У апошнія гады WhatsApp ператварыўся з простага канала сувязі паміж людзьмі ў адпаведную прастору для ўзаемадзеяння паміж брэндамі і спажыўцамі. З гэтым рухам з'явіліся новыя патрабаванні: калі кліенты хочуць вырашаць усе пытанні там, чаму б не прадаваць структуравана ў тым жа асяроддзі?
Найбольш распаўсюджаным адказам была аўтаматызацыя. Але многія кампаніі электроннай камерцыі зразумелі — часам з спазненнем — што аўтаматызацыя — гэта не тое ж самае, што канверсія.
Штучны інтэлект, калі яго выкарыстоўваць выключна для паскарэння рэагавання, не абавязкова прыводзіць да продажаў. Неабходна пайсці далей: структураваць аперацыю, якая спалучае кантэкст, персаналізацыю і бізнес-аналітыку, каб ператварыць размовы ў рэальныя бізнес-магчымасці.
Пераход ад канала падтрымкі да канала продажаў
У Бразіліі WhatsApp з'яўляецца найбольш распаўсюджаным дадаткам. Але большасць брэндаў усё яшчэ разглядаюць канал як пашырэнне абслугоўвання кліентаў, а не як рухавік продажаў.
Вялікі паваротны момант адбываецца, калі вы змяняеце пытанне: замест «як мне лепш абслугоўваць?» мы пачынаем разважаць пра «як я магу лепш прадаваць у гэтым канале?».
Гэты зрух у светапоглядзе адкрывае шлях для выкарыстання штучнага інтэлекту ў якасці інструмента для падтрымкі кансультацыйных продажаў, незалежна ад таго, ці ажыццяўляецца гэта камандай людзей, ці незалежнымі агентамі.
LIVE!, добра вядомы брэнд у сегменце фітнес-моды, сутыкнуўся са складанай сітуацыяй: канал WhatsApp ужо ўяўляў сабой важную частку камунікацыі з кліентамі, але мадэль не маштабавалася з той гнуткасцю, якой патрабаваў бізнес.
Кампанія вырашыла рэструктурызаваць канал, выкарыстоўваючы падыход, арыентаваны на штучны інтэлект, з двума асноўнымі напрамкамі:
- Падтрымлівайце каманду ( персанальных пакупнікоў ) з дапамогай інтэлекту, каб яны маглі рэагаваць хутчэй і персаналізавана;
- Аўтаматызуйце частку размоў , захоўваючы мову брэнда і засяроджваючыся на прадукцыйнасці.
Дзякуючы гэтаму змяненню, LIVE! змагла значна павысіць прадукцыйнасць агентаў, скараціць сярэдні час рэагавання і захаваць кліенцкі досвед у цэнтры ўвагі — без шкоды для канверсіі. Дадзеныя сведчаць аб стабільным росце продажаў у WhatsApp і паляпшэнні ўзроўню задаволенасці.
Гэтыя паказчыкі падкрэсліваюць важнасць таго, каб не ўспрымаць WhatsApp як чарговую кропку кантакту. Гэта можа і павінен быць структураваным каналам прыцягнення і ўтрымання кліентаў, пакуль ён падтрымліваецца дадзенымі, стратэгіяй і адпаведнымі тэхналогіямі.
Мэтанакіраваны штучны інтэлект: ні ажыятаж, ні цуд
Штучны інтэлект у электроннай камерцыі — гэта далёка не чароўнае рашэнне. Ён патрабуе выразнага вызначэння мэты, курыравання мовы, інтэграцыі платформы і, перш за ўсё, пастаяннага навучання. Поспех заключаецца не ў «наяўнасці штучнага інтэлекту», а ў мэтанакіраваным выкарыстанні штучнага інтэлекту.
Брэнды, якія рухаюцца ў гэтым кірунку, здольныя маштабаваць сваю дзейнасць і будаваць больш паслядоўныя і эфектыўныя адносіны са сваімі спажыўцамі.
WhatsApp цяпер — гэта значна больш, чым проста канал падтрымкі. Для тых, хто ведае, як яго структураваць, тэставаць і вымяраць, ён можа стаць адным з асноўных каналаў продажаў для бразільскага лічбавага рытэйлу.
