Філіп Котлер у сваёй кнізе « Кіраванне маркетынгам » сцвярджае, што прыцягненне новага кліента каштуе ў пяць-сем разоў даражэй, чым утрыманне існуючага. У рэшце рэшт, пастаянным кліентам не трэба ўкладваць маркетынгавыя намаганні, каб прадставіць брэнд і заваяваць давер. Гэтыя спажыўцы ўжо ведаюць кампанію, яе паслугі і прадукты.
У анлайн-асяроддзі гэтая задача больш стратэгічная з-за адсутнасці асабістага . Фарміраванне лаяльнасці кліентаў у электроннай камерцыі патрабуе канкрэтных дзеянняў для задавальнення спажыўцоў, умацавання адносін і заахвочвання паўторных пакупак.
Гэта можа здацца відавочным, але вы можаце ўтрымаць толькі тых кліентаў, якія задаволеныя сваім вопытам. Напрыклад, калі яны незадаволеныя з-за памылкі ў працэсе аплаты або затрымкі дастаўкі, яны могуць не вярнуцца і нават негатыўна адгукацца пра брэнд.
З іншага боку, лаяльнасць таксама карысная для спажыўцоў. Калі яны знаходзяць надзейны сайт электроннай камерцыі з якаснымі таварамі па справядлівых цэнах, добрым абслугоўваннем і своечасовай дастаўкай, яны не расчароўваюцца і пачынаюць разглядаць гэтую краму як рэкамендацыйную. Гэта стварае давер і аўтарытэт, бо кампанія забяспечвае выдатны сэрвіс.
У гэтым сцэнарыі два элементы маюць вырашальнае значэнне для забеспячэння лаяльнасці кліентаў: дастаўка і цэнаўтварэнне. Варта даведацца пра некаторыя важныя стратэгіі ўмацавання гэтых аперацый, асабліва ў віртуальным асяроддзі:
Інвестыцыі ў апошнюю мілю
Апошні этап дастаўкі спажыўцу з'яўляецца ключом да забеспячэння добрага досведу. Напрыклад, для кампаніі з агульнанацыянальнай прысутнасцю вельмі важна супрацоўнічаць з мясцовымі арганізацыямі, якія могуць ажыццяўляць дастаўку больш персаналізаваным чынам. Акрамя таго, адна з парад — спрыяць абмену і навучанню рэгіянальных кіроўцаў дастаўкі, каб пасылка прыбывала ў ідэальным стане і з іміджам брэнда. Нарэшце, гэтая стратэгія таксама зніжае выдаткі і памяншае выдаткі на дастаўку для спажыўца, вырашаючы адну з галоўных праблем на сучасным рынку онлайн-продажаў.
2) Упакоўка
Упакоўка прадукту мае вырашальнае значэнне. Для забеспячэння належнага абыходжання з кожнай дастаўкай важна ставіцца да яе як да ўнікальнай, улічваючы патрэбы ў ўпакоўцы і спецыфічныя характарыстыкі кожнага прадмета. Акрамя таго, персаналізацыя даставак з дапамогай персаналізаваных штрыхоў, такіх як рукапісныя паштоўкі, парфумерныя спрэі і падарункі, мае значэнне.
3) Омніканальнасць
Абапіраючыся на інструменты апрацоўкі дадзеных і глыбокі, старанны аналіз, бізнес мае важнае значэнне для забеспячэння спажыўцам такога досведу. Пераваг шмат. Па-першае, укараненне омніканальнасці , бо карыстальнік мае адзіны онлайн- і афлайн-досвед. Абслугоўванне становіцца яшчэ больш персаналізаваным і дакладным.
4) Рынак
Доступ да больш шырокага асяроддзя прапаноў адкрывае разнастайныя варыянты пакупак. Гэта дазваляе кліентам задавальняць свае разнастайныя патрэбы, прапаноўваючы варыянты на любы густ і стыль. Сёння гэты інструмент стаў неабходным для электроннай камерцыі. Важна прапаноўваць разнастайныя варыянты з настойлівымі рашэннямі для патрэб кліента, а таксама засяроджвацца на разнастайных прапановах па нізкіх цэнах.
5) Інклюзія
Нарэшце, разгляд інклюзіўных платформаў дазваляе дэмакратычна абслугоўваць і ахопліваць яшчэ шырэйшую аўдыторыю. Сёння папулярнымі варыянтамі з'яўляюцца прапанова пакупак па тэлефоне або праз WhatsApp, а таксама персаналізаванае абслугоўванне кліентаў праз службу падтрымкі.
