Інтэграцыя паміж рашэннямі для абслугоўвання кліентаў і штучным інтэлектам (ШІ) — гэта пастаянна развіваючаяся тэндэнцыя. Аднак гэта не азначае знікнення прысутнасці чалавека ў кол-цэнтрах . Па меры развіцця ШІ становіцца ўсё больш відавочнай важная роля людзей як слупоў якасці ў адносінах з кліентамі.
Адносіны паміж штучным інтэлектам і людзьмі
Сектар абслугоўвання кліентаў быў адным з першых, хто ўкараніў гэтую тэхналогію ў сваю паўсядзённую дзейнасць. Аднак мэтай укаранення не было замены спецыялістаў, а аптымізацыя працэсаў і паляпшэнне шляху кліента. Увага ў асноўным надавалася паўтаральным задачам, якія можна было лёгка аўтаматызаваць. «Напрыклад, сектар спагнання запазычанасці мае справу з велізарнымі аб'ёмамі ўзаемадзеяння, дзе невялікі прырост эфектыўнасці прыводзіць да вялікіх наступстваў. Простыя дзеянні, такія як запаўненне сістэм дадзенымі, вызваляюць агентаў для таго, каб слухаць і разумець кліента», — тлумачыць генеральны дырэктар Total IP.
Пандэмія паскорыла гэты працэс. Згодна з апытаннем Google, рэзкія змены ў звычках прывялі да павелічэння колькасці ўзаемадзеянняў па розных каналах падтрымкі на 48%, уключаючы тэлефон, чат , электронную пошту , сацыяльныя сеткі і SMS. Каб задаволіць гэты попыт, неабходна было інвеставаць у новыя рашэнні, якія таксама прынеслі значныя фінансавыя выгады, такія як зніжэнне эксплуатацыйных выдаткаў да 30%.
Сёння каштоўнасць штучнага інтэлекту выходзіць за рамкі абслугоўвання кліентаў. Інструмент дазваляе праводзіць маштабны аналіз дадзеных, што дазваляе атрымаць інфармацыю . Акрамя гісторыі кантактаў і запісаў аб пакупках, кампаніі могуць атрымаць доступ да асабістай інфармацыі, такой як месцазнаходжанне, узрост, пол і нават эмацыйны тон у паведамленнях або званках.
Сістэмы, здольныя фіксаваць пачуцці і паводніцкія мадэлі, такія як аналітыка маўлення , незаменныя. Задача заўсёды заключалася ў эфектыўным супастаўленні гэтай інфармацыі для распрацоўкі стратэгій. Цяпер жа можна прадбачыць патрэбы і прапанаваць рашэнні. «Гэтая здольнасць прадказваць паводзіны змяняе жыццё чалавека, робячы яго больш плыўным і персаналізаваным», — дадае Менкачы.
Людзі і штучны інтэлект: важнае партнёрства
Згодна з апытаннем Gartner, 64% спажыўцоў аддалі б перавагу размаўляць з аператарам, а 53% разгледзелі б магчымасць змены пастаўшчыка, калі б такая магчымасць адсутнічала. Такія навыкі, як эмпатыя і камунікацыя, застаюцца незаменнымі. «Баланс паміж гэтымі двума светамі павышае задаволенасць кліентаў. Гэта ключавая перавага», — падкрэслівае эксперт.
