Zenvia, якая дазваляе кампаніям ствараць персаналізаваны, прывабны і бесперашкодны вопыт на працягу ўсяго шляху кліента, зафіксавала павелічэнне ўзроўню ўтрымання заявак на абслугоўванне кліентаў на 110%, г.зн. лаяльнасці кліентаў, пасля ўкаранення AI Agent.
Праект быў запушчаны ў студзені 2025 года і быў накіраваны на абслугоўванне спецыялістаў па тэхналогіях кампаній-кліентаў Zenvia — высокатэхнічнай і патрабавальнай аўдыторыі, што робіць задачу яшчэ больш значнай. Усяго за чатыры месяцы выкарыстанне аўтаматызацыі для задавальнення гэтых патрабаванняў вырасла з 10% да 21,07%, перавысіўшы першапачатковы паказчык у 20% за першы семестр.
Гэтая ініцыятыва дазволіла прадухіліць адкрыццё заявак на падтрымку ў першым квартале, што прадэманстравала прамы ўплыў інтэлектуальнай аўтаматызацыі на аптымізацыю аперацыйнай дзейнасці. Дадзеныя сведчаць аб стабільным прагрэсе: у студзені было зафіксавана 11,72% утрымання кліентаў, у лютым гэты паказчык вырас да 12,04%, у сакавіку — да 17,42%, а ў красавіку — да 21,07%.
Паводле слоў Фабіолы Мацэр, дырэктара па аперацыях, агент штучнага інтэлекту даў выдатныя вынікі кліентам, таму было лагічна пачаць выкарыстоўваць рашэнне самастойна. «Вынікі дэманструюць, як стратэгічнае ўкараненне агента штучнага інтэлекту можа змяніць вопыт абслугоўвання кліентаў, знізіўшы патрэбу ў падтрымцы чалавека, павялічыўшы хуткасць вырашэння праблем і, самае галоўнае, забяспечыўшы кліенту большую аўтаномію і хуткасць. Акрамя паляпшэння абслугоўвання кліентаў на працягу ўсяго працэсу падтрымкі, гэты падыход павышае аперацыйныя паказчыкі і дапамагае павысіць эфектыўнасць і маштабаванасць абслугоўвання кліентаў», — кажа кіраўнік.
Акрамя адказаў на пытанні і аказання падтрымкі, агент штучнага інтэлекту можа выступаць у якасці магутнага канала сувязі з кліентамі. Яго можна выкарыстоўваць для прасоўвання адукацыйных ініцыятыў, такіх як вэбінары; паведамлення аб зменах у прадукце з указаннямі ў Цэнтры дапамогі; а таксама для паведамленняў аб анамаліях сістэмы і абнаўленнях карэкціруючых дзеянняў. «Самае галоўнае, што ўсё гэта можна наладзіць без неабходнасці распрацоўкі або якога-небудзь кадавання — проста выкарыстоўваючы падказкі, стварэнне навыкаў і абнаўленне баз ведаў», — дадае Фабіёла.
У другой палове года Zenvia плануе пашырыць рашэнне на ўвесь свой партфель прадуктаў і ўключыць падтрымку праз WhatsApp з аўтэнтыфікацыяй кліента, што забяспечыць яшчэ больш бесперашкодны і персаналізаваны вопыт. Карыстальнікі змогуць правяраць статус сваіх заявак на падтрымку, абнаўляць інфармацыю і дадаваць доказы, такія як дакументы, скрыншоты або фатаграфіі, непасрэдна праз канал.
«Мы лічым, што гэты інструмент мае патэнцыял дапамагчы нам яшчэ больш. Таму на працягу наступных некалькіх месяцаў мы будзем тэставаць чат-бота на іншых каналах, каб вывучыць яго патэнцыял. Атрыманыя намі вынікі пазіцыянуюць Zenvia як эталон у прымяненні штучнага інтэлекту для аптымізацыі працэсаў абслугоўвання кліентаў і забеспячэння рашэння для ўсяго шляху кліента, а таксама ўмацоўваюць імкненне кампаніі прапаноўваць аўтаномію, спрыт і зручнасць пры кожным узаемадзеянні», — адзначае Гілсіней Хансен, віцэ-прэзідэнт па бізнесе і маркетынгу Zenvia.
