праз паведамленні. І ўзнагарода за апраўданне гэтага чакання высокая: хуткае абслугоўванне можа павялічыць паказчыкі ўтрымання кліентаў да 42%.
Яшчэ адно апытанне кансалтынгавай фірмы Bain & Company падкрэслівае важнасць інвестыцый у ўтрыманне кліентаў: павышэнне лаяльнасці кліентаў усяго на 5% можа павялічыць прыбытак кампаніі на 25–95% у залежнасці ад сектара. Іншымі словамі, выдатнае пасляпродажнае абслугоўванне — гэта не толькі пытанне абслугоўвання кліентаў, гэта стратэгічная інвестыцыя, якая непасрэдна ўплывае на вынікі бізнесу.
Але як стварыць эфектыўнае пасляпродажнае абслугоўванне, незалежна ад памеру вашага бізнесу? Для Альберта Філью, генеральнага дырэктара Poli Digital, кампаніі, якая спецыялізуецца на аўтаматызацыі каналаў абслугоўвання кліентаў, адказ заключаецца ў персаналізацыі і тэхналогіях.
Альберта называе чатыры крокі, якія дапамагаюць ператварыць пасляпродажнае абслугоўванне ў канкурэнтную перавагу: блізкасць, аўтаматызацыя, лаяльнасць і праактыўная падтрымка.
1 – Малы бізнес: блізкасць і сегментацыя
Калі аб'ём продажаў не такі высокі, парада — інвеставаць у больш прамыя кантакты. Напрыклад, спісы рассылкі — гэта магутны інструмент для падтрымання сувязі з кліентамі.
«Дзякуючы гэтай стратэгіі вы можаце адпраўляць персаналізаваныя і адпаведныя паведамленні, прапаноўваючы падтрымку, парады па выкарыстанні, эксклюзіўныя акцыі і новыя прадукты. Ключ заключаецца ў сегментацыі, якая гарантуе, што кожнае паведамленне знаходзіць водгук у кліента, а не з'яўляецца проста чарговым агульным паведамленнем», — тлумачыць Фільё.
2 – Вялікі бізнес: аўтаматызацыя для маштабавання паслуг
Для кампаній, якія займаюцца продажамі ў вялікіх аб'ёмах, тэхналогіі становяцца неабходнымі для падтрымання эфектыўнага пасляпродажнага абслугоўвання без перагрузкі каманды. Інтэграцыя з афіцыйнымі API буйных праграм абмену паведамленнямі дазваляе аўтаматызаваць такія працэсы, як адпраўка прывітальных паведамленняў, пацверджання пакупак, напамінаў аб аплаце і апытанняў аб задаволенасці.
«Гэтая аўтаматызацыя паляпшае абслугоўванне кліентаў, падтрымлівае цесны кантакт, нават у вялікіх маштабах, і вызваляе каманду, каб яна магла засяродзіцца на больш стратэгічных задачах», — падкрэслівае генеральны дырэктар Poli Digital.
3 – Акрамя абслугоўвання: узнагароды і лаяльнасць
Падтрымліваць сувязь з кліентамі вельмі важна, але стварэнне стымулаў для іх вяртання можа быць яшчэ больш эфектыўным. Праграмы лаяльнасці з эксклюзіўнымі зніжкамі, спецыяльнымі падарункамі і раннім доступам да новых рэлізаў — гэта спосабы ўмацаваць адносіны і ператварыць кліентаў у сапраўдных прыхільнікаў брэнда.
«Добра структураваная праграма ўзнагароджання не толькі заахвочвае паўторныя пакупкі, але і стварае прыхільнікаў брэнда. Задаволеныя кліенты не толькі вяртаюцца, але і рэкамендуюць вашу кампанію іншым», — падкрэслівае Фільё.
Акрамя таго, пастаянны збор зваротнай сувязі, прапанова некалькіх каналаў кантакту і прагназаванне патрэб з дапамогай парад і праактыўнай падтрымкі — гэта дзеянні, якія маюць вырашальнае значэнне для пасляпродажнага абслугоўвання.
4 – Пасляпродажнае абслугоўванне: ад выдаткаў да канкурэнтнай перавагі
Многія кампаніі памылкова ўспрымаюць пасляпродажнае абслугоўванне як выдаткі, хоць на самой справе яно з'яўляецца адным з найбуйнейшых канкурэнтных фактараў бізнесу. Укараненне эфектыўных стратэгій можа стаць вырашальным крокам у ператварэнні выпадковых кліентаў у пастаянных пакупнікоў — і, што больш важна, у сапраўдных прыхільнікаў брэнда.
«Калі пасляпродажнае абслугоўванне добра структуравана і адаптавана да патрэб вашай аўдыторыі, яно не толькі спрыяе лаяльнасці кліентаў, але і стымулюе рост і адрознівае вашу кампанію ад канкурэнтаў», — падсумоўвае Фільё.
