Сёння кампаніі ўжо недастаткова быць у сетцы, каб квітнець і вылучацца. Сучасны спажывец патрабуе ад сваіх брэндаў хуткага і персаналізаванага абслугоўвання, без празмернай бюракратыі або цяжкасцей з афармленнем пакупак — тое, што можна вельмі эфектыўна забяспечыць праз WhatsApp.
Акрамя таго, што ён з'яўляецца адным з найбольш часта выкарыстоўваных каналаў для асабістых мэт у Бразіліі, ён таксама стаў магутным інструментам для камунікацыі паміж кампаніямі і іх кліентамі, прапаноўваючы шэраг функцый, якія аптымізуюць і ўзбагачаюць шлях кожнага кліента, захоўваючы пры гэтым максімальную бяспеку ў дачыненні да дадзеных, якія там перадаюцца.
Версія WhatsApp Business API была спецыяльна распрацавана для арганізацый, якім патрэбна маштабаванасць, інтэграцыя з унутранымі сістэмамі і кіраванне патокам паведамленняў. Яна дазваляе цэнтралізавана абслугоўваць кліентаў, кантраляваць, хто адпраўляе паведамленні і як яны адпраўляюцца, наладжваць узроўні аўтэнтыфікацыі і дазволы карыстальнікаў, а таксама інтэграваць з CRM, аўтаматызацыяй і чат-ботамі з шыфраваннем ад канца да канца, напрыклад.
Такім чынам, замест таго, каб спадзявацца на асабістыя акаўнты або фізічныя мабільныя тэлефоны для ажыццяўлення гэтай камунікацыі, брэнды пачынаюць працаваць у структураваным, бяспечным і аўдытаваным асяроддзі, што з'яўляецца фундаментальным для прыватнасці, адпаведнасці і LGPD (Агульнага закона Бразіліі аб абароне дадзеных). Структураваныя працэсы прыводзяць да больш надзейнай і прадказальнай працы, што памяншае колькасць пераробак, прадухіляе страту дадзеных і павышае эфектыўнасць аддзела продажаў, скарачаючы час рэагавання і спрыяючы маштабнай персаналізацыі, захоўваючы пры гэтым паслядоўнасць брэнда і выкарыстоўванага паведамлення.
Вынікі гэтых намаганняў выходзяць далёка за рамкі простага павелічэння прыбытку. Сёлетняе апытанне Opinion Box паказала, што 82% бразільцаў ужо выкарыстоўваюць WhatsApp для зносін з прадпрыемствамі, а 60% ужо рабілі пакупкі непасрэдна праз праграму. Гэтыя дадзеныя паказваюць, як аперацыйная эфектыўнасць платформы спрыяе не толькі большай аптымізацыі абслугоўвання кліентаў, але, перш за ўсё, большай задаволенасці кліентаў дзякуючы яснасці, хуткасці і бесперапыннасці шляху ў адным асяроддзі.
Што ж адбываецца, з іншага боку, калі гэтыя меры засцярогі не ўлічваюцца? Замест таго, каб выступаць у якасці стратэгічнага канала для цесных адносін паміж бакамі, яго няправільнае выкарыстанне робіць яго ўразлівым для росквіту бізнесу, адкрываючы дзверы для рызык уцечкі дадзеных, кланавання або крадзяжу ўліковага запісу, страты гісторыі абслугоўвання і многіх іншых, што паўплывае на яго рэпутацыю на рынку, блакіроўкі бізнес-нумара і, у горшым выпадку, спынення дзейнасці.
Пазбяганне гэтых рызык залежыць не толькі ад самой тэхналогіі, але і ад увагі да структураваных працэсаў у гэтым канале, стварэння культуры, арыентаванай на гэтую перспектыву, і, вядома ж, ад укаранення бесперапыннага навучання, якое дазваляе камандам рэалізоўваць стратэгіі з максімальнай эфектыўнасцю ў канале.
Бяспека і маштабаванасць заўсёды будуць ісці рука аб руку. Без першай аперацыі становяцца вузкім месцам. Аднак, калі яны забяспечаны, яны становяцца рухавіком пастаяннага росту. У гэтым сэнсе некаторыя з найлепшых практык, якія павінны цаніць усе кампаніі, уключаюць выкарыстанне сваёй версіі Business API замест асабістых акаўнтаў, кіраванне правамі доступу для кожнага супрацоўніка і стварэнне выразных унутраных палітык для камунікацыі і апрацоўкі дадзеных.
Што тычыцца бяспекі выкарыстання, важна ўкараніць шматфактарную аўтэнтыфікацыю (MFA) для ўсіх уліковых запісаў доступу, а таксама інтэграцыю з CRM, каб пазбегнуць страты дадзеных або ручнога экспарту, а таксама распрацаваць чат-ботаў і кіраваныя працэсы для стандартызацыі першага этапу абслугоўвання кліентаў. Пастаянна кантраляваць кожны этап, які выконваюць спажыўцы, і праводзіць пастаянны аўдыт гісторыі размоў, адсочваючы гэтыя ўзаемадзеянні і вызначаючы, як іх можна палепшыць.
Кампаніі, якія разглядаюць WhatsApp як стратэгічны канал, а не проста як праграму абмену паведамленнямі, ствараюць рэальную канкурэнтную перавагу на высокаўзаемазвязаным рынку. У рэшце рэшт, менавіта дэталі і ўвага да персаналізацыі абслугоўвання кліентаў заўсёды будуць вырашальнымі фактарамі для павышэння лаяльнасці кліентаў.
